Cómo Microsoft transformó el éxito de sus clientes con el modelo ADKAR

Cuando Microsoft cambió a modelos de licencia por suscripción para sus soluciones tecnológicas básicas y pasó a los servicios en la nube, todo cambió. De repente, el éxito no consistía sólo en suministrar software, sino en garantizar que los clientes adoptasen y utilizasen realmente estas soluciones para impulsar el valor empresarial. Sin adopción, no hay renovación. Sin renovación, no hay ingresos sostenidos. Este cambio fundamental hizo que la gestión del cambio fuera esencial para el modelo de negocio de Microsoft. Pero necesitaban algo más que enfoques de bricolaje. Necesitaban una metodología escalable, basada en la investigación, que pudiera funcionar con miles de clientes y más de 250.000 empleados, socios y partes interesadas en todo el mundo.

¿La solución? Asociarse con Prosci para aumentar las tasas de adopción de los clientes. El enfoque de Microsoft representa un cambio fundamental en la forma de pensar sobre la adopción de la tecnología, pasando de centrarse en las características y la funcionalidad a comprender el lado humano del cambio.

Por qué los enfoques tradicionales de éxito del cliente se quedan cortos

En la mayoría de las organizaciones de software como servicio (SaaS), los equipos de éxito del cliente confían en marcos de adopción "ligeros" como una ventaja que viene con la compra del servicio. Pueden funcionar bien en implantaciones sencillas, pero cuando la adopción se complica -cuando surge la resistencia, las partes interesadas se vuelven cautas o los proyectos se estancan-, los enfoques informales no suelen mover la aguja.

La Organización de Éxito de Clientes de Microsoft, que trabaja con grandes clientes en Microsoft 365, Dynamics y Azure, descubrió que muchos clientes subestiman lo que realmente se necesita para adoptar y obtener valor de las nuevas tecnologías. El reto no es técnico, sino humano. Se trata de cambiar comportamientos, cambiar mentalidades y ayudar a las personas a ver el valor de las nuevas formas de trabajar.

Esta constatación llevó a Microsoft a adoptar la metodología respaldada por la investigación de Prosci y el Modelo ADKAR como base para el éxito de sus clientes. La metodología proporcionó tanto el marco como la credibilidad que necesitaban para mantener conversaciones significativas sobre el cambio con los clientes empresariales.

Cómo utiliza Microsoft ADKAR para impulsar la adopción por parte de los clientes

La organización de Éxito del Cliente de Microsoft 365 aplica el Modelo ADKAR de cuatro formas principales para influir en la aceptación y superar las barreras de adopción.

1. 1. Crear consciencia de la necesidad de la gestión del cambio

La fuerza del Modelo ADKAR reside en su simplicidad y aplicabilidad universal. Los gestores de éxito de clientes (CSM) de Microsoft utilizan ejercicios prácticos para ayudar a los clientes a comprender el proceso de cambio. Por ejemplo, pueden pedir a alguien que escriba su nombre con la mano no dominante y, a continuación, explorar las preguntas que vienen inmediatamente a la mente: "¿Por qué debería cambiar?" "¿Qué hay de malo en cómo lo he hecho siempre?".

Este sencillo ejercicio revela una profunda verdad: incluso los cambios menores resultan incómodos y requieren un esfuerzo consciente. Cuando los clientes experimentan esto de primera mano, comienzan a entender que todos los afectados por una implementación de tecnología deben pasar por este mismo proceso psicológico, o el proyecto no logrará la adopción y el éxito que se proponen.

2. Respaldar las conversaciones con investigación y datos

La asociación de Microsoft con Prosci proporciona acceso a una amplia investigación que los CSM utilizan para crear casos convincentes para la gestión estructurada del cambio. Cuando los clientes ven datos sobre las tasas de fracaso de los proyectos sin el patrocinio adecuado, o comprenden la correlación entre la eficacia de la gestión del cambio y el compromiso del patrocinador, es más probable que inviertan en hacer bien el cambio.

Correlación del acceso del patrocinador con la eficacia de la gestión del cambio

Este enfoque respaldado por la investigación proporciona a los equipos de Microsoft una credibilidad instantánea. Los clientes reconocen a Prosci como líder en la investigación de la gestión del cambio, por lo que cuando los profesionales de Microsoft aparecen con estos conocimientos y herramientas, son vistos como expertos en impulsar la adopción, no sólo como vendedores de tecnología.

3. Diagnosticar y abordar los obstáculos a la adopción

El modelo ADKAR proporciona un marco de diagnóstico para comprender dónde se atascan los esfuerzos de adopción. Los CSM lo utilizan para identificar los bloqueos más comunes:

Falta de patrocinio: Cuando no se toman decisiones y las partes interesadas parecen cautelosas, suele deberse a un patrocinio débil. Los patrocinadores eficaces participan activa y visiblemente en el cambio, crean una coalición de patrocinio y comunican su apoyo y promueven los cambios a los grupos afectados. El Modelo ADKAR ayuda a los MCS a comunicar cómo pueden los clientes animar a sus patrocinadores a adoptar su papel y participar activamente en el cambio y promoverlo.

Puntos de barrera ADKAR: Al comparar los retos del cliente con los elementos ADKAR, los CSM pueden identificar rápidamente si los problemas de adopción se derivan de la falta de concienciación (las personas no entienden por qué es necesario el cambio), de un deseo insuficiente (las personas no están motivadas para participar), de la falta de conocimientos (las personas no saben cómo cambiar), de una capacidad limitada (las personas no pueden implementar el cambio) o de un refuerzo débil (las personas no reciben apoyo para mantener los nuevos comportamientos).

El modelo ADKAR de Prosci

Anticipar y prevenir la resistencia: Los equipos de éxito del cliente a menudo encuentran resistencia cuando guían a los clientes hacia nuevos enfoques de adopción de tecnología más centrados en las personas. En lugar de esperar a que surja la resistencia y tratar de superarla, el enfoque de Microsoft se centra en gran medida en la prevención: identificar las posibles fuentes de resistencia en una fase temprana y abordar las causas fundamentales antes de que se agraven.

Cuando surge la resistencia, los CSM aplican técnicas como "escuchar y comprender las objeciones" y "mostrar los beneficios de forma real y tangible" para abordar las preocupaciones directamente. Por ejemplo, cuando alguien se resiste a un nuevo sistema o proceso, suele ser porque no sabe por qué es necesario el cambio, no ve los beneficios personales (deseo), no se siente preparado para hacer la transición (conocimiento/capacidad) o no ha recibido el apoyo adecuado para mantener los nuevos comportamientos (refuerzo).

4. Crear un lenguaje común para el cambio

Uno de los aspectos más valiosos del enfoque de Microsoft es el modo en que el modelo ADKAR crea un vocabulario compartido para hablar del cambio con los clientes. En lugar de hablar de "adopción de usuarios" o "necesidades de formación", los equipos de Microsoft y sus clientes pueden mantener conversaciones precisas sobre concienciación, creación de deseos, transferencia de conocimientos, desarrollo de habilidades y planificación del refuerzo.

Este lenguaje común ayuda a derribar barreras entre los equipos técnicos y las partes interesadas de la empresa, entre los consultores de Microsoft y los gestores de proyectos de los clientes, y entre la dirección y los usuarios finales. Todos entienden el proceso, todos conocen su papel y todos pueden contribuir al éxito.

Creación de capacidad de cambio empresarial a escala

El compromiso de Microsoft con la gestión del cambio va mucho más allá de sus equipos de éxito del cliente. Han creado una capacidad a escala empresarial que incluye:

• Instructores certificados que pueden impartir formación Prosci en todo el mundo
• Recursos personalizados adaptados a la cultura de Microsoft y a las necesidades de los clientes
• Herramientas de autoservicio a las que socios y clientes pueden acceder de forma independiente
• Integración con los marcos y metodologías existentes de Microsoft

Este enfoque integral garantiza que la gestión del cambio no es sólo algo que ocurre durante los compromisos con los clientes, sino que está integrada en la forma en que Microsoft opera como organización.

La ventaja competitiva del cambio bien hecho

La inversión de Microsoft en la gestión del cambio crea diferenciación en un mercado tecnológico saturado. Mientras que los competidores se centran principalmente en las características y capacidades, Microsoft puede demostrar su experiencia en el aspecto más crítico del éxito tecnológico: conseguir que las personas utilicen realmente las soluciones que han adquirido.

Como explica Steve Green, Director de Programas Empresariales de Microsoft, "Antes no teníamos poco éxito, sino mucho. Pero siempre hemos querido acelerar la rapidez con la que podemos alcanzar el éxito. Tener acceso a la investigación, a personas que piensan como nosotros y quieren alcanzar el éxito, ha marcado una gran diferencia."

Esta aceleración se traduce en mejores resultados para los clientes, renovaciones más sólidas y relaciones más profundas que van más allá de las compras de tecnología individual para convertirse en asociaciones estratégicas.

Puntos clave para los equipos de éxito de clientes

El enfoque de Microsoft ofrece valiosas lecciones para cualquier organización centrada en impulsar la adopción por parte del cliente:

1. Los retos del lado de las personas requieren soluciones del lado de las personas: La adopción de la tecnología consiste fundamentalmente en un cambio de comportamiento, no sólo en formación.

2. La investigación y los datos generan credibilidad: Respaldar las recomendaciones con metodologías y estadísticas probadas ayuda a los clientes a ver el valor de invertir en la gestión del cambio.

3. Los marcos sencillos permiten conversaciones complejas: La sencilla estructura del modelo ADKAR facilita el debate de conceptos sofisticados de gestión del cambio con diversas partes interesadas.

4. Diagnosticar antes de recetar: Entender dónde se estancan los esfuerzos de adopción permite realizar intervenciones específicas en lugar de soluciones genéricas.

5. El lenguaje común acelera el progreso: Cuando todos hablan el mismo lenguaje de gestión del cambio, la colaboración mejora y los resultados se obtienen más rápidamente.

El cambio como capacidad estratégica

La transformación de Microsoft demuestra lo que es posible cuando las organizaciones tratan la gestión del cambio como una competencia básica y no como una ocurrencia tardía. Al integrar una metodología de gestión del cambio estructurada en toda su organización de éxito del cliente y más allá, han creado una ventaja competitiva sostenible que impulsa tanto el éxito del cliente como el crecimiento del negocio.

La lección no consiste sólo en utilizar mejores herramientas o marcos, sino en cambiar radicalmente la forma de abordar el aspecto humano de la adopción de tecnología. Cuando se consigue esto, todo lo demás viene por añadidura.