8 minutos
Publicado: noviembre 14, 2025
Uno de los mayores retos a los que se enfrentan los profesionales del cambio es traducir un cambio a nivel organizativo ("Estamos implementando una nueva aplicación de planificación de recursos empresariales") al nivel individual ("Cómo se materializa el cambio en el trabajo diario de Andre, Becky, Carlos y Dhara"). Este proceso de traducción es una parte crucial de la realización de una evaluación exhaustiva del impacto del cambio.
Es un mundo VUCA (volátil, incierto, complejo y ambiguo). El ritmo y la estructura de nuestras vidas y del mundo empresarial actual son rápidos y están en continuo movimiento. Un profesional del cambio que se enfrente a cambios mayores, más rápidos y más complejos se enfrenta al reto del volumen, y resulta muy fácil olvidar, ignorar o ser perezoso a la hora de gestionar el cambio hasta el nivel individual en el que se produce.
Enfocar el impacto del cambio
Nuestra esperanza es que este marco "los 10 aspectos del impacto del cambio de Prosci" te ayude a hacerlo, porque así empezará a sacar a la luz esos aspectos que a menudo pasamos por alto y que son un factor crítico para el éxito a la hora de hacer posible el cambio. ¿Con qué frecuencia hablan los arquitectos del último sistema implementado en su organización sobre el impacto que la tecnología tiene en la vida diaria de Andre, Becky, Carlos y Dhara?
Sabemos que los logros de una organización son el resultado del esfuerzo combinado de todos sus individuos. Por lo tanto, si nos centramos únicamente en el nivel empresarial a la hora de implementar el cambio, corremos el riesgo de perder a las personas por el camino. Pueden quedarse estancadas donde están y no salir nunca de su estado actual; es probable que no realicen esa transición personal con éxito.
Si no conseguimos que las personas lleguen al estado futuro y les ayudamos a permanecer en él, pueden retroceder a la forma en que solían hacer las cosas y acabamos con un estado futuro comprometido, formado por trayectos individuales incompletos, y no obtenemos el valor esperado. Además, creamos consternación y resistencia. La gestión estructurada del cambio proporciona una forma de cerrar la brecha para garantizar que el estado futuro que imaginamos es al que llegamos porque hemos llevado a cada uno de nuestros empleados a lo largo de ese viaje. 
10 aspectos del impacto del cambio
Lo que se necesita es un marco que permita a los profesionales del cambio recordar, enfocar, diseccionar y documentar el viaje del individuo. Prosci abordó esta cuestión hace varios años introduciendo los 10 aspectos del impacto del cambio.
Al crear este modelo, dimos un paso atrás e imaginamos que estábamos desplegando un nuevo CRM o ERP, participando en una adquisición posterior a una fusión o lanzando un nuevo producto. Luego pensamos en cómo afectaría esto a una persona en su puesto de trabajo. ¿Cuáles son los aspectos de la forma en que una persona se presenta cada día que su cambio puede o no afectar?
De ahí sacamos los 10 aspectos: procesos, sistemas, herramientas, funciones, comportamientos críticos, mentalidades/actitudes/creencias, estructura jerárquica, evaluaciones del rendimiento, retribución y ubicación. Se trata de una lista engañosamente sencilla pero profundamente útil de facetas presentes en tiempos de cambio. Al incorporar estos aspectos en tu evaluación del impacto del cambio, puedes obtener una comprensión más completa de cómo el cambio afecta a los individuos dentro de tu organización.
Prosci 10 Aspectos del Impacto del Cambio
Ahora, tu iniciativa puede o no impactar estos 10 aspectos de cómo alguien se presenta cada día en tu trabajo. Pero no lo sabrás hasta que empieces a preguntar, pensar y definir el impacto del cambio a ese nivel individual.
Esto también nos ayuda a comprender que el cambio afecta de forma diferente a los distintos grupos. Un cambio que afecta sólo marginalmente a un grupo puede trastornar por completo a otro grupo de la organización. Estos 10 aspectos y el marco de centrarse en el impacto del cambio a nivel individual nos ayudan a empezar a entender cómo se produce el cambio en nuestra organización.
Evaluación del impacto del cambio: Utilizando los 10 Aspectos del Impacto del Cambio de Prosci
Tendemos a vivir a 30.000 pies, pero el cambio ocurre a 300 pies. Nuestro trabajo como profesionales del cambio es cerrar esa brecha, tomando una transformación a nivel empresarial y reduciéndola a los impactos individuales del cambio. Si queremos demostrar empatía con las partes interesadas, construir métricas de adopción o ayudar a nuestros colegas a gestionar el cambio, necesitamos un modelo que nos capacite para tener esta mentalidad desde el principio.
Puedes aprovechar esta lista de varias maneras. La más básica consiste en enumerar los "10 aspectos" en la columna izquierda de una hoja de trabajo de dos columnas. Puede pedir a los participantes que le pongan "nombre para domarlo" enumerando los estados actuales y/o futuros del proyecto para cada aspecto. El ejemplo siguiente incluye definiciones y ejemplos para cada uno de los 10 aspectos del impacto del cambio. Los ejemplos proceden de CI/360, una iniciativa global de gestión de las relaciones con los clientes en la empresa ficticia Finesta Financial (utilizada en todos los programas y herramientas de formación de Prosci).
|
Aspecto |
Definición |
Ejemplo |
| Procesos | Las acciones o pasos que se dan para lograr un fin o resultado definido | Pasos en el proceso de captación de clientes y acciones realizadas para capturar datos en un sistema CRM basado en la nube. |
| Sistemas | Una combinación de personas y aplicaciones automatizadas organizadas para cumplir una serie de objetivos. | La introducción de una nueva solución CRM basada en la nube para gestionar y analizar las interacciones con los clientes y los datos a lo largo del ciclo de vida del cliente. |
| Herramientas | Un elemento o implemento utilizado para un fin específico; puede ser un objeto físico, como herramientas mecánicas, o un objeto técnico, como una herramienta de creación web o un programa de software. | Una herramienta de conversión para mover datos de una solución CRM a otra mapeando los datos según sea necesario |
| Funciones del puesto | Descripción de lo que hace una persona, incluidas las competencias esenciales para desempeñar bien esa función. |
La función de atención al cliente, responsable de la relación directa con los clientes. |
|
Comportamientos críticos |
Respuesta vital o esencial de un individuo o grupo a una acción, entorno, persona o estímulo. |
Las acciones de un asociado de servicios al cliente basadas en las necesidades expresadas por el cliente, incluido el compromiso con otros miembros del equipo para colaborar en la búsqueda de soluciones. |
|
Mentalidad/Actitudes/Creencias |
Inclinación mental, disposición o estado de ánimo que se refleja en los comportamientos. |
La transición de un modo transaccional de compromiso de servicios financieros a uno basado en las relaciones con la mentalidad de mejorar la retención y la defensa del cliente. |
|
Estructura jerárquica |
Las relaciones de autoridad en una empresa u organización; quién informa a quién. |
El paso de equipos de ventas regionales a un equipo global de servicios al cliente con un líder ejecutivo diferente. |
|
Evaluación del rendimiento |
El proceso y los indicadores de cómo se mide y evalúa el rendimiento en relación con los objetivos. |
La introducción de objetivos específicos de retención y defensa del cliente para los asociados de servicio al cliente. |
|
Compensación |
Importe de la remuneración monetaria y no monetaria proporcionada a cambio del trabajo realizado. |
La estructura de comisiones y el plan de bonificaciones para los asociados de atención al cliente |
|
Ubicación |
Lugar geográfico físico que ofrece instalaciones para un fin determinado. |
La consolidación de todos los asociados de servicios al cliente en una planta del edificio |
A menudo, un profesional del cambio puede iniciar este proceso por su cuenta y aprovechar los artefactos del proyecto para rellenar una versión sencilla de esta evaluación. Haciendo una revisión de los documentos, puede descubrir impactos del cambio que el equipo del proyecto puede haber pasado por alto. Además, facilitar esta actividad con el equipo del proyecto utilizando un enfoque interactivo de pensamiento de diseño con un montón de notas adhesivas y una pared de la sala de conferencias puede ser una actividad catártica y atractiva.
Efecto halo
La definición de los efectos del cambio ofrece muchas ventajas secundarias. Los profesionales pueden utilizar el marco de varias otras maneras para mejorar sus proyectos o sus habilidades consultivas:
Crear empatía: cuando se utiliza tal y como está diseñado, el modelo de impacto empieza a crear empatía con los miembros del equipo del proyecto y les proporciona un marco para ponerse en la piel de los empleados afectados. Conseguir que los patrocinadores y los miembros del equipo del proyecto exploren cómo afecta su iniciativa a sus empleados es un gran beneficio para el éxito del proyecto. La empatía es importante. Sabemos que ayuda a los líderes/organizaciones/individuos a ser mucho más receptivos y reflexivos, lo que garantiza que desarrollarán mejores soluciones, productos o actividades alineados con las personas a las que intentamos servir.
Definir la capacidad - En el modelo ADKAR, la capacidad viene después de la conciencia, el deseo y el conocimiento. La habilidad se define como la capacidad demostrada para aplicar "el cambio" y lograr "el cambio deseado" en el rendimiento o el comportamiento. Pero, ¿cuál es "el cambio" que deben realizar los empleados cuando alcanzan la Habilidad? Los 10 aspectos del impacto del cambio de Prosci proporcionan un marco para definir "el cambio" y la Capacidad, de modo que los empleados puedan estar preparados, equipados y respaldados para realizar esos cambios específicos.
Crear métricas de adopción - Para saber qué mediríamos para determinar la adopción y el uso, necesitamos conocer y definir qué significa "adoptar suficientemente y utilizar de forma competente" para los empleados afectados. Los 10 aspectos del impacto del cambio de Prosci permiten el primer paso crítico de definir "adoptar y utilizar" para poder identificar mediciones y métricas. Responder a la pregunta "¿Qué mediremos para determinar si el cambio se está produciendo?" depende de cómo defina la adopción y el uso.
Implicar a los empleados: los 10 aspectos del impacto del cambio de Prosci son una herramienta eficaz para implicar directamente a los empleados en la creación conjunta de una definición y comprensión compartidas del próximo cambio y su impacto. Los profesionales del cambio pueden ver el impacto del cambio que no habían identificado, y los empleados afectados se sienten capacitados y comprometidos a la vez que aumentan su comprensión del cambio.
Identificar los puntos ciegos - Es difícil reducir una gran transformación empresarial a los impactos que tendrá en los individuos y grupos dentro de la organización. A menudo, un equipo de proyecto o patrocinador pasa por alto un área particular de impacto, y a veces es un área de especial preocupación para los empleados afectados. Los 10 aspectos del impacto del cambio de Prosci proporcionan una perspectiva que permite a los equipos detectar las áreas de impacto que a menudo pasan por alto.
Personalizar el compromiso - Un aspecto de la transformación digital es la hiperpersonalización, donde cada individuo recibe una experiencia única y personalizada en un espacio digital. Piense en su feed de Facebook: es exclusivamente suyo. Durante el cambio organizativo, los profesionales pueden personalizar más eficazmente su apoyo e intervenciones cuando disponen de las descripciones más concretas a nivel granular que proporcionan los 10 aspectos del impacto del cambio de Prosci.
Aprovechar las historias y los personajes - Los personajes y las historias de usuarios son herramientas cada vez más utilizadas para formalizar la empatía en el proceso de desarrollo humanizando las necesidades de un cliente o usuario final concreto. Tanto los personajes como las historias de usuario añaden valor por la perspectiva que fomentan: de fuera a dentro en lugar de dentro a fuera. Del mismo modo, los 10 aspectos del impacto del cambio de Prosci ofrecen una perspectiva "desde fuera" de las iniciativas de cambio dentro de la organización, al centrarse en cómo cambiarán las tareas cotidianas de los empleados.
Intervenciones a escala - "¿Cuánta gestión del cambio necesitamos?" es una pregunta que se plantea a menudo, especialmente en un entorno ágil relacionado con un lanzamiento de una funcionalidad concreta. Es difícil responder a la pregunta sin una orientación en torno a "¿Qué tan grande es el cambio?". Pero, con los 10 aspectos del impacto del cambio de Prosci, las respuestas a "¿Qué tan grande es el cambio?" y, por lo tanto, "¿Cuánta gestión del cambio?" pueden responderse en relación con el impacto material que la iniciativa tendrá en las personas y en cómo hacen su trabajo.
Enfoque del impacto del cambio
Apoyar a las personas en
su viaje hacia el cambio
Los 10 aspectos del impacto del cambio proporcionan una base para definir el cambio de forma que permita a los profesionales preparar, equipar y apoyar a los empleados a lo largo de su proceso de cambio personal. Además de definir el impacto del cambio, los profesionales pueden utilizar el marco de otras maneras para mejorar su práctica y su impacto.
Ponerse en el lugar del otro para comprender lo que ve, siente y experimenta permite comprender mejor. Los 10 aspectos del impacto del cambio de Prosci permiten al profesional considerar cómo se presenta un empleado cada día y el impacto que tendrá la iniciativa en la experiencia laboral de esa persona.
A medida que las organizaciones se enfrentan a una mayor velocidad y exigencia para obtener resultados, es importante recordar que sus logros son el resultado de los esfuerzos combinados de todas las personas que forman parte de esa organización. Los 10 aspectos del impacto del cambio pueden ayudarnos a tenerlo presente y a realizar evaluaciones del impacto del cambio más eficaces.
