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Publicado: mayo 2, 2025
Incluso los proyectos organizativos mejor planificados pueden encontrar problemas. Pero he aquí una pregunta: ¿Se están abordando los síntomas o la raíz del problema? Sin profundizar, muchas organizaciones caen en la trampa de aplicar soluciones temporales que no duran.
Aquí es donde entra en juego el análisis de la causa raíz (ACR). La investigación sistemática de los problemas permite descubrir los problemas subyacentes, solucionarlos y evitar que vuelvan a producirse. Este enfoque sistemático aborda la resistencia y los retos sistémicos, permitiendo transiciones de cambio más fluidas.
Aunque el ACR se utiliza principalmente para problemas técnicos u operativos, desempeña un papel fundamental en la gestión del cambio. Puede ayudar a resolver problemas básicos que dificultan la implantación de nuevas iniciativas y permitir a las organizaciones cumplir sus objetivos de cambio.
Este artículo explica el análisis de causa raíz, cuándo utilizarlo y los métodos de ACR más conocidos. A continuación, exploramos cómo se utiliza el ACR en la gestión del cambio y el proceso de realización de un análisis para un proyecto de cambio.
¿Qué es el análisis de causa raíz?
El análisis de causa raíz es un proceso diseñado para identificar la causa subyacente de un problema o incidente. El objetivo del ACR es descubrir la cuestión fundamental que, una vez resuelta, impide que el problema se repita.
Las organizaciones utilizan un proceso estructurado para realizar un análisis de causa raíz. Evalúan todos los factores relacionados con un problema para definir y solucionar el verdadero origen. Un mismo problema puede tener varias causas profundas, y el ACR investiga todos los factores que contribuyen a él.
El objetivo es poner en práctica soluciones que eviten futuras incidencias, no sólo mitigar los impactos actuales.
El ACR desempeña un papel fundamental en la gestión del cambio, ya que garantiza que los cambios se apliquen sin problemas y de forma sostenible. Ayuda a las organizaciones a solucionar los problemas fundamentales de una iniciativa de cambio para evitar errores recurrentes, reducir el riesgo de consecuencias imprevistas y aumentar la resiliencia.
Por ejemplo, los profesionales pueden utilizar un marco de cambio como el Modelo ADKAR® de Prosci como herramienta para el ACR e identificar las barreras al cambio antes de su implantación. Pueden crear estrategias para abordar proactivamente estas barreras y prevenir la resistencia de los empleados.
No todos los problemas requieren un ACR en profundidad. Pero a veces el tamaño y el alcance del problema hacen que las técnicas de ACR sean indispensables.
Cuándo utilizar el análisis de causa raíz
Un análisis de causa raíz es una herramienta valiosa para resolver problemas o prevenirlos en varios escenarios:
- Problemas recurrentes: si el mismo problema se repite, el ACR ayuda a descubrir por qué se repite y cómo eliminar la causa raíz real.
- Incidentes o fallos graves: después de averías críticas del sistema, caídas del servidor o fallos importantes del proceso, el análisis de causa raíz ayuda a encontrar soluciones a largo plazo en lugar de arreglos rápidos.
- Problemas de alto impacto - Cuando un problema afecta significativamente a las operaciones, los clientes o los ingresos, el ACR identifica el problema fundamental para evitar interrupciones costosas.
- Defectos de calidad: un análisis eficaz de la causa raíz ayuda a abordar los problemas de calidad que afectan al rendimiento o a la satisfacción del cliente en la fabricación, las TI o el desarrollo de productos.
- Cumplimiento o incidentes de seguridad - El ACR garantiza el cumplimiento y refuerza las medidas de seguridad para evitar incumplimientos normativos, accidentes laborales o incidentes de seguridad.
- Reclamaciones de clientes: un análisis de causa raíz puede examinar patrones en los comentarios de los clientes para identificar y resolver problemas sistémicos que afectan a la experiencia del cliente.
- Cuasi incidentes: si un incidente estuvo a punto de causar daños pero se evitó por los pelos, el ACR ayuda a abordar posibles vulnerabilidades antes de que se agraven.
Aplicando el ACR en estos casos, las organizaciones pueden abordar problemas básicos que obstaculizan las iniciativas de cambio. Hay muchas formas de llevar a cabo un ACR. Entre los métodos de análisis de causa raíz más conocidos se encuentran la técnica de los cinco porqués, el diagrama de espina de pescado y el análisis de factores causales. Veámoslo más de cerca.
Métodos de análisis de causa raíz
¿Cómo se identifica la causa raíz de un problema? El método que elija dependerá de la situación. Exploremos algunas técnicas de eficacia probada:
1. Técnica de los 5 porqués
¿Alguna vez se ha preguntado repetidamente "por qué" cuando surge un problema? Esa es la esencia de este método. La técnica de análisis de causa raíz de los 5 porqués es un enfoque sencillo e iterativo que pregunta "¿Por qué?" repetidamente para encontrar la causa raíz de un problema. Es eficaz para problemas sencillos cuya causa subyacente no es evidente de inmediato.
Por ejemplo, ¿por qué se retrasó el plazo de un proyecto? Porque un recurso clave no estaba disponible. ¿Por qué no estaba disponible el recurso? Porque no se abordaron los conflictos de programación. ¿Por qué no se abordaron? Siga preguntando hasta dar con el problema principal.
2. Diagrama de espina de pescado
El diagrama de espina de pescado, o diagrama de Ishikawa, describe visualmente las causas potenciales de un problema. Se asemeja al esqueleto de un pez, en el que el problema se representa como la espina central del pez. Las causas variables del problema se representan en el resto de las espinas y se clasifican en grupos como personas, procesos, tecnología y entorno.
Este método es útil para analizar problemas complejos con múltiples factores interrelacionados que contribuyen a ellos e identificar causas profundas específicas.
3. Análisis del cambio
Cuando el rendimiento de un sistema o proceso cambia drásticamente, puede utilizar el análisis de cambios para examinar las diferencias entre las operaciones normales y las circunstancias en las que se produjo el problema. El objetivo es definir qué cambio desencadenó el problema.
El primer paso es definir el "estado normal" o línea de base. A continuación, la organización o el equipo identifican los cambios y analizan cómo han contribuido al problema.
También se puede utilizar este tipo de análisis antes de implantar un cambio para comprender su posible impacto.
4. Análisis de factores causales
El análisis de factores causales (AFC) o análisis de árbol de factores causales registra y muestra visualmente las acciones, omisiones o condiciones específicas que contribuyen a un resultado no deseado.
El "árbol" comienza con el problema en la parte superior, y debajo se traza la secuencia de acontecimientos que conducen al problema. A continuación, se identifican los acontecimientos o acciones que, de haberse eliminado, habrían evitado el problema. Estos factores causales se analizan más a fondo para identificar la causa raíz.
5. Análisis de sucesos
El análisis de eventos se centra en la secuencia y la cronología de los acontecimientos que conducen a un incidente o problema importante, como la caída de un servidor. Este método es ideal para incidentes que implican múltiples etapas o interacciones.
En este caso, el equipo crea una cronología de acontecimientos clave y analiza sus interacciones para identificar fallos o interrupciones. En el ejemplo de la caída de un servidor, el departamento de TI puede revisar los registros del sistema para identificar el evento desencadenante.
Otras herramientas populares de análisis de la causa raíz son el Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE) y el Análisis de Pareto. Aunque la mayoría de los métodos de ACR están diseñados para abordar fallos técnicos u operativos, el ACR se utiliza a menudo para mejorar los resultados del cambio. Cada método puede descubrir obstáculos y mejorar el éxito de los esfuerzos de gestión del cambio.
El vínculo entre el análisis de causa raíz y gestión del cambio
El análisis de causa raíz refuerza la gestión del cambio al identificar y resolver los obstáculos que impiden el éxito. La gestión del cambio es el uso de un enfoque estructurado para gestionar el aspecto humano del cambio y lograr el resultado deseado. No se trata sólo de gestionar el cambio, sino de capacitar a las personas para que se adapten, acepten y prosperen en nuevas realidades. Las organizaciones utilizan la gestión del cambio para orientar actualizaciones tecnológicas, reestructuraciones organizacionales, mejoras de procesos o cambios culturales.
Su enfoque estructurado ayuda a su organización a realizar la transición sin problemas, evita la resistencia y mantiene a los equipos alineados en el camino hacia el éxito. Y hay mucho en juego: los proyectos organizativos con una gestión eficaz del cambio tienen siete veces más probabilidades de cumplir o superar sus objetivos.
Correlación de la eficacia de la gestión del cambio con el cumplimiento de los objetivos
En el cambio organizativo, el análisis de las causas profundas es una herramienta valiosa para identificar los principales problemas que afectan negativamente a un proyecto de cambio. Entre las razones más comunes por las que un cambio puede fracasar se encuentran los fallos de comunicación y la resistencia de los empleados.
Para hacer frente a esto, puede utilizar marcos de gestión del cambio probados, como nuestro Modelo ADKAR, como herramientas para el análisis de la causa raíz. Aunque el modelo no es una técnica formal de ACR, ayuda a definir las causas fundamentales de la resistencia y otros problemas antes de que comience un proyecto de cambio.
A continuación, los profesionales crean estrategias para abordar y mitigar estos problemas de forma proactiva, lo que conduce a mejores resultados del cambio.
Veamos con más detalle cómo realizar exactamente un ACR durante una iniciativa de cambio.
El proceso de análisis de causa raíz en la gestión del cambio
La gestión del cambio se centra en la gestión del cambio individual que impulsa el éxito del cambio organizativo. Desde esta perspectiva, el objetivo principal del ACR es identificar y abordar las causas fundamentales de la resistencia de los individuos para que el cambio tenga éxito y sea sostenible.
Los profesionales pueden utilizar nuestro Modelo ADKAR para diagnosticar carencias y prevenir o abordar la resistencia. Pero el ACR puede utilizarse para resolver problemas en todas las fases del proceso de gestión del cambio.
Aunque el proceso de ACR de cada organización varía en función de diversos factores, puede seguir estos cuatro pasos para realizar un análisis de causa raíz como parte de su proceso de gestión del cambio:
Proceso de análisis de causa raíz para el cambio
1. Diagnosticar las deficiencias utilizando el modelo ADKAR
El modelo ADKAR de Prosci es un marco fundamental en la gestión del cambio. El modelo consta de cinco elementos -concienciación, deseo, conocimiento, capacidad y refuerzo- por los que deben pasar las personas para que un cambio sea adoptado y utilizado con eficacia.
Modelo ADKAR de Prosci
Los profesionales del cambio deben preparar, equipar y apoyar a las personas en su paso por las transiciones ADKAR. Para ello, pueden utilizar el Modelo ADKAR.
El ADKAR Blueprint ayuda a recopilar información sobre cómo guiar a los distintos grupos de personas afectadas. Se puede utilizar para establecer hitos y crear planes de gestión del cambio, pero desde una perspectiva de ACR, se utiliza para comprender las causas potenciales de los puntos de barrera. A continuación, se utiliza para crear planes de gestión del cambio que eviten la resistencia. Si ya se está produciendo resistencia, también se puede utilizar para tratar de entender por qué y crear medidas correctivas.
La identificación de lagunas prepara el terreno para determinar con precisión las causas profundas que influyen en el éxito del cambio.
2. Determinar la causa raíz
Una vez identificado el problema principal, repase los elementos del modelo ADKAR para determinar la verdadera causa de la resistencia. La pregunta principal que hay que hacerse para cada elemento ADKAR es:
- Consciencia - ¿Está clara la necesidad de cambio y se ha comunicado eficazmente?
- Deseo - ¿Está la gente motivada para apoyar el cambio?
- Conocimiento - ¿Disponen los empleados de la información correcta y la formación adecuada?
- Capacidad - ¿Pueden los empleados aplicar los nuevos conocimientos o habilidades al nivel requerido?
- Refuerzo - ¿Existen sistemas para mantener el cambio?
Si la respuesta de su organización a cada pregunta no es un sí rotundo, entonces debe realizar un análisis más profundo de la causa raíz de cada etapa ADKAR para determinar cuál es el problema principal. Para ello, puede utilizar cualquiera de las técnicas de ACR descritas anteriormente, o descargar nuestra plantilla básica y estructurada de análisis de causa raíz que figura a continuación y personalizarla para adaptarla a su proyecto de cambio específico.
3. Desarrollar planes de acción correctiva
Una vez que haya identificado la causa raíz del problema, puede crear estrategias para abordarlo. Según nuestros estudios, la falta de consciencia es la principal razón por la que los empleados se resisten al cambio. Sin embargo, la causa raíz puede variar, o puede haber múltiples causas raíz.
Desarrolle estrategias específicas y planes correctivos para resolver los problemas en cada etapa del Modelo ADKAR. He aquí cómo hacerlo:
- Si la causa principal es la falta de consciencia, puede modificar sus planes de comunicación para destacar las ventajas y responder a las preocupaciones de las personas o grupos afectados.
- Si la causa raíz está relacionada con Deseo, puede utilizar tácticas como debates para aliviar los temores de los empleados y alinear los incentivos y consecuencias del cambio con los valores y motivadores de los empleados.
- Si la causa raíz es la insuficiencia de Conocimientos, examine y rediseñe los programas de formación existentes y proporcione recursos adicionales.
- Si la causa principal es la capacidad para poner en práctica nuevas habilidades o comportamientos, puede utilizar la supervisión del rendimiento para identificar las áreas problemáticas. Otras estrategias incluyen la formación continua personal o en grupo, proporcionando prácticas y acceso a recursos para la resolución de problemas.
- Si la causa se encuentra en la fase Refuerzo, mejore sus tácticas de refuerzo o aplique otras nuevas. Por ejemplo, si los comentarios de los empleados sugieren problemas de reconocimiento inadecuado, puede implicar a los patrocinadores de alto nivel en el reconocimiento y la recompensa de los empleados.
La combinación de nuestro Modelo ADKAR con el ACR proporciona un enfoque exhaustivo y específico para resolver los problemas fundamentales que obstaculizan su proyecto de cambio.
4. Habilitar a los patrocinadores para que apliquen la solución
Una vez que haya desarrollado un plan para abordar la causa fundamental de la resistencia, debe trabajar con los patrocinadores y los gestores de personal para ponerlo en práctica.
Los patrocinadores son los líderes a cargo de la iniciativa de cambio. Autorizan, participan y apoyan las actividades de cambio para lograr resultados positivos.
Los gestores de personas son mandos intermedios o supervisores directos de las personas afectadas. Son responsables del 70% de la variación en el compromiso de los empleados del equipo. Sus actitudes y comportamientos afectan directamente a la forma en que los empleados ven el cambio y participan en él.
Los profesionales deben proporcionar información sobre el ACR a los directivos y patrocinadores y apoyarles en la puesta en marcha de actividades correctivas.
Estos cuatro pasos son una hoja de ruta básica para identificar y resolver los problemas centrales durante el cambio. Para simplificar y acelerar el proceso de resolución de problemas, utilice nuestra plantilla básica y estructurada de Análisis de Causas Raíz y personalícela para adaptarla a su proyecto de cambio específico.
Ventajas de integrar el análisis de causa raíz y gestión del cambio
Aunque hemos cubierto el uso principal del análisis de causa raíz durante el cambio, hay nueve beneficios generales que las organizaciones pueden conseguir integrando el ACR y la gestión del cambio:
1. Ver más allá de los problemas superficiales
Las iniciativas de cambio suelen fracasar porque se centran en los problemas superficiales sin abordar los factores fundamentales que los provocan. Combinar el ACR con la gestión del cambio permite abordar la raíz de los problemas en lugar de tratar los síntomas.
Por ejemplo, una empresa puede creer que un nuevo software solucionará la baja productividad. Sin embargo, un ACR puede revelar que la verdadera causa es una formación inadecuada de los empleados. Para solucionarlo, pueden aplicar técnicas de gestión del cambio, como programas de formación a medida, que conduzcan a mejoras duraderas. Otra posibilidad es que una empresa asuma que contratar más personal aliviará los retrasos en la entrega de proyectos. Sin embargo, un ACR puede revelar que el verdadero problema radica en la falta de claridad de los procesos y de procedimientos operativos normalizados. Para solucionarlo, pueden aplicar estrategias de gestión del cambio, como el mapeo de procesos y las iniciativas de documentación, que agilizarán los flujos de trabajo y mejorarán la eficiencia general.
2. Mejorar la mitigación de riesgos
El ACR ayuda a identificar los riesgos potenciales en una fase temprana mediante el análisis de fallos pasados o incidentes cercanos, lo que permite a las organizaciones incorporar medidas preventivas en el proceso de gestión del cambio.
Por ejemplo, un análisis de causa raíz durante una transformación digital a gran escala puede revelar que la anterior actualización del sistema ERP fracasó debido a la escasa participación de las partes interesadas. Los equipos de gestión del cambio pueden utilizar esta información para involucrar a las personas desde el principio, reduciendo así la probabilidad de fracaso.
3. Impulsar el cambio sostenible
Un enfoque holístico garantiza que los cambios conduzcan a mejoras a largo plazo, en lugar de parches a corto plazo que dan lugar a problemas repetidos. Mantener el cambio es más rentable que tener que empezar de cero con nuevas iniciativas, aumenta la probabilidad de éxito del proyecto y ayuda a garantizar que el proyecto obtenga todos los beneficios previstos.
4. Mejorar la confianza de las partes interesadas
Es más probable que las partes interesadas, desde los ejecutivos hasta los empleados de primera línea, apoyen un cambio basado en el análisis y los datos.
El ACR proporciona las pruebas que justifican el cambio, mientras que la gestión del cambio garantiza que las partes interesadas participen y estén informadas durante todo el proceso. Esta combinación fomenta una mayor confianza, transparencia y colaboración dentro de la organización.
5. Aumentar la eficiencia y el ahorro de costes
Abordar el problema equivocado puede suponer una pérdida de tiempo, esfuerzo y recursos financieros. Al evitar iniciativas de cambio innecesarias o mal orientadas, las empresas pueden ahorrar costes significativos y aumentar la eficiencia operativa.
Por ejemplo, el análisis de la causa raíz identifica que las frecuentes interrupciones de TI están causadas por servidores mal configurados, y no por el envejecimiento del hardware como se sospechaba inicialmente. Una buena gestión del cambio facilita la reconfiguración adecuada, evitando inversiones innecesarias en hardware.
6. Mejora y aprendizaje continuos
Integrar el análisis de causa raíz y la gestión del cambio crea una cultura de mejora continua al animar a las organizaciones a aprender de los fallos del pasado y perfeccionar los procesos. La gestión del cambio incorpora las lecciones del ACR a las operaciones cotidianas.
Con el tiempo, este enfoque conduce a la madurez organizativa, la resistencia y la adaptabilidad frente a los retos cambiantes.
7. Fortalecer la alineación con los objetivos de la organización
El ACR ayuda a las organizaciones a identificar cómo se alinean las cuestiones operativas con los objetivos empresariales más amplios, garantizando que las iniciativas de gestión del cambio apoyen los objetivos estratégicos. Esta alineación maximiza el impacto de los cambios e impulsa resultados mensurables.
Al centrarse en la causa raíz, las organizaciones pueden dar prioridad a los cambios que impulsan la ventaja competitiva y el crecimiento.
Por ejemplo, el ACR revela que la ineficacia de los procesos de la cadena de suministro está provocando retrasos en el lanzamiento de productos. La organización aplica entonces gestión del cambio en la cadena de suministro para implantar la automatización de los procesos empresariales, en consonancia con el objetivo de la empresa de acelerar los plazos de comercialización.
8. Mejorar el compromiso y la moral de los empleados
Sólo el 23% de la plantilla mundial está comprometida, y mantener el compromiso de los empleados durante el cambio es todo un reto. Para comprometer a los empleados y ayudarles a aceptar el cambio, puede utilizar el ACR para conocer los puntos débiles de los empleados y aplicar cambios que aborden sus problemas. Esto mejora la satisfacción en el trabajo y reduce la rotación, contribuyendo a una cultura más saludable en el lugar de trabajo.
9. Mejorar la escalabilidad y la flexibilidad
Aplicando herramientas y recursos de ACR, como nuestro Modelo ADKAR, las organizaciones pueden identificar problemas sistémicos y utilizar metodologías de gestión del cambio para implantar soluciones escalables. Los 10 aspectos del impacto del cambio de Prosci es otro marco útil que puede ayudar significativamente en el análisis de la causa raíz durante las iniciativas de cambio. Proporciona una forma estructurada de evaluar las distintas dimensiones de cómo los individuos y los grupos se ven afectados por el cambio.
Esto conduce a una organización flexible y resistente que puede adaptarse eficazmente al crecimiento, los cambios del mercado y los avances tecnológicos. Las soluciones de ACR escalables permiten a las organizaciones abordar retos sistémicos y adaptarse al crecimiento.
Prosci le ayuda a resolver problemas durante el cambio
El análisis de causa raíz y la gestión del cambio trabajan mano a mano para impulsar el éxito sostenible. Prosci ayuda a las organizaciones a equilibrar el ACR con estrategias de cambio eficaces.
La realización de un análisis de causa raíz es una pieza crucial del rompecabezas para impulsar el éxito del cambio en su organización. Sin embargo, entendemos que equilibrar este análisis con la planificación, implementación y sostenimiento de sus iniciativas de cambio puede ser desalentador, especialmente si está navegando por este terreno con experiencia y recursos limitados en la gestión del cambio.
Ahí es donde Prosci puede ayudar. Nuestro equipo de asesores expertos está aquí para brindarle el conocimiento y las herramientas que necesita para agilizar sus esfuerzos de gestión del cambio. Juntos, podemos simplificar las complejidades de sus proyectos, asegurando que su análisis de causa raíz no sólo se lleve a cabo, sino que también proporcione información valiosa que impulse a su organización hacia adelante.
