Rôles essentiels dans la gestion du changement

L'objectif ultime de la gestion du changement est de stimuler les résultats de l'organisation en engageant les employés et en les incitant à adopter une nouvelle méthode de travail.

Qu'il s'agisse d'un changement de processus, de système, de rôle professionnel, de structure organisationnelle ou de tous ces éléments, un projet ou une initiative ne peut être couronné de succès que si les employés changent de comportement. C'est l'essence même de la gestion du changement. Et pour gérer le changement avec succès, tous les rôles essentiels doivent y participer.

Un système de soutien coordonné

À l'instar de la mise en scène d'une pièce de théâtre - où les acteurs, les metteurs en scène, les costumiers, les éclairagistes et les preneurs de son coordonnent leurs talents uniques pour obtenir un résultat unique - la gestion du changement exige que les personnes occupant des rôles clés s'engagent dans le changement et coordonnent leurs efforts selon des modalités bien définies. Depuis les plus hauts niveaux de direction jusqu'aux employés de première ligne, tout un système de personnes au sein de l'organisation doit soutenir les employés tout au long de la transition.

Cet article examine les principaux rôles dans la gestion du changement :

• Les praticiens du changement
• Les sponsors
• Gestionnaires de personnel
• Gestionnaire de projet
• Personnes (employés concernés)

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Descriptions et idées fausses

Le tableau ci-dessous décrit chaque rôle essentiel du point de vue de la personne ou du groupe qui l'exécute. Ces déclarations " en je " illustrent ce que chaque individu ou groupe pourrait dire lorsqu'il comprend son rôle et qu'il est activement engagé dans la gestion du changement. Le tableau indique également ce qu'ils peuvent dire lorsqu'ils ne comprennent pas clairement leur rôle.

Face à l'employé vs. habilitation

Parmi les rôles clés présentés ci-dessus, deux ont un contact direct avec les employés de première ligne touchés par le changement - ils sont les acteurs sur la scène et sous les feux de la rampe. Deux autres rôles travaillent davantage dans les coulisses. Ils sont les metteurs en scène et l'équipe de scène qui guident discrètement les autres vers des résultats fructueux.

Rôles face aux employés

Les parrains et les gestionnaires de personnel sont les deux rôles qui interagissent directement avec les personnes qui ont besoin de changer. Pour les groupes d'employés concernés, ils sont les acteurs visibles sur la scène du changement. Les parrains et les gestionnaires de personnel communiquent, soutiennent et accompagnent les équipes dans leurs transitions. Ils présentent également la "situation future souhaitée" de l'organisation aux groupes concernés par le biais d'interactions individuelles et collectives.

Pourquoi ces deux rôles sont-ils orientés vers les employés ?
Parce que ce sont les personnes dont les employés veulent entendre parler.

Rôles d'habilitation

Les praticiens du changement et les gestionnaires de projet sont des facilitateurs du changement. À l'instar des producteurs et des metteurs en scène qui opèrent en dehors de la scène pour produire une pièce de théâtre réussie, les rôles facilitateurs développent et coordonnent les plans que les rôles en contact avec les employés exécuteront pendant le changement.

Pourquoi ces deux rôles ne sont-ils généralement pas tournés vers l'employé en période de changement ?
Parce que les employés ne savent pas qui ils sont et qu'ils ne sont pas les émetteurs préférés de messages.
ils ne sont pas des émetteurs de messages privilégiés.

L'un des enseignements les plus importants de cette discussion sur les rôles est que les praticiens du changement doivent travailler avec et par l'intermédiaire d'autres personnes pour réussir le changement. Bien que les praticiens du changement disposent souvent de ressources provenant d'une équipe de projet, de consultants en RH ou en DO, ou d'un groupe spécialisé dans la gestion du changement, la majeure partie du travail de gestion du changement est effectuée par d'autres personnes.

Rôles supplémentaires

En plus des rôles principaux, vous pouvez avoir besoin de rôles supplémentaires ou de ce que nous appelons des rôles "étendus" pour exécuter votre plan de gestion du changement. Les rôles qui élargissent vos ressources de soutien peuvent inclure, sans s'y limiter, les rôles suivants

• des spécialistes de la communication interne ou de la formation
• Partenaires commerciaux des ressources humaines
• Personnel chargé du développement de l'organisation
• des analystes d'entreprise
• Experts en la matière
• Réseaux d'agents de changement
• Développeurs de solutions

Lorsque vous identifiez les rôles étendus nécessaires dans votre organisation et pour vos initiatives de changement particulières, il est important de sélectionner des personnes qui s'engageront activement dans le rôle. Elles doivent également comprendre et être en mesure de décrire leur rôle en utilisant la structure de la déclaration "I-by" (comme dans le tableau ci-dessus) :

"Moi, ____, je contribue à la réussite des résultats du changement (par l'adoption et l'utilisation) par ____."

Par exemple, "Moi, réseau d'agents de changement, je contribue à l'adoption et à l'utilisation en donnant la parole aux utilisateurs finaux et en partageant les messages clés en temps utile".

Importance de chaque rôle

Praticiens du changement

Pourquoi les ressources dédiées à la gestion du changement sont-elles importantes ?

De plus en plus de données montrent une forte corrélation entre le succès d'une initiative de changement et la qualité de la gestion de l'aspect humain. Les projets de changement qui bénéficient d'une excellente gestion du changement ont six fois plus de chances d'atteindre leurs objectifs et leurs résultats.

Le fait de disposer de ressources dédiées à la gestion du changement est l'un des principaux facteurs de réussite selon l'étude de Prosci sur les meilleures pratiques en matière de gestion du changement.

Les ressources dédiées à la gestion du changement permettent de cibler et de suivre les activités de gestion du changement. Elles agissent comme un point de responsabilité et d'imputabilité. Lorsque les budgets et les calendriers sont serrés, les activités de gestion du changement sont facilement reléguées au bas de la liste des priorités s'il n'y a pas de ressources dédiées.

Ce que les praticiens du changement doivent faire :

1. Appliquer une méthodologie structurée de gestion du changement
   Au lieu d'opérer de manière ad hoc, les ressources dédiées à la gestion du changement abordent la gestion du changement de manière structurée et intentionnelle grâce à une méthodologie éprouvée.

2. Formuler une stratégie
   Ils évaluent l'ampleur du changement et les personnes qui seront touchées afin d'élaborer une stratégie personnalisée et échelonnée pour gérer l'aspect humain de l'initiative.

3. Élaborer des plans d'activités et des plans basés sur les rôles
   Sur la base du travail stratégique de l'organisation, l'équipe chargée du changement élabore un ensemble de plans sur mesure pour faire progresser les personnes. Guidés par un schéma directeur ADKAR, les praticiens du changement élaborent deux plans basés sur les rôles (plan de parrainage et plan de gestion du personnel), suivis de deux plans d'activités (plan de communication et plan de formation). L'équipe peut également être amenée à ajouter des plans spécifiques pour répondre aux besoins particuliers de l'organisation. Il convient de noter que le schéma directeur ADKAR est une base pour l'ensemble des plans. Si le changement est suffisamment limité, l'équipe peut choisir de n'utiliser qu'un plan ADKAR.

4. Soutenir les autres rôles

   Les ressources de gestion du changement sont les accompagnateurs et les personnes de référence chargées de favoriser la réussite des autres rôles essentiels à la gestion du changement.

    

Les sponsors

Pourquoi les sponsors sont importants :

• Un parrainage actif et visible a toujours été cité comme le principal facteur de réussite de la gestion du changement dans la recherche sur les meilleures pratiques en matière de gestion du changement de Prosci depuis plus de vingt ans.
• Les employés veulent voir et entendre l'engagement du sponsor dans le changement. L'autorité qu'ils confèrent se répercute sur d'autres rôles de gestion du changement.
• Un parrainage efficace est un prédicteur de la réussite ou de l'échec du projet.

Ce que les sponsors doivent faire :

Les sponsors exécutent l'ABC, un acronyme qui désigne les trois rôles qu'un sponsor doit jouer pour être un leader efficace du changement. Les sponsors doivent

1. Participer activement et visiblement au projet tout au long de sa durée de vie

   Il y a ici trois termes clés : actif, visible et tout au long du projet. Les sponsors doivent être présents et vus par les employés du début à la fin du projet.

2. Construire une coalition de soutien
   La coalition des sponsors est le groupe de dirigeants et de personnes influentes qui donneront de la crédibilité au changement et en feront une priorité pour leurs propres services, divisions et groupes de travail. Le sponsor principal doit créer et maintenir une coalition de sponsors saine.

3. Communiquer directement avec les employés
   Les employés veulent entendre les raisons commerciales du changement de la part d'une personne au sommet de la hiérarchie. Les sponsors doivent communiquer, soutenir et promouvoir le changement auprès des groupes concernés.

Gestionnaires des ressources humaines

Pourquoi les managers de personnes sont importants :

Les gestionnaires de personnel sont proches de l'action. Leurs équipes sont les personnes qui doivent modifier la façon dont elles font leur travail pour que le changement soit couronné de succès. Ils sont les premiers à transmettre les messages relatifs à l'impact personnel d'un changement sur les membres de leur équipe.

Dans toute organisation, les changements proviennent de nombreuses sources, telles que les initiatives stratégiques lancées par les dirigeants et les changements dus aux demandes quotidiennes des clients et des fournisseurs. Les gestionnaires de personnel soutiennent leurs employés dans tous les types de changements.

L'attitude et les actions d'un manager se répercutent sur ses collaborateurs, qu'il s'agisse d'une attitude de soutien ou d'opposition.

Ce que les gestionnaires de personnel doivent faire :

Les managers et les superviseurs - ou gestionnaires de personnel - sont essentiels lors de tout changement. Ils jouent cinq rôles clés, décrits ci-dessous.

1. Communicateur
   Les salariés préfèrent entendre des messages sur l'impact direct du changement sur eux et leur équipe de la part de la personne dont ils dépendent.

2. Liaison
   Le rôle de liaison consiste à interagir avec l'équipe de projet, à prendre des instructions et à fournir un retour d'information.

3. Défenseur
   Si le manager s'oppose au changement, il y a de fortes chances que son équipe s'y oppose également, et vice versa. La première étape que l'équipe de gestion du changement doit franchir consiste à obtenir l'adhésion des responsables du personnel au changement. Ce n'est qu'ensuite qu'elle pourra attendre des managers et des superviseurs qu'ils remplissent leur rôle dans la gestion du changement.

4. Gestionnaire de la résistance
   Les recherches montrent que la meilleure intervention pour atténuer la résistance vient du supérieur hiérarchique direct de l'employé, car c'est lui qui connaît le mieux ses collaborateurs et qui peut les préparer, les équiper et les soutenir en fonction de leurs besoins et défis spécifiques.

5. Coach
   Aider les employés dans leurs transitions personnelles est l'essence même de l'accompagnement du changement qu'effectuent les gestionnaires de personnel.

Chef de projet

Pourquoi le chef de projet est important :

• Le gestionnaire de projet se concentre sur la conception, le développement et la réalisation du projet - l'aspect technique du changement.
• Sans direction ni gestion, l'aspect technique du projet n'avancera pas.
• Le gestionnaire de projet veille également à ce que la gestion du changement fasse partie intégrante du projet en prévoyant le temps et les ressources nécessaires, y compris le budget et le personnel.

Ce que doit faire le gestionnaire de projet :

Le gestionnaire de projet joue un rôle essentiel dans le cadre du changement, comme décrit ci-dessous.

1. Concevoir le changement proprement dit
   Le gestionnaire de projet crée la solution qui, en fin de compte, a un impact sur la façon dont les gens font leur travail.

2. Gérer l'aspect technique
   En s'appuyant sur la charte du projet, l'analyse de rentabilité, le calendrier, les ressources essentielles, la structure de répartition du travail, le budget, etc., le gestionnaire de projet fait progresser l'aspect technique du changement.

3. S'engager avec le praticien du changement
   En travaillant avec le praticien du changement, le gestionnaire de projet s'assure que l'aspect technique et l'aspect humain du changement progressent à l'unisson.

4. Intégrer les plans de gestion du changement dans le plan du projet
   La gestion du changement est plus efficace lorsqu'elle est engagée dès le début du projet. En s'engageant au bon moment et en intégrant la stratégie et les plans de gestion du changement dans les plans techniques, le chef de projet crée un plan de projet unique et homogène.

Personnes/employés concernés

Pourquoi les personnes et les employés concernés sont-ils importants ?

Les personnes sont au cœur de la gestion du changement
Les employés touchés par le changement dans leur organisation sont au centre de ce que nous faisons en tant que leaders du changement. Aider les gens à adopter le changement est tout simplement la bonne façon de traiter les gens. Le changement se produit une personne à la fois.

Le changement organisationnel nécessite un changement individuel
Si nous n'aidons pas les individus à adopter et à utiliser le changement, la probabilité d'atteindre les résultats souhaités est très faible.

La gestion du changement est le cadre de référence pour les personnes.

Tout comme la gestion de projet se concentre sur l'aspect technique du changement, le cadre de gestion du changement se concentre sur les personnes - celles qui doivent faire leur travail différemment, comment elles le feront différemment et ce que nous devons faire pour les soutenir - améliorant ainsi l'adoption et l'utilisation.

Ce que les personnes/employés concernés doivent faire :

1. Participer au changement
   Lorsque les individus s'engagent dans le changement, ils l'adoptent plus facilement.

2. Comprendre leurs réactions émotionnelles au changement
   Bien que les circonstances influencent les réactions individuelles au changement, tous les individus réagissent au changement de manière prévisible. Comprendre et surmonter les obstacles au changement permet aux gens de passer à travers.

3. Identifier le soutien nécessaire

   La communication des besoins spécifiques permet aux responsables du changement d'aider les individus à prendre le contrôle de leur expérience du changement et à s'épanouir pendant celui-ci.

Implications des rôles supplémentaires ou "étendus

Chacun des rôles évoqués ci-dessus est un rôle essentiel et doit faire partie de chaque projet ou initiative de changement. Comme nous l'avons déjà mentionné, votre changement spécifique peut nécessiter des rôles supplémentaires "étendus", qui contribuent généralement à la conception, au développement et à la fourniture de la solution ou à l'engagement, à l'adoption et à l'utilisation de la solution. Ces fonctions complémentaires prolongent l'exécution des activités de gestion du changement et contribuent à maintenir l'alignement stratégique sur les objectifs plus larges de l'organisation.

Ce que les rôles d'extension peuvent faire :

1. Intégrer leur expérience et leur expertise

   Les rôles d'extension apportent leur expérience des changements passés qui peut être appliquée au changement en cours.

2. Apporter des connaissances
   Chacun de ces groupes possède des connaissances spécialisées qui peuvent aider l'équipe de projet et la ressource ou l'équipe de gestion du changement.

3. Proposer des outils
   Chacun des domaines apporte des outils spécifiques qui soutiennent les activités de gestion du changement. Les rôles de soutien doivent veiller à ce que leurs outils soient appliqués conformément aux meilleures pratiques en matière de gestion du changement.

Travailler ensemble pour réussir le changement

Un système coordonné de rôles clés permet d'apporter des changements dans une organisation. Certains rôles sont les acteurs sur scène tandis que d'autres orchestrent les activités de changement en coulisses. Les employés effectuent des transitions personnelles avec l'aide de ceux qui les préparent, les équipent et les soutiennent pendant le changement. En fin de compte, l'impact collectif de ces transitions individuelles réussies aide l'organisation à atteindre ses objectifs de changement et à réaliser l'état futur enrichi envisagé par ses dirigeants stratégiques.