Kennzahlen zur Messung von Change Management

Change-Practitioner werden zunehmend aufgefordert, den Beitrag ihrer Change-Management-Aktivitäten zum Projekterfolg messbar zu machen. Wenn du das bisher noch nicht tust, solltest du damit anfangen. Warum? Studien von Prosci zeigen einen starken Zusammenhang zwischen der Einhaltung von Vorgaben und der Gesamtleistung beim Erreichen von Projektzielen.

Prosci befragte Teilnehmer der 12. Ausgabe der „Best Practices in Change Management“-Studie mit der Frage: „Hast du die Einhaltung von Change-Vorgaben und die Gesamtleistung beim Erreichen von Projektzielen gemessen?“ 63 % stimmten zu oder stimmten stark zu.

Von denjenigen, die sowohl die Einhaltung als auch die Leistung gemessen haben, gaben 76 % an, dass ihre Projekte die gesetzten Ziele erreicht oder übertroffen haben. Im Gegensatz dazu gaben nur 24 % derjenigen, die keine dieser beiden Faktoren gemessen haben, an, dass ihre Gesamtleistung den Erwartungen entsprach oder diese übertraf.

Was du wissen solltest, bevor du die Wirksamkeit von Change Management misst

Eine einheitliche Definition von Erfolg für dein Projekt oder deine Initiative ist eine entscheidende Voraussetzung, um die Wirksamkeit von Change Management zu messen. Diese Erfolgsdefinition sollte idealerweise bereits zu Beginn des Projekts festgelegt werden – oder sogar davor – und beinhaltet sowohl die Ziele des Projekts (was das Projekt erreichen soll) als auch die Vorteile für die Organisation (was das Unternehmen daraus gewinnt).

„40 % der Befragten in unserer Studie gaben an, dass mangelnde Einigkeit über Ziele und Vorgaben der Hauptgrund dafür war, dass kein Erfolgskriterium für ihre Change-Projekte definiert wurde.“

Als ersten Schritt solltest du deine wichtigsten Stakeholder einbeziehen – dazu zählen dein Hauptsponsor, Führungskräfte der betroffenen Bereiche, Fachexperten sowie der Projektmanager. Gemeinsam könnt ihr eine geteilte Definition von Erfolg für das Projekt erarbeiten. Dieser Prozess kann erfordern, dass du eventuelle Unstimmigkeiten identifizierst und auflöst, die es unter den Beteiligten gibt.

Laut unserer Forschung besteht eines der größten Hindernisse bei der Definition von Change-Erfolg auf Detailebene in der Schwierigkeit, geeignete KPIs zu definieren (dies gaben 29 % der Befragten an). Falls du dieses Problem erwartest oder bereits damit konfrontiert bist, kannst du:

• Ermutige Projektsponsoren und das Projektteam, frühzeitig Erfolgskriterien klar zu definieren – egal ob es sich um ein klassisches sequentielles Projekt oder ein iteratives Vorgehen handelt (z. B. Sprints oder Releases).
• Setze dich für eine Erfolgsmessung ein, die über die technische Umsetzung hinausgeht – insbesondere durch die Erfassung von Akzeptanz und Nutzung des Changes durch betroffene Personen und Gruppen.
• Führe „People Side“-Metriken früh im Projekt ein – parallel zur Definition technischer Kennzahlen.
• Begrenze die Anzahl der Erfolgskennzahlen auf wenige, einfache und gut messbare Metriken.

Sobald du dir über eine gemeinsame Erfolgsdefinition für dein Projekt einig bist, folgt der zweite Schritt: Beziehe deine wichtigsten Stakeholder mit ein, um geeignete Key Performance Indicators (KPIs) zu identifizieren – damit du die Wirksamkeit deiner Change-Management-Maßnahmen messen kannst.

Der nächste Schritt besteht darin, ein regelmäßiges Monitoring der KPIs im gesamten Projektverlauf einzuführen. Das bedeutet: Ergebnisse auswerten, Erkenntnisse analysieren und gezielt Anpassungen vornehmen.

„In der frühen Phase deines Change-Projekts solltest du unbedingt begründen, welche Ressourcen du brauchst, um den Fortschritt im Laufe der Zeit zu messen. Das gelingt, indem du die erfolgreiche Einführung und Nutzung des Changes mit den Projektergebnissen und dem ROI verknüpfst. Wie stark hängt der erwartete ROI deines Projekts von der Akzeptanz und Nutzung ab?“

3 Ebenen von Leistungskennzahlen in Change-Management-Projekten

Die Messung und Überwachung der Wirksamkeit auf drei Ebenen – Organisation, Einzelpersonen und Change-Management-Leistung – ermöglicht es dir, Klarheit und Ausrichtung in Bezug auf die angestrebten Projektergebnisse zu schaffen.

Diese drei Ebenen sind voneinander abhängig und bilden gemeinsam einen ganzheitlichen Rahmen zur Bewertung der Gesamtleistung.

1. Change Management Performance

Wie gut haben wir das Change Management umgesetzt? Das ist die zentrale Frage, die wir uns stellen müssen, um die Leistung im Change Management zu messen – klar, verständlich und auf den Punkt gebracht.

Wenn du Change Management effektiv betreibst, bereitest du Menschen darauf vor, Veränderungen anzunehmen, befähigst sie zur Umsetzung und unterstützt sie dabei, diese Veränderungen erfolgreich in ihren Arbeitsalltag zu integrieren.

Die Kennzahlen auf dieser Ebene bewerten die Vollständigkeit, Umsetzung und Wirksamkeit der Anwendung der Prosci-Methodik. Der Change-Manager trägt die Hauptverantwortung für das Erreichen dieser Leistungskennzahlen im Change Management.

Diese Metriken sind in der Regel aktivitätsorientiert und können folgende Aspekte umfassen:

• Vollständigkeit der Definition von Erfolg im Change-Projekt
• Vollständigkeit der Change-Management-Strategie
• Fortschritt bei der Umsetzung der Change-Management-Strategie
• Vollständigkeit des übergeordneten Change-Management-Plans
• Fortschritt bei der Aktivierung der Schlüsselrollen (Hauptsponsor, Sponsorennetzwerk, Führungskräfte etc.)
• Fortschritt bei der Umsetzung der Change-Management-Pläne und -Maßnahmen
• Vollständigkeit des Projektabschlusses im Change Management
• Vorbereitung und Aktivierung von Rollen zur Verstetigung des Changes
• Fortschritt bei der Umsetzung der Maßnahmen zur Verstetigung
• Übertragung von Wissen und Ressourcen an die Gruppe, die für die nachhaltige Umsetzung des Changes verantwortlich ist

2. Individuelle Leistung

Wie wirksam haben betroffene Personen die Veränderung angenommen und umgesetzt?
Das ist die zentrale und verständliche Frage, die wir beantworten müssen, wenn wir die individuelle Leistung messen wollen. Sobald eine kritische Masse an Mitarbeitenden die Veränderung aktiv übernimmt und sicher anwendet, beginnen sich auch organisatorische Vorteile zu zeigen.

Die Messung umfasst die Bewertung des individuellen und kollektiven Fortschritts beim Durchlaufen der fünf Elemente des ADKAR-Modells (Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement).

Da der Einzelne im Zentrum des Changes steht, ist der Fortschritt bei der individuellen Veränderung ein Frühindikator für das Potenzial der Veränderung und deren tatsächliche Nutzung.

Sobald Personen und Teams die nötige Fähigkeit (Ability) erreicht haben, können wir beginnen, Ergebnisse zu messen – also wie effektiv sie den Change in ihrer täglichen Arbeit übernehmen und anwenden.

Dabei werden drei menschliche Erfolgsfaktoren betrachtet:

• Geschwindigkeit der Umsetzung der Veränderung (wie schnell)
• Tatsächliche Nutzung der Veränderung (wie viele)
• Kompetenz in der Anwendung der Veränderung (wie gut)

Die spezifischen Kennzahlen, die du für jeden dieser drei menschlichen Faktoren auswählst, hängen von der Art des geplanten Changes und der jeweiligen Branche ab. Führungskräfte sind in erster Linie dafür verantwortlich, dass die Leistungskennzahlen auf individueller Ebene erreicht werden.

Hier ein paar Beispiele für konkrete Metriken oder Methoden zur Messung der drei menschlichen Erfolgsfaktoren:

Geschwindigkeit der Umsetzung

• Zeit, die Mitarbeitende benötigen, um neue Fähigkeiten während und nach der Schulung zu erlernen und anzuwenden
• Anzahl der Personen, die das neue System am Go-Live-Tag, nach 10 Tagen, nach 30 Tagen usw. aktiv nutzen
• Erfassung der Nutzungsfrequenz, Anzahl der Nutzer, Anzahl der Seitenaufrufe etc.

Tatsächliche Nutzung

• Einhaltung neuer Geschäftsprozesse, gemessen z. B. über Prozess-Audits
• Nachverfolgung der Systemnutzung nach der Einführung – z. B. durch Vergleich der Nutzeranzahl mit der Gesamtzahl der betroffenen Mitarbeitenden
• Schätzung der tatsächlichen Nutzung durch Beobachtung und Überwachung der Arbeitsweise nach der Einführung

Kompetenz in der Anwendung

• Vergleich der Arbeitsleistung nach der Umsetzung mit den zuvor definierten KPIs
• Nachverfolgung der gemeldeten Probleme an Support-Teams und Helpdesks
• Durchführung von „Show-me“-Tests, bei denen Mitarbeitende ihre Anwendungskompetenz nachweisen müssen

3. Organisatorische Leistung

Hat die Initiative das geliefert, was erwartet wurde?
Das ist die zentrale Frage, die wir stellen, wenn wir die organisatorische Leistung messen. Erfolg bedeutet in diesem Kontext, dass Projektziele erreicht oder übertroffen werden und dass die daraus entstehenden Vorteile für das Unternehmen langfristig Bestand haben.

Der Hauptsponsor trägt die Verantwortung dafür, die Erfolgskriterien für den Change klar zu definieren und sicherzustellen, dass sowohl die Projektziele als auch die organisatorischen Vorteile erreicht werden.
Der Change-Manager hilft dabei, diese Erfolgsdefinition herauszuarbeiten, indem er gezielt die richtigen Fragen an die wichtigsten Stakeholder stellt – und darauf achtet, dass alle Beteiligten ein gemeinsames Verständnis von Erfolg haben.

Der Projektmanager ist dafür zuständig, dass die Projektziele über den gesamten Projektverlauf hinweg definiert und bei Bedarf angepasst werden. Außerdem ist er verantwortlich für die Festlegung und Nachverfolgung spezifischer KPIs, die zur jeweiligen Art des Changes passen.

Change-Manager nutzen das Prosci Change Triangle (PCT) Assessment, um die Gesundheit des Projekts während des gesamten Projektlebenszyklus zu messen.
Der Projektstatus gilt als Frühindikator dafür, ob die Projektziele erreicht oder übertroffen werden – und ob nachhaltige Vorteile für die Organisation realisiert werden.

Change-Management-Kennzahlen und -Messung

Da sich das Fachgebiet Change Management stetig weiterentwickelt, wird es immer wichtiger, Erfolg klar zu definieren sowie Ergebnisse und Resultate von Veränderungsprojekten messbar zu machen. Diese Fähigkeiten zählen zunehmend zu den zentralen Kompetenzen, die Change-Manager entwickeln sollten. Möchtest du lernen, wie du die Wirksamkeit von Change Management anhand eines realen Projekts in deinem Unternehmen messen kannst? Dann ist das Prosci Change Management Zertifizierungsprogramm genau der richtige nächste Schritt.