Preparación para numerosos cambios organizativos grandes y complejos
SURA Asset Management es una filial latinoamericana de Grupo SURA, líder en servicios financieros con más de 70 años de experiencia en el sector. Con operaciones en México, Perú, Chile, Colombia, Uruguay y El Salvador, SURA se especializa en pensiones, ahorros e inversiones. La empresa de 2.800 empleados protege los sueños y el bienestar de 19 millones de latinoamericanos mediante la gestión de activos por valor de 131.000 millones de dólares (2,6 billones de pesos).
Pocos años después de su llegada a México, SURA experimentó importantes cambios normativos. Además, la compañía estaba asumiendo varios proyectos grandes y disruptivos:
- Digitalización en el departamento de pensiones
- Iniciativa de innovación
- Renovación de la estrategia de venta de productos
- Proyecto Flex Office
El liderazgo identificó la gestión del cambio como crítica para el éxito de estos proyectos y un componente vital del crecimiento y estabilidad futuros.
SURA se asoció con Faculta -un socio global de Prosci con sede en Ciudad de México- para embarcarse en un viaje hacia la capacidad de gestión del cambio. "Faculta entendió los cambios internos y externos que estaban ocurriendo en SURA y en nuestra industria", dice Cristina Moroyoqui León, líder de experiencia del empleado en SURA. Faculta también tiene un profundo conocimiento de la gestión del cambio, incluidas las metodologías de gestión del cambio de Prosci, y podía guiar a SURA y a sus líderes a través de sus cambios. "Nos enfrentamos a varios cambios grandes a la vez, lo que fue el momento perfecto para adoptar el enfoque de Prosci para la gestión del cambio", añade Moroyoqui.
Elevando la capacidad de cambio organizacional
Los directivos de SURA sabían que necesitaban algo más que herramientas de gestión del cambio. Contrataron a Faculta para ayudar a crear una sólida estrategia de gestión del cambio centrada en la integración de la gestión del cambio y la gestión de proyectos, una práctica profundamente arraigada en el enfoque de Prosci para la gestión del cambio. "Siempre consideramos cuidadosamente cómo nuestros proyectos afectarán a nuestros empleados", dice Moroyoqui. "Integrar la gestión del cambio y la gestión de proyectos nos ayudará a gestionar el aspecto humano de nuestros cambios con la misma eficacia que el aspecto técnico, que es fundamental para la filosofía de Prosci y la nuestra."
Servicios de asesoramiento para integrar la gestión del cambio y la gestión de proyectos
Los servicios de asesoramiento de Faculta incluyeron talleres de integración con varios líderes, incluido el jefe de la Oficina de Gestión de Proyectos. Identificaron los proyectos prioritarios y asignaron a cada uno de ellos un patrocinador, un gestor de proyectos y un gestor del cambio, funciones que posteriormente recibieron formación especializada en gestión del cambio.
Formación basada en funciones
Tras establecer una estrategia clara de gestión del cambio e identificar varios proyectos prioritarios, SURA puso en marcha numerosos programas de formación basados en funciones. La empresa comenzó con una sesión informativa para los principales responsables de los proyectos, incluidos el vicepresidente de recursos humanos, el vicepresidente de ventas y el director general.
Con los ejecutivos a bordo y conscientes de sus funciones en la gestión del cambio, el equipo de Faculta facilitó un Programa de Certificación de Gestión del Cambio de Prosci in situ. SURA identificó el papel de los socios de negocio de RR.HH. para participar en el Programa de Certificación como una evolución natural de su papel para apoyar la transición del lado de las personas de los proyectos de máxima prioridad. Abrieron la formación a directores y gerentes. Otros asistieron a los Programas de Certificación regionales de Prosci en Ciudad de México y Monterrey. Desde que se forjó la relación con Faculta y se trasladó la gestión del cambio a RRHH, SURA ha certificado a 35 profesionales de la gestión del cambio.
Por último, SURA instituyó un programa continuo de tutoría en el que el nuevo equipo de profesionales del cambio certificados por Prosci se reunía periódicamente con un tutor de Faculta. Este programa de tutoría sigue vigente hoy en día y ayuda a los profesionales del cambio a superar cualquier obstáculo que encuentren al aplicar la gestión del cambio sobre el terreno, además de reforzar las mejores prácticas de gestión del cambio.
Patrocinio
Los patrocinadores desempeñan un papel clave a la hora de ayudar a los empleados a adaptarse con éxito a los cambios organizativos. La dedicación de los patrocinadores de SURA fue decisiva para el éxito de sus iniciativas de gestión del cambio al seguir el ABC del patrocinio de Prosci:
- Participaciónactivay visible a lo largo de todo el proyecto
- Crearuna coalición de patrocinio
- Comunicacióndirecta con los empleados
Los proyectos de innovación y venta de productos de la empresa ponen de relieve el poder de un patrocinador fuerte.
Iniciativa de innovación
Los patrocinadores de SURA aplicaron una estrategia en la iniciativa de innovación de la empresa para crear conciencia y deseo, losdos primeros elementos del Modelo ADKAR® de Prosci. SURA llevó a cabo varias sesiones ejecutivas y talleres sobre qué es la innovación y por qué los líderes deberían querer participar. El Consejero Delegado y el Vicepresidente de RR.HH. dirigieron los talleres. "Nuestros patrocinadores fueron excepcionales y generaron un amplio interés y aceptación por nuestra iniciativa de innovación", afirma Moroyoqui. Al final de las seis sesiones, tenían 300 colaboradores comprometidos con la iniciativa.
Renovación de ventas y productos
Uno de los cambios más difíciles en los que se embarcó SURA fue la transición del enfoque de ventas existente, consistente en vender un solo producto, a vender múltiples productos a los clientes. Parte de esta renovación, una iniciativa para aumentar la inscripción en pensiones voluntarias, era una estrategia importante para SURA y el futuro de sus titulares de pensiones. "Muchos latinoamericanos no tienen la seguridad de una pensión pública que cuide de ellos a medida que envejecen", afirma Moroyoqui. "Al adquirir pensiones voluntarias, estos ciudadanos se protegen y pueden jubilarse con dignidad".
Sin embargo, la resistencia era generalizada en el equipo de ventas. Los directores de ventas de SURA tenían sentimientos y valores muy arraigados, y se oponían a vender a los clientes más de un producto o incluso determinados productos. Víctor Romero, socio director de Faculta, señala: "Un jefe de ventas dijo que no podía vender un seguro a un cliente porque le daría demasiado miedo el futuro."
Superar estas objeciones tan arraigadas exigía un trabajo centrado en la gestión del cambio y la gestión de la resistencia, respaldado por un patrocinador dedicado e implicado. La vicepresidenta de ventas presentó con franqueza su propia experiencia con el Modelo ADKAR a 350 directores de ventas. Esta convincente presentación, acompañada de sólidos planes de comunicación, formación y gestión de la resistencia recomendados en la segunda fase del Proceso de 3 Fases de Prosci, impulsó a la mayoría de los directivos a realizar la transición de vender un producto a cuatro.
Integración de la gestión del cambio y la gestión de proyectos en los mejores proyectos
Los proyectos Flex Office y de digitalización de SURA demuestran el valor de integrar la gestión del cambio y la gestión de proyectos.
Proyecto Flex Office
Con el objetivo de crear una organización más flexible y rentable, SURA invitó a 300 empleados a pasar de un espacio de oficina fijo a un programa Flex Office, que permitía trabajar a distancia. Este proyecto se complicó debido a un entorno de trabajo cambiante y a los cambios culturales y tecnológicos que requería.
"Esperábamos cierta resistencia porque nuestro Programa de Oficina Flexible ofrece una forma muy diferente de trabajar a nuestros empleados en el día a día. Afortunadamente, la gestión de la resistencia está integrada en la Metodología Prosci".
- Cristina Moroyoqui León, Líder de Experiencia del Empleado, SURA
Microsoft Office 365, la solución técnica para hacer posible este cambio, permitió a los empleados acceder fácilmente a todos los materiales de trabajo, tanto si trabajaban in situ como a distancia. Sin embargo, los empleados tuvieron que adaptarse a una nueva forma de trabajar y colaborar, independientemente de las ventajas de las jornadas flexibles y las comunicaciones unificadas. Para apoyar a los empleados a lo largo de este cambio, gestionar la resistencia y ayudar a garantizar el éxito del proyecto, SURA implementó los cinco planes de gestión del cambio recomendados por Prosci.
Iniciativa de digitalización
En el Departamento de Pensiones, un cambio normativo requirió que 200 miembros del personal pasaran de trabajar con papel a hacerlo digitalmente. SURA evolucionó sus soluciones digitales para captar mejor la información de los clientes. Mediante la incorporación de los cinco planes de gestión del cambio en el plan del proyecto, la formación de los patrocinadores y la comunicación periódica con los empleados, SURA encontró poca resistencia durante este proyecto e implantó el cambio de papel a digital más rápido de lo esperado.
Resultados
Estos proyectos críticos, que incluían un enfoque estructurado de la gestión del cambio, ayudaron a SURA a convertirse en una organización más flexible y moderna, con una mayor satisfacción y retención de clientes, una cartera de productos más diversificada y mayores oportunidades de ingresos para el equipo de ventas.
Mayor innovación y digitalización de los empleados
Al implementar las metodologías de gestión del cambio de Prosci, el personal de primera línea de SURA adquirió rápidamente competencia en tabletas, lo que ofreció importantes beneficios a la empresa. "Utilizando el enfoque de Prosci para gestionar el cambio, SURA cumplió sus requisitos normativos relacionados con la digitalización seis meses antes que la competencia", afirma Romero. El trabajo específico de gestión del cambio también dio como resultado un aumento del 60% en la adopción por parte de los empleados de los cuatro pilares de SURA: adaptabilidad, misión, participación y coherencia.
Clientes más satisfechos
Los cambios positivos en la cultura de la empresa y en las prácticas de venta aumentaron la base de clientes de SURA, elevando el número de clientes en México de 5,1 millones a 7,6 millones en varios años. "El impacto que nuestros cambios tienen en nuestros clientes es tan importante como el que tienen en nuestros empleados", afirma Moroyoqui. "La experiencia del cliente es una prioridad absoluta". El Net Promoter Score de SURA -que mide la satisfacción general de los clientes- aumentó de 39 a 56 en sólo tres años. Estas cifras se correlacionan directamente con la reducción de la rotación de clientes, que bajó del 7,07% al 3,96% durante el mismo periodo.
"Al gestionar eficazmente los cambios en nuestra cultura corporativa y nuestras prácticas de venta, impulsamos la fidelidad y la retención de los clientes. Sólo con estas mejoras, SURA ahorró 14 millones de pesos".
- Cristina Moroyoqui León, Líder de Experiencia del Empleado, SURA
Cartera de productos diversificada y nuevas fuentes de ingresos
Al incorporar las prácticas de gestión del cambio de Prosci y, en especial, el Plan de Comunicaciones y la Hoja de Ruta del Patrocinador recomendados, SURA obtuvo beneficios para los clientes, los empleados y los beneficios. La afiliación a pensiones voluntarias aumentó del 14% al 18%, a pesar de la fuerte resistencia inicial de los gestores de ventas. Asimismo, el 77% de los directores de ventas vendieron más de un producto, frente al 33% anterior a estos cambios. Y lo que es aún mejor, el 48% de los gestores de ventas vendieron cuatro productos a clientes habituales, una primicia para el equipo.
