Despliegue de una nueva plataforma tecnológica para la publicación de resultados

Fundada en 1975, "Microsoft permite la transformación digital para la era de una nube inteligente y un borde inteligente. Su misión es empoderar a cada persona y cada organización en el planeta para lograr más."

La asociación entre Microsoft y Prosci se remonta a 2014, cuando Microsoft licenció la Metodología y las herramientas de Prosci para uso interno y externo. Desde entonces, miles de empleados de Microsoft han asistido a la formación de Prosci para aplicar la metodología con el fin de acelerar la adopción por parte de los clientes de los productos y servicios de Microsoft. Y muchos grupos dentro de Microsoft, como Microsoft Investor Relations (IR), utilizan la metodología para aplicar estrategias de gestión del cambio en sus proyectos.

Microsoft Investor Relations desempeña un papel vital en la organización: principalmente, gestiona las comunicaciones entre la dirección ejecutiva y los inversores, así como con la comunidad financiera. Producir y entregar los informes trimestrales de resultados de Microsoft es una prioridad máxima para el equipo, y especialmente compleja. Enfrentado a un desafiante acuerdo de nivel de servicio (SLA), el equipo debe salvaguardar cuidadosamente los datos financieros materiales no públicos para que no queden expuestos antes del cierre del mercado, y los datos deben ser visibles para millones de usuarios a los dos minutos de su publicación. La necesidad de precisión, seguridad y ejecución impecable es crítica, ya que cualquier error podría afectar negativamente a la reputación y el negocio de Microsoft.

Para los resultados del segundo trimestre del ejercicio fiscal, el equipo de ingeniería de IR planificó la entrega de una nueva solución técnica para la publicación de resultados que sustituyera a una plataforma heredada. La nueva aplicación web basada en la tecnología Microsoft Azure facilita la publicación de los resultados trimestrales en el sitio web de IR. Entre bastidores, agrega los datos relacionados para el sitio, proporciona un proceso de vista previa seguro para el informe en línea, permite un tráfico significativo en el sitio web el día de la publicación y mitiga las posibles amenazas a la seguridad.

El equipo, muy preocupado por cualquier cambio que pudiera causar problemas con la publicación de los resultados, examinó detenidamente la tecnología, incluida la arquitectura y su rendimiento, escalabilidad y seguridad. Además de la complejidad de la implantación, el equipo directivo quería contar con una opción de contingencia para volver a la plataforma heredada en caso de que se produjera algún problema antes o durante la publicación de los resultados.

"Nos estábamos preparando para un cambio tecnológico importante que sólo dejaba una pequeña ventana de oportunidad para mitigarlo en caso de que algo saliera mal".

- Jeff Johnson, Director de Ingeniería

El equipo de IR necesitaba un proceso que pudiera soportar la publicación de resultados en cualquiera de las dos plataformas y seguir cumpliendo todos los requisitos. Además, el equipo tenía que abordar los cambios significativos en las funciones y sus actividades relacionadas con la publicación de resultados en la plataforma nueva o en la heredada.

Aplicar la metodología Prosci para gestionar el cambio

Formado en la Metodología Prosci a través del programa de gestión del cambio de Microsoft, el equipo de IR supo plantearse esta pregunta ¿Qué parte del ROI de la nueva plataforma tecnológica depende de que las personas se adapten y adopten con éxito los cambios en sus funciones y procesos? Abordar el aspecto humano del cambio como parte del cambio tecnológico acabó cambiando las reglas del juego para el equipo.

La convocatoria del día de resultados es una secuencia estrictamente coreografiada de unos 50 pasos que se utilizan para controlar los plazos y el flujo de información, así como para garantizar la salud y estabilidad del sistema. Debido a los criterios de lanzamiento, el equipo tuvo que ofrecer este complicado proceso a través de dos plataformas, y asegurarse de que todos los pasos y dependencias pudieran realizarse dentro de un SLA de dos minutos. Sin margen para el error, era imperativo realizar ejercicios de gestión de cambios y simulacros.

El equipo de IR aplicó las mejores prácticas de Prosci, utilizando diagramas de partes interesadas y análisis de impacto para determinar todos los grupos afectados por el traslado a la nueva plataforma. Entre ellos se encontraban la contabilidad corporativa, los equipos de soporte de ingeniería y de negocio de IR, los equipos de soporte de red e infraestructura de Microsoft Azure y otros.

Una vez identificados los mayores riesgos para el proyecto, así como las partes interesadas, el equipo de IR desarrolló los correspondientes planes de gestión de cambios, que se describen a continuación. Timm Rulison, Principal PM Manager, dice: "Utilizamos las herramientas de Prosci para desarrollar planes procesables para gestionar la preparación con las partes interesadas, los usuarios y los equipos de ingeniería asociados." Y añade,

"Esto garantizó que pudiéramos cumplir con el ROI de nuestra solución técnica con una liberación de ganancias sólida y sin errores".

Patrocinio

Para garantizar el nivel adecuado de patrocinio del cambio, el equipo de IR mantuvo informado al equipo directivo desde el inicio del proyecto. Cuando el equipo se reunió por primera vez con las partes interesadas para discutir el plan, el mensaje principal de la alta dirección fue: "Este cambio no nos va a poner nerviosos". Como el equipo de IR invirtió tiempo en pruebas y simulacros, el equipo recibió un "SÍ" unánime de la dirección a su plan de proyecto.

Formación de directivos

El equipo de RR.HH. trabajó con los directivos para definir todas las funciones de cada plataforma y asignar a cada una de ellas una persona principal y otra de apoyo. También establecieron el calendario para cada paso en cada plataforma y para la conmutación por error entre plataformas. Además, determinaron los criterios para pasar de un paso al siguiente, en particular el paso de conmutación por error.

Formación

La formación implicó trabajar con los directivos para abordar los riesgos relacionados con las competencias. Un experto adicional en la materia prestó apoyo, formando tanto a directivos como a empleados en cada paso del proceso. Todo el equipo ensayó cada escenario posible, una vez con los actores principales y otra con los actores de reserva. Además, el equipo realizó 12 simulacros antes de la publicación real de los resultados.

Gestión de la resistencia

Dado que el equipo directivo estaba especialmente nervioso por el cambio propuesto debido al carácter crítico de la publicación de resultados, el equipo de gestión de la información abordó sus preocupaciones desde el principio y con frecuencia, y documentó y abordó sus preocupaciones a lo largo de todo el proyecto.

Comunicaciones

En estrecha colaboración con el equipo técnico del proyecto, el equipo de RRII trabajó a partir de una lista acordada de acciones, enviando comunicaciones a las partes interesadas y proporcionando actualizaciones semanales al equipo del proyecto sobre los progresos realizados. La decisión de lanzar la plataforma dependía de que se completaran todas las acciones.

Resultados

Un comunicado de resultados impecable

El día del informe de resultados, el equipo de Relaciones con los Inversores presentó sin problemas el comunicado de resultados en la nueva plataforma a través de la nota de prensa y la conferencia telefónica, que estuvo disponible bajo demanda tras el evento. La audiencia de millones de personas, entre inversores, analistas financieros, agencias de noticias y público en general, recibió la información sobre los resultados en el plazo previsto.

De hecho, la experiencia fue tan digna de mención que un miembro de los medios financieros destacó la rapidez con la que se habían comunicado los resultados de Microsoft durante la llamada. Y un socio comercial de Microsoft se dio cuenta de que la capacidad de publicación de la nueva plataforma era tan rápida que tendría que esperar un minuto después del cierre del mercado para publicar los resultados y asegurarse de que todas las operaciones del mercado se habían completado.

La aplicación de la Metodología Prosci fue fundamental para que el equipo de Relaciones con los Inversores, los altos directivos y los socios comerciales confiaran en la capacidad del equipo para dar soporte a la publicación de resultados en la plataforma nueva o en la heredada. "Relaciones con los Inversores se benefició de contar con un plan formal de gestión del cambio", afirma Johnson. "Esto nos ayudó a descubrir dependencias que de otro modo podrían haberse pasado por alto, lo que permitió un exitoso lanzamiento de ganancias".

Microsoft y el equipo de IR se dieron cuenta de todo el ROI con el cambio a la nueva plataforma porque se centraron en ayudar a las personas que se vieron afectadas por el cambio a entender por qué, a saber cómo y a cumplir con la nueva tecnología. "Las herramientas y habilidades de gestión del cambio de Prosci facilitaron la adopción de la nueva plataforma y nos ayudaron a presentar un informe de resultados impecable", afirma Kent Rosema, Socio de GPM para Plataformas de Gestión Financiera. "Este proyecto se convirtió en un escaparate para nuestro equipo de liderazgo en cómo tener éxito en la entrega de nuestros programas más complejos y de alto riesgo."