Skalierung von Change Management als Wachstumstreiber

Microsoft war schon immer ein Unternehmen im Wandel. Über ein Jahrzehnt lang unterstützte ein Team von 25 Berater:innen Kunden bei der Einführung und nachhaltigen Nutzung von Microsoft-Technologien. Diese ersten Change-Management-Expert:innen kombinierten Elemente verschiedener Methoden – mit beachtlichem Erfolg.

Doch der technologische Change und steigende Kundenerwartungen im Markt führten zu einer neuen Dringlichkeit: Veränderungen aktiv gestalten und Benutzerakzeptanz gezielt fördern. Die Umstellung auf abonnementbasierte Lizenzmodelle für zentrale Microsoft-Lösungen sowie der Übergang zu Cloud-Services machten Change Management zu einer geschäftskritischen Kompetenz – entscheidend, um Umsatzpotenziale zu sichern und nachhaltig auszubauen.
Ohne Vorabverkäufe in großem Stil entfaltet Technologie ihren vollen Wert nur dann, wenn Kund:innen die Lösungen langfristig effektiv nutzen.

Microsoft Enterprise Services erkannte die Notwendigkeit, das Thema Veränderung strategisch aufzuwerten – als differenzierendes Leistungsversprechen innerhalb der Beratungsangebote. Mehr als 25 Mitarbeitende sollten vertieftes Fachwissen im Change Management aufbauen – nicht nur in der Kundenberatung, sondern auch bei Partnern, Kund:innen und in internen Teams.
Dies führte zur Entscheidung, eine etablierte Change-Management-Methodik zu standardisieren, die sich flexibel an unterschiedliche Anforderungen anpassen lässt.

Was bei Microsoft Enterprise Services begann, hat sich längst konzernweit etabliert: Heute setzen zahlreiche Bereiche auf professionelles Change Management – von HR, der Customer Success Organization und Microsoft IT über Datacenter Operations, Vertrieb und Produktentwicklung bis hin zu vielen weiteren Teams weltweit.

Partnerschaft mit Prosci

Microsoft startete die Suche nach einer geeigneten Change-Management-Methodik mit zwei zentralen Anforderungen:
Erstens sollte die Methode international anerkannt sein und von Kund:innen als weltweiter Maßstab im Change Management gelten.
Zweitens musste sie sich schnell und effizient skalieren lassen – mit dem Ziel, sämtliche Fachkräfte mit Kundenkontakt zu erreichen und mittelfristig eine interne Kompetenz aufzubauen, die über 250.000 Mitarbeitende, Partner und Kund:innen weltweit einbindet.

Prosci erfüllte beide Kriterien. Die Methodik gilt als umfassend, forschungsbasiert und ist als Branchenstandard etabliert. Die internationale Präsenz der Prosci-Partner sowie die Möglichkeit, interne Trainer:innen auszubilden, stellte sicher, dass Microsoft sowohl intern als auch extern jederzeit Zugang zu qualifizierten Schulungen und Change-Support hatte.
Dank einer unternehmensweiten Enterprise Change Management-Lizenz konnte Microsoft das Prosci-Angebot flexibel auf unterschiedliche Zielgruppen zuschneiden und skalieren.

Das Unternehmen baute Schritt für Schritt eine starke Community aus zertifizierten Change-Management-Fachkräften und erfahrenen Trainer:innen auf. Im nächsten Schritt wurden die Ressourcen umfassend angepasst, um Change Management sowohl innerhalb Microsofts als auch bei Partnern und Kunden breit zu verankern.

Aufbau einer unternehmensweiten Change-Community

Microsoft war sich früh bewusst: Eine solide Basis aus Fachleuten, Expert:innen und Trainer:innen ist entscheidend für den nachhaltigen Erfolg von Change Management.
Angesichts der hohen Anzahl an Mitarbeitenden, die geschult werden mussten, und der zu erwartenden Nachfrage nach strukturiertem Change Support war klar, dass eine formelle Verankerung notwendig war.

So entstand eine unternehmensweite Community of Practice für Change Management. Diese Gruppe legte Prosci als Standardmethode für das Unternehmen fest und initiierte einen strategischen Fahrplan: von der Zertifizierung erster Mitarbeitender bis hin zur gezielten Ausbildung interner Trainer:innen.

Die Community organisiert heute monatliche Treffen mit führenden Köpfen der Branche, ist strukturell gewachsen und hat sich zu einer anerkannten Expert:innen-Plattform entwickelt.
Das Team entwickelte ergänzende Formate wie Webcasts, kompakte Tagestrainings und Programme zur beruflichen Weiterbildung. Darüber hinaus engagieren sich Microsoft-Expert:innen auf internationalen Konferenzen, übernehmen ehrenamtliche Rollen in Fachverbänden wie ACMP® und CMI, richten regionale Change-Events aus und bringen ihr Know-how in Think Tanks ein.

Microsoft hat so nicht nur ein starkes internes Weiterbildungsnetzwerk etabliert – sondern leistet auch einen aktiven Beitrag zur Weiterentwicklung der gesamten Change-Management-Branche.

Prosci-zertifiziertes Programm für fortgeschrittene

Das Change-Team von Microsoft erkannte, dass es Ausbilder:innen brauchte, die echte Change-Management-Expertise mitbrachten – auf dem gleichen Niveau wie Prosci Executive Instructors. Um dieses Ziel zu erreichen, durchliefen fast 20 Trainer:innen das Prosci Certified Advanced Instructor (PCAI)-Programm: ein anspruchsvoller Ausbildungsweg mit Präsenz- und Selbstlernphasen, individuellem Coaching durch Prosci sowie einem abschließenden persönlichen Audit durch eine:n Prosci-Programmberater:in.

Zur Förderung und Weiterentwicklung dieser PCAIs entwickelte Microsoft ein internes Ausbilderprogramm mit begleitendem Mentoring und einem strukturierten Prüfverfahren. Dieses stellte sicher, dass alle Kandidat:innen optimal auf das Prosci-Audit vorbereitet waren und ihre Advanced-Zertifizierung erfolgreich abschließen konnten. Die Entwicklung dieser internen Kompetenz war ein zentraler Meilenstein. Microsoft investiert weiterhin in diesen Bereich – aktuell befinden sich sieben weitere Personen in der Qualifizierung zum PCAI innerhalb der nächsten 12 Monate.

Hinweis: Das PCAI-Programm wurde inzwischen durch das Prosci Licensed Instructor (PLI)-Angebot ersetzt, das über eine Unternehmenslizenz verfügbar ist.

Zertifizierung von Change-Practitionern

Das Microsoft-Team der PCAIs baute weltweit eine starke Basis zertifizierter Change-Praktiker:innen auf. Diese verließen ihre Ausbildung mit den nötigen Werkzeugen und Fähigkeiten, um Change Management wirkungsvoll in Projekten einzusetzen. Zudem wurden sie Teil einer engagierten Praxis-Community, in der sie sich mit Kolleg:innen und Fachexpert:innen austauschen und gemeinsam Lösungen entwickeln konnten.

Ursprünglich hatte sich das Team zum Ziel gesetzt, 500 Praktiker:innen zu zertifizieren – doch die Nachfrage war deutlich höher als erwartet. Bereits 2019 hatte Microsoft über 2.250 Personen durch das Prosci Change Management Certification Program geschult. Das Unternehmen führt weiterhin jährlich rund 85 Change-Management-Kurse in verschiedenen Ländern weltweit durch.

Lizenz für Anpassung und Skalierbarkeit

Parallel zur Ausbildung eines Teams von Change-Management-Expert:innen, Trainer:innen und Practitionern nutzte das Change-Team auch die Prosci Enterprise Change Management License, um die Prosci-Angebote auf die Unternehmenskultur und die Skalierungsbedarfe von Microsoft anzupassen. Dazu gehörte unter anderem die Erweiterung der Methodik um zusätzliche, auf neurowissenschaftlichen Erkenntnissen basierende Ansätze.

Durch diese gezielte Anpassung konnte das Change-Team die Inhalte der Methodik tiefgreifend verstehen, weiterentwickeln und sich zu eigen machen. So wurde sichergestellt, dass das Change Management bei der unternehmensweiten Einführung den unterschiedlichen Anforderungen von Partnern und Kund:innen gerecht wurde und gleichzeitig zur Unternehmenskultur von Microsoft passte.

Self-Service-Playbook

Ein zentraler Bestandteil der Anpassungsarbeit des Change-Teams war die Erstellung eines Self-Service-Leitfadens, der die gesamte Prosci-Methodenlandschaft – Trainings, Tools und Ressourcen – speziell im Kontext von Microsoft abbildet.
Das Playbook enthält Beispielpläne für Veränderungsnetzwerke, Mess- und Verstärkungsstrategien, Pläne zum Umgang mit Widerstand, Kommunikationskonzepte, Schulungspläne und vieles mehr. Diese vorgefertigten Inhalte helfen dabei, Change Management in Microsoft-Technologieprojekten schneller und gezielter voranzutreiben.

Darüber hinaus kategorisiert und erklärt das Playbook sämtliche Elemente des Prosci-Lösungsportfolios. So können Mitarbeitende und Dienstleister von Microsoft rasch mit Change Management starten – mit der Freiheit, je nach Bedarf tiefer in die Methodik einzutauchen.
Die Inhalte des Playbooks werden regelmäßig mit den neuesten Ressourcen und Tools von Prosci aktualisiert. Es bleibt ein zentraler Bestandteil der Partnerschaft zwischen Microsoft und Prosci, denn Microsoft muss in der Lage sein, sowohl intern als auch extern jederzeit die passende Change-Management-Lösung zur Verfügung zu stellen.

Das Playbook wurde konzernweit veröffentlicht und steht auch Partnern und Kund:innen zur Verfügung.

Sozialisierung von Change Management

Nachdem Ausbilder:innen, Praktiker:innen und unterstützende Ressourcen etabliert waren, war das Change-Team bereit, Change Management als unternehmensweite Kompetenz zu etablieren. Der Startschuss fiel mit einer breit angelegten Sozialisierungskampagne, die Mitarbeitenden erklärte, was Change Management ist, warum es wichtig ist und wo sie weiterführende Informationen finden.

Zu den zentralen Bausteinen der Kampagne gehörten individuell zugeschnittene Webinare, Präsenztrainings für Sponsor:innen und Führungskräfte, schriftliche Informationsmaterialien sowie der Zugang zum umfassenden Self-Service-Playbook.
Die Kampagne weckte zudem das Interesse an der Prosci Change Management Certification und trug zur langfristigen Verankerung der Methodik bei.

Insgesamt wurden mehr als 25.000 Mitarbeitende erreicht, und Change Management wurde in mehrere bedeutende Projekte in strategisch wichtigen Unternehmensbereichen integriert.

Investition in Prosci-zertifizierte Advanced Practitioners und Deployment Leaders

Im Rahmen des Ausbaus der Microsoft Community of Practice wurden mehrere erfahrene Change-Praktiker:innen durch die Prosci Advanced Certifications weiterqualifiziert. Neben den Prosci Certified Advanced Instructors investierte das Team gezielt in zwei neue spezialisierte Rollen:

• Ein Advanced Deployment Leader verfügt über das Wissen und die Unterstützung, um eine unternehmensweite Change-Management-Kompetenz (Enterprise Change Management, ECM) aufzubauen, ein Change Management Office zu besetzen, Governance-Strukturen zu entwickeln, Trainingsprogramme zu gestalten und Change Management dauerhaft in bestehende Systeme zu integrieren.

• Ein Advanced Practitioner ist in der Lage, auch in den komplexesten Veränderungsprojekten messbare Ergebnisse zu erzielen. Zudem erkennt diese Rolle, wie verschiedene Change-Projekte sich gegenseitig beeinflussen und zusammenwirken.

Die Investition in diese beiden Expertenrollen – sowie die begleitende Unterstützung durch Prosci-Berater:innen – verschaffte Microsoft zusätzliche Fachkompetenz und Coaching-Kapazitäten und beschleunigte damit den weiteren Ausbau der Change-Management-Fähigkeiten im Unternehmen.

Hinweis: Die Programme „Advanced Deployment Leader“ und „Advanced Practitioner“ wurden inzwischen in die neue Zertifizierung Prosci Certification for Advanced Change Practitioners (PCACP) überführt.

Externe Implementierung

Das Change-Team von Microsoft verfolgte einen dreistufigen Ansatz, um Change Management bei strategisch wichtigen Kunden und externen Partnern zu implementieren.
Der erste Schritt bestand darin, alle Microsoft-Mitarbeitenden mit direktem Kunden- oder Partnerkontakt gezielt zu schulen und zu unterstützen.

Mitarbeitende mit Kundenkontakt

Ein Großteil der Mitarbeitenden im Bereich Microsoft Consulting Services absolvierte speziell zugeschnittene Trainings zum Change Management.
Sie erhielten Zugang zu praxisnahen Tools, die sie direkt im Kundendialog einsetzen konnten – etwa beim Erklären von Change Management, dessen Nutzen sowie beim Einschätzen und Abgrenzen von Change-Projekten.

Früher rechneten viele Kund:innen nicht damit, dass sie in Change Management investieren müssten. Durch die gezielte Schulung und Ausstattung aller Mitarbeitenden mit Kundenkontakt war Microsoft in der Lage, bei jedem Kundenkontaktpunkt kompetent und konsistent über Change Management zu sprechen – ein klarer Schritt zur Stärkung der Beratungsqualität und Kundenerfahrung.

Zusammenarbeit mit Kund:innen

Um Change Management für Unternehmenskund:innen zugänglich zu machen, integrierte Microsoft Inhalte zu Einführung und Veränderungsmanagement sowie entsprechende Leitfäden direkt in seine kundenorientierten Portale.
Dadurch konnten Kund:innen nachvollziehen, wie sie Adoption und Nutzung unternehmensintern fördern können – und erhielten gleichzeitig kostenfreie Schulungen und Tools für den Einstieg.

Zusätzlich entwickelte Microsoft ein Portfolio professioneller Change-Management-Services für Unternehmenskund:innen, das dabei hilft, Geschäftsergebnisse zu beschleunigen, indem gezielt die menschliche Seite von Veränderung adressiert wird. Dieses Portfolio reicht von kurzen Einsätzen über wenige Tage bis hin zu mehrmonatigen Programmen – immer mit dem Ziel, drei konkrete Ergebnisse vor Projektende sicherzustellen:

• Mitarbeitende haben erfolgreich auf eine neue Arbeitsweise umgestellt

• Kund:innen entwickeln eine nachhaltige Change-Management-Kompetenz

• Es liegen nachweisliche Ergebnisse vor, dass die Veränderung positive Geschäftsauswirkungen zeigt

Schulung und Unterstützung von Partnern

Angesichts der Zehntausenden Microsoft-Partner weltweit war eine Self-Service-Lösung für Change Management entscheidend, um diesen wichtigen Teil der Zielgruppe effektiv zu erreichen.
Diese Partner sind zertifizierte Implementierer von Microsoft-Technologielösungen und arbeiten mit Unternehmen jeder Größenordnung zusammen.

Das Change-Team entwickelte ein kostenfreies Change Management Framework für Partner, inklusive Beispiel-Deliverables, um deren Fähigkeiten im Change Management gezielt auszubauen.
Ergänzend wurde das „Adoption Services Program for Partners“ ins Leben gerufen – ein umfassender Leitfaden mit über 40.000 Seiten an Materialien und Vorlagen, mit denen Partner grundlegende Einführungsservices auf Basis desselben Frameworks anbieten können, das auch Microsoft intern nutzt.

Partner haben zudem die Möglichkeit, gemeinsam mit Microsoft eine Prosci-Lizenz zu erwerben und dadurch Zugang zu vertiefenden Change-Management-Trainings, Ressourcen und Tools zu erhalten.
Darüber hinaus ermutigte Microsoft seine Partner aktiv dazu, ihre Change-Kompetenzen weiter auszubauen – etwa durch Trainingsangebote auf Konferenzen und anderen Branchenveranstaltungen.

Diese Initiative ermöglicht es Partnern, so tief ins Change Management einzusteigen, wie sie möchten – bis hin zur vollständigen Integration nach dem Vorbild von Microsofts unternehmensweiter Change-Strategie.
Gleichzeitig können sie sich damit schneller ein umfassendes Verständnis von Change Management und dessen konkreter Wirkung aneign

Ergebnisse

Innerhalb von nur vier Jahren nach der Entscheidung für die Prosci-Methodik und dem Aufbau eines eigenen Change Management Office konnte Microsoft einen signifikanten Return on Investment im Bereich Change Management verzeichnen. Das beeindruckendste Ergebnis: der messbare Erfolg auf Kundenseite. Microsoft konnte zeigen, dass bereits ein dreitägiger Workshop zu Einführung und Change Management zu einem Adoptionsanstieg von 450 % bei teilnehmenden Kund:innen führte – im Vergleich zu denen, die den Workshop nicht besucht hatten. Zudem berichteten 80 % der Teilnehmer:innen von einer gesteigerten Nutzerakzeptanz, 50 % von einer verkürzten Implementierungsdauer.

Auch unternehmensintern ist Change Management bei Microsoft fest verankert. Es ist heute integraler Bestandteil der unternehmensweiten Verbesserungsprogramme und der professionellen Weiterentwicklung.
Die Abteilung Core Services Engineering and Operations – zuständig für zentrale Produkte, Prozesse und Services – hat Change Management in ihr Projekt- und Delivery-Management integriert und ein kontinuierliches Coaching- und Mentoring-Programm etabliert, um erfolgreiche Umsetzungen zu gewährleisten.
Auch das Team der Global Data Center Operations, das sämtliche Rechenzentren weltweit betreut, hat Change Management in seine Arbeitsweise eingebunden, um Tausende Mitarbeitende im Wandel aktiv zu unterstützen.

Die Change-Management-Gruppe wuchs von ursprünglich 25 Personen auf Tausende Praktiker:innen und Dutzende zertifizierte Prosci Advanced Instructors an. Mehr als 25.000 Personen bei Microsoft haben sich aktiv mit Change Management beschäftigt – ob durch Webinare, Präsenztrainings oder digitale Ressourcen. Darunter befinden sich über 2.250 zertifizierte Praktiker:innen sowie weitere 1.000+ Führungskräfte und Sponsor:innen, die speziell zu ihrer Rolle im Veränderungsprozess geschult wurden.

Die rollenbasierten Trainings von Prosci setzen voraus, dass Teilnehmende mit einem konkreten Projekt arbeiten. Dadurch wurden Tausende Projekte bei Microsoft um eine gezielte Change-Management-Komponente erweitert – allein durch die Zertifizierung oder Schulung von 3.000 Mitarbeitenden.

Dieser unternehmensweite Erfolg wäre ohne die klare Strategie, gezielte Unterstützung und Weitsicht des Change-Teams nicht möglich gewesen. Sie sorgten dafür, dass alle, die sich für Change Management interessieren, über die nötigen Tools, Ressourcen und den Zugang zu einer starken Expert:innen-Community verfügen – und somit die bestmöglichen Voraussetzungen haben, Veränderungen erfolgreich zu gestalten.