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«La gestión del cambio genera una ventaja competitiva para nuestros clientes y permite alcanzar resultados comerciales y un retorno de la inversión a un ritmo superior al que obtendríamos de otra manera. Tenía sentido cambiar a una metodología reconocida a nivel mundial. Consideramos que Prosci es líder mundial en la disciplina profesional de la gestión del cambio».

— Alistair G. Lowe-Norris, director global de Estrategia de Adopción y de Gestión del Cambio en Microsoft Digital, Servicios y Éxito Mundial.

Ampliar la gestión del cambio para el crecimiento

Microsoft siempre ha destacado en el cambio. Durante más de una década, un equipo de consultoría de 25 personas ayudó a los clientes a adoptar y mantener la tecnología de Microsoft. Estos primeros profesionales del cambio combinaron elementos de varias metodologías de gestión del cambio y obtuvieron buenos resultados.

Los cambios en la dinámica del mercado y las expectativas de los clientes en el sector tecnológico crearon una mayor urgencia en torno al cambio y la adopción por parte de los usuarios. El paso a modelos de licencia por suscripción para las principales soluciones tecnológicas de Microsoft, junto con la transición a los servicios en la nube, convirtió la gestión del cambio en una competencia esencial para impulsar y mantener los ingresos. Sin la seguridad de las grandes ventas de software por adelantado, las implantaciones tecnológicas de éxito ahora sólo ofrecen un valor sostenido cuando los clientes adoptan y siguen utilizando el software de forma efectiva a lo largo del tiempo.

Microsoft Enterprise Services identificó la necesidad de aumentar el énfasis y la credibilidad externa en torno al cambio en sus servicios de gestión de la adopción y el cambio como diferenciador estratégico y ventaja competitiva en su práctica de consultoría empresarial. Se dieron cuenta de que más de 25 personas necesitaban experiencia en el cambio, no sólo en las funciones orientadas al cliente, sino también entre los socios de Microsoft, los clientes y todos los empleados internos. Esto llevó a Microsoft a estandarizar en torno a una metodología de gestión del cambio existente que se adaptara a las distintas necesidades.

Si bien la génesis del crecimiento de la gestión del cambio provino de Microsoft Enterprise Services como una forma de ayudar a los clientes, desde entonces se ha expandido a todas las divisiones de Microsoft, incluidos RR.HH., Customer Success Organization, Microsoft IT, Datacenter Operations, Sales, Product Groups y muchos más.

Asociación con Prosci

Microsoft comenzó su búsqueda de una metodología de gestión del cambio con dos condiciones no negociables: en primer lugar, debía tener una reputación mundial reconocida por los clientes de Microsoft como líder global de la disciplina profesional. En segundo lugar, debe escalar rápidamente para llegar a todos los profesionales de cara al cliente en Microsoft con la capacidad de crecer en una capacidad interna que llegue a más de 250.000 empleados de Microsoft, socios y clientes.

Prosci cumplía ambos requisitos. Microsoft reconoció que la Metodología Prosci es completa, basada en la investigación y establecida como el estándar de la industria. La presencia global de los socios de Prosci y la capacidad de formar a facilitadores internos garantizaron que todos los proyectos de Microsoft -tanto internos como externos con clientes y socios- pudieran acceder a la formación en gestión del cambio y al apoyo que necesitaban. El formato de la relación de Microsoft con Prosci (que incluía una licencia de gestión del cambio empresarial) permitió a Microsoft personalizar y ampliar las ofertas de Prosci para adaptarlas a las necesidades de diversos grupos.

Microsoft creó una sólida base de profesionales de gestión del cambio y formadores expertos. A continuación, el equipo de cambio personalizó recursos integrales de gestión del cambio y socializó la gestión del cambio con empleados orientados al cliente, socios de Microsoft y Microsoft.

Creación de una comunidad de profesionales del cambio y expertos en la materia

Microsoft sabía que contar con una base sólida de profesionales, expertos y formadores en gestión del cambio impulsaría el éxito. Esto era esencial dado el número de personas que la empresa necesitaba formar en gestión del cambio y el volumen de solicitudes de gestión del cambio que se preveía recibir una vez formalizada la gestión del cambio como servicio y capacidad.
Desde el principio, Microsoft estableció una comunidad de práctica de gestión del cambio. Este grupo identificó a Prosci como la metodología de gestión del cambio de Microsoft y se comprometió con un plan estratégico que comenzó con la certificación del personal en gestión del cambio y la inversión en formadores de gestión del cambio.

La comunidad de práctica incluye ahora reuniones mensuales en las que intervienen líderes de opinión en gestión del cambio y ha crecido hasta incluir un grupo de expertos en la materia más formalizado. El equipo de gestión del cambio ha seguido personalizando la formación, incluyendo la creación de webcasts y clases de gestión del cambio de un día de duración para el desarrollo profesional continuo. Los profesionales de gestión del cambio de Microsoft intervienen en conferencias sobre gestión del cambio. También participan como voluntarios en juntas directivas de asociaciones y secciones de gestión del cambio en ACMP® y CMI, organizan eventos regionales de gestión del cambio y colaboran con equipos de liderazgo intelectual. Todas estas actividades proporcionan a Microsoft una red de desarrollo profesional continuo a la que puede recurrir mientras retribuye al sector.

Programa de instructor avanzado certificado por Prosci

El grupo de cambio sabía que necesitaba formadores que fueran verdaderos expertos en gestión del cambio y que pudieran certificar a los profesionales con el mismo nivel de excelencia que un instructor ejecutivo de Prosci. Para lograrlo, enviaron a casi 20 instructores a través de la pista* de Instructor Avanzado Certificado por Prosci (PCAI), un programa avanzado que incluye capacitación en persona y a su propio ritmo, requiere un coach personal de Prosci y termina con una auditoría en persona por parte de un Asesor del Programa Prosci.

Para apoyar el crecimiento de estos PCAI, Microsoft desarrolló un programa interno de instructores que incluía un programa interno de mentores y un proceso de auditoría que garantizaba que todos los candidatos a instructor estuvieran preparados para superar la auditoría final de Prosci y lograr su certificación avanzada. Establecer la competencia en el desarrollo de instructores fue crucial. Microsoft sigue invirtiendo en ello, con siete personas más en proceso de convertirse en PCAI durante los próximos 12 meses.

*El PCAI ha sido sustituido por la oferta Prosci Licensed Instructor (PLI), disponible a través de una licencia de empresa.

Certificación de profesionales

El equipo de PCAIs de Microsoft avanzó en la construcción de una sólida base de profesionales del cambio a nivel mundial. Estos profesionales certificados salieron de su formación con las herramientas y la capacidad necesarias para aplicar la gestión del cambio de forma eficaz en los proyectos. También se graduaron en una sólida comunidad de práctica para resolver problemas con compañeros y expertos en la materia.

El equipo de cambio comenzó con el objetivo de certificar a 500 profesionales del cambio, pero experimentaron una demanda mucho mayor de formación de profesionales de gestión del cambio de lo esperado. En 2019, Microsoft había enviado a más de 2,250 personas a través del Programa de Certificación de Gestión del Cambio de Prosci. Microsoft sigue impartiendo alrededor de 85 clases de gestión del cambio al año en países de todo el mundo.

Licencia para la personalizacióny la escalabilidad

Mientras capacitaba a un equipo de expertos en gestión del cambio, capacitadores y profesionales, el equipo de cambio también utilizó su Licencia de Gestión del Cambio Empresarial de Prosci para personalizar las ofertas de Prosci para adaptarse a la cultura y la escala de las necesidades de gestión del cambio de Microsoft. Esto incluyó complementar partes de la metodología con prácticas adicionales basadas en la neurociencia.

A través de esta personalización, el equipo de gestión del cambio realmente entendió el contenido y lo hizo suyo. Esto garantizó que la metodología de gestión del cambio, cuando se extendiera a toda la organización, respondiera a las diversas necesidades de socios y clientes y se adaptara a la cultura.

Para llegar a un público más amplio con mayor rapidez, el equipo de cambio amplió los programas de formación basados en funciones de Prosci para incluir versiones en línea a su propio ritmo y virtuales con instructor. Estos programas personalizados fueron acreditados por PMI® y ACMP. El equipo de cambio está incorporando ahora la gestión del cambio en los cursos de gestión de Microsoft e integrando la gestión del cambio en los sistemas de mejora de Microsoft.

Manual de autoservicio

Parte del trabajo de personalización del equipo de cambio incluyó la publicación de una guía de autoservicio para el conjunto completo de formación, herramientas y recursos de gestión del cambio de Prosci aplicables a Microsoft. Esta guía incluye ejemplos de planes de red de cambio, planes de medición y refuerzo, planes de gestión de la resistencia, planes de comunicación, planes de formación y mucho más. Estos planes preconfigurados reducen el tiempo necesario para impulsar la gestión del cambio en los proyectos tecnológicos de Microsoft.

Este libro de jugadas también categoriza y explica todas las piezas del conjunto de soluciones Prosci, lo que permite a los empleados y proveedores de Microsoft iniciarse rápidamente en la gestión del cambio, al tiempo que les da la opción de profundizar en la metodología tanto como deseen. Este recurso se actualiza continuamente con los recursos y herramientas de gestión del cambio más recientes de Prosci. Sigue siendo una parte crucial de la asociación de Microsoft con Prosci, ya que Microsoft debe ser capaz de ofrecer a su gente -tanto interna como externamente- la solución de gestión del cambio adecuada en el momento adecuado.

El libro de jugadas se publicó ampliamente dentro de Microsoft y se puso a disposición de socios y clientes.

Socialización de la gestión del cambio

Con los formadores, los profesionales y los recursos de apoyo en su sitio, el equipo de cambio estaba listo para empezar a desplegar la gestión del cambio como una competencia en toda la organización. Comenzaron con una campaña de socialización sobre qué es la gestión del cambio, por qué es importante y dónde pueden obtener más información los empleados. Los elementos clave de esta campaña fueron los seminarios web personalizados, la formación presencial para patrocinadores y directivos, las comunicaciones escritas y la facilitación de acceso al manual completo. Esta campaña también generó un interés continuo en el Programa de Certificación de Gestión del Cambio de Prosci.

La campaña llegó a más de 25.000 personas e incluyó la integración de la gestión del cambio en varios proyectos de alto perfil en divisiones clave.

Inversión en profesionales avanzados y líderes de implantación certificados por Prosci

Parte de la expansión de la comunidad de práctica de Microsoft incluyó el envío de varios profesionales a través de las Certificaciones Avanzadas Prosci. Además de los Instructores Avanzados Certificados por Prosci, el equipo invirtió en la adquisición de dos nuevos roles avanzados:

• Un Líder de Despliegue Avanzado tiene la capacidad y el apoyo para construir la capacidad de gestión del cambio empresarial (ECM) de una organización, dotar de personal a una oficina de gestión del cambio, pensar en la gobernanza, crear un programa de formación e integrar la gestión del cambio en los sistemas en curso.
• Un Profesional Avanzado tiene la capacidad y el apoyo para producir resultados incluso en los proyectos de cambio más complejos, y puede ver cómo los proyectos de cambio influirán e interactuarán entre sí.

Invertir en estas dos funciones de experto y obtener el apoyo del asesor de Prosci que las acompaña proporcionó a Microsoft más experiencia y formación, acelerando su capacidad de gestión del cambio.

*Los cursos Advanced Deployment Leader y Advanced Practitioner son ahora la Prosci Certification for Advanced Change Practitioners (PCACP).

Implantación externa

El equipo de cambio utilizó un enfoque triple para implantar la gestión del cambio con clientes de primer nivel y socios externos. Comenzaron por educar y apoyar a todas las personas de Microsoft que interactúan con estos grupos.

Empleados de cara al cliente

La mayoría del personal de cara al cliente de la división de servicios de consultoría de Microsoft recibió formación personalizada sobre gestión del cambio. Recibieron acceso a herramientas de gestión del cambio para utilizarlas directamente con sus clientes al hablar del cambio, explicar qué es la gestión del cambio y por qué es importante, y dimensionar y delimitar el alcance de los proyectos de cambio de los clientes. Antes, algunos clientes no esperaban gastar dinero en la gestión del cambio. Al dotar a todos los empleados de esta división que trabajan de cara al cliente de formación y herramientas de gestión del cambio, Microsoft pudo hablar de forma competente y coherente sobre la gestión del cambio en todos los puntos de contacto con el cliente.

Compromiso con los clientes

Para que los clientes empresariales pudieran acceder a la gestión del cambio, Microsoft incluyó contenidos y guías sobre adopción y gestión del cambio en sus portales orientados al cliente. Esto permitió a los clientes ver cómo impulsar la adopción y el uso dentro de sus organizaciones, y les proporcionó formación y herramientas gratuitas para empezar a hacerlo. Microsoft también creó una cartera de servicios profesionales de gestión del cambio para clientes empresariales con el fin de acelerar los resultados empresariales impulsando el lado humano del cambio. Esta cartera abarca desde unos pocos días hasta varios meses de trabajo de gestión del cambio, y está diseñada para garantizar que los clientes vean tres resultados antes de que finalice el proyecto:

• Los empleados se han adaptado a una nueva forma de trabajar.
• El cliente desarrolla su capacidad de gestión del cambio para seguir creciendo.
• Hay pruebas de que el cambio repercute positivamente en los resultados empresariales.

Formación y apoyo a los socios

Con decenas de miles de socios de Microsoft, una opción de autoservicio para la gestión del cambio era clave para atraer a esta parte crucial de la audiencia de Microsoft. Estos socios son implantadores certificados de soluciones tecnológicas de Microsoft que trabajan con empresas de todos los tamaños.

El equipo de cambio creó un marco gratuito de gestión del cambio para socios con ejemplos de entregables para ayudar a aumentar las capacidades de los socios en la gestión del cambio. Además, el equipo de cambio creó el Programa de servicios de adopción para socios, que es una guía de 40.000 páginas con activos y plantillas que permite a los socios ofrecer servicios de adopción básicos con el mismo marco que utiliza Microsoft. Los socios pueden incluso trabajar con Microsoft para obtener una licencia Prosci con formación, recursos y herramientas de gestión del cambio más avanzados. Microsoft anima además a sus socios a adquirir competencias en gestión del cambio ofreciendo cursos de formación sobre gestión del cambio en conferencias y otros eventos.

Este acuerdo permite a los socios implicarse en la gestión del cambio tanto como deseen, hasta seguir el ejemplo de Microsoft de integrar la gestión del cambio en toda la organización. Pero también permitió a los socios ponerse al día sobre qué es la gestión del cambio y cómo funciona con mucha más rapidez.

Resultados

A los cuatro años de decidirse por la Metodología Prosci y crear la oficina de gestión del cambio, Microsoft ha visto un importante retorno de la inversión en gestión del cambio. El resultado más notable fue el éxito experimentado por los clientes. Microsoft demostró que después de algo tan sencillo como un breve taller de tres días sobre adopción y gestión del cambio, los clientes experimentaron un aumento del 450% en los índices de adopción en comparación con los que no asistieron al taller. Además, el 80% de los clientes que asistieron al taller informaron de un aumento de la adopción, y el 50% informaron de un despliegue más corto.

Internamente, la gestión del cambio está arraigando en Microsoft. La gestión del cambio está ahora integrada en los sistemas de mejora de Microsoft y en los programas de desarrollo profesional. La división Core Services Engineering and Operations, que construye y gestiona los productos, procesos y servicios críticos sobre los que funciona Microsoft, ha integrado la gestión del cambio en su enfoque de gestión de proyectos y entregas e invertido en un programa continuo de formación y tutoría para la gestión del cambio con el fin de garantizar el éxito de la implantación. El equipo de Operaciones Globales de Centros de Datos, que gestiona todos los centros de datos de Microsoft en todo el mundo, también ha integrado la gestión del cambio en su forma de apoyar a miles de personas sometidas a cambios continuos.

El grupo de gestión del cambio ha pasado de 25 personas a miles de profesionales del cambio y docenas de instructores avanzados certificados por Prosci. Más de 25.000 personas en Microsoft han participado de forma significativa en la gestión del cambio a través de un seminario web de gestión del cambio, formación presencial o recursos en línea. Esto incluye a más de 2.250 profesionales certificados y a más de 1.000 gerentes y patrocinadores que asistieron a la formación sobre gestión del cambio y su papel en el proceso de cambio.

Las formaciones de Prosci basadas en roles requieren que los asistentes tengan un proyecto vivo en mente cuando consideren el proceso de cambio y su rol. Al impartir formación basada en roles o certificación en gestión del cambio a 3.000 personas en Microsoft, miles de proyectos incluyeron un mayor enfoque en la gestión del cambio.

Esta formación generalizada no podría haber tenido éxito sin la cuidadosa intención, el apoyo y la estrategia del equipo de cambio. El equipo de cambio preparó a Microsoft para el éxito asegurándose de que los interesados en la gestión del cambio dispusieran de herramientas completas y de una comunidad de expertos que les apoyaran para alcanzar el éxito en la gestión del cambio.