Adaptarse fácilmente al cambio

Sykes Enterprises Incorporated (SYKES) es un subcontratista global de marketing digital y atención al cliente que presta servicios de captación de clientes a empresas Global 2000. Con sede mundial en Tampa, Florida, las sofisticadas soluciones de SYKES satisfacen las necesidades de las principales empresas de todo el mundo, principalmente en los sectores de las comunicaciones, los servicios financieros, la tecnología y la sanidad.

La plataforma diferenciada de servicios integrales de SYKES involucra eficazmente a los consumidores en cada punto de contacto del ciclo de vida del cliente, desde el marketing digital y la captación hasta la atención al cliente, el soporte técnico, la venta cruzada y la retención. SYKES ofrece servicios a través de múltiples canales de comunicación que abarcan teléfono, correo electrónico, web, chat, redes sociales y autoservicio digital.

La dirección de SYKES es consciente del rápido ritmo del cambio. Eso, junto con la necesidad crítica de adopción de varios de sus principales proyectos a escala global, llevó a la compañía a patrocinar formalmente un viaje de gestión del cambio empresarial.

Asociación con Prosci

El Consejero Delegado y Presidente Chuck Sykes encargó al Vicepresidente Global de Gestión Estratégica de Programas la tarea de establecer la gestión del cambio como una competencia organizativa. Esta líder, que lleva muchos años en la empresa y tiene sólidas relaciones en todo el mundo, comenzó su búsqueda de una metodología de gestión del cambio, identificando rápidamente a Prosci como un fuerte líder del mercado en la gestión del cambio.

SYKES contrató a Highlands Consulting Group, un socio de Prosci, para llevar a cabo una sesión informativa sobre el patrocinio de la gestión del cambio de Prosci para Chuck Sykes y sus subordinados directos. Esta sesión fue bien recibida debido a la practicidad y enfoque en resultados de la Metodología Prosci, así como por la calidad del formador y de la presentación.

Chuck Sykes, que actúa como patrocinador ejecutivo, también hizo una gran introducción a la sesión informativa para patrocinadores, posicionando la gestión del cambio como clave del éxito para estas próximas grandes iniciativas. El programa ayudó a convertir a más miembros del equipo ejecutivo de SYKES en defensores de la gestión del cambio.

Formación global de profesionales

Con el apoyo de la dirección y la metodología elegida, SYKES ofreció unos cuantos programas iniciales de gestión del cambio a través de un socio de formación de Prosci. Como estos programas también fueron bien recibidos, la organización decidió invertir en la formación interna.

Dos empleados de SYKES apasionados por el valor de la gestión del cambio se ofrecieron voluntarios y siguieron el Programa de Formación de Formadores de Prosci. Esto permitió a SYKES ofrecer todas las formaciones de Prosci en gestión del cambio basadas en roles, incluido el Programa Practitioner, a empleados de todo el mundo sin tener que pagar a un consultor externo.

Tras la primera formación interna, SYKES completó múltiples Programas Practitioner en EE.UU. y Latinoamérica.

Apoyo de los líderes regionales

Además del fuerte apoyo del CEO y de los líderes a la gestión del cambio, SYKES también vio un apoyo significativo a nivel regional. Después de que un equipo asistiera al Programa para Profesionales de la Gestión del Cambio en Costa Rica, el responsable regional de Latinoamérica se apasionó por la gestión del cambio y presionó tanto al CEO como a otros responsables regionales para conseguir más financiación para la gestión del cambio.

Curso práctico de gestión del cambio empresarial y licencia ECM de Prosci

El pequeño equipo de gestión del cambio asistió al Prosci Enterprise Change Management Boot Camp, evaluó el nivel de madurez de la gestión del cambio de la organización y creó la hoja de ruta plurianual para guiar el despliegue de la gestión del cambio.

Con las sólidas victorias iniciales y el creciente interés global en la gestión del cambio, el liderazgo invirtió en una Licencia ECM de Prosci, permitiendo una formación rentable en gestión del cambio y su aplicación en todas las regiones. En pocos meses, SYKES ofreció cursos de formación para profesionales de la gestión del cambio en Europa y Asia, además de varios más en EE.UU. y Latinoamérica.

SYKES superó con creces el umbral de rentabilidad del coste de una licencia Prosci, medido por el coste de pagar a un consultor externo. Y la empresa superó el umbral de rentabilidad en el coste de una Licencia Prosci medido por el pago de materiales para cada asistente, además del consultor.

Casos de éxito

Con una licencia de la metodología y cientos de miembros del personal formados como profesionales, el equipo de gestión del cambio necesitaba seguir fomentando el interés y demostrar que la inversión realizada en gestión del cambio proporcionaba el ROI esperado. Por lo tanto, empezaron a centrarse en historias de éxito para crear conciencia y deseo por la gestión del cambio.

Un miembro del departamento de marketing, también voluntario apasionado, ayudó a crear concursos y premios que produjeron más de 20 historias de éxito internas. Estos éxitos en la gestión del cambio se difundieron ampliamente en la plataforma interna de redes sociales de la organización y en los boletines semanales regionales y mundiales. Esta labor de marketing contribuyó a fomentar el interés de los directivos y empleados, lo que hizo que las historias cobraran impulso y llegaran de forma más espontánea y frecuente.

Patrocinio del Consejero Delegado

Chuck Sykes participó activamente en el despliegue de la gestión del cambio con una reunión informativa temprana con el patrocinador, además de reservar tiempo cada trimestre para reunirse con los líderes de la gestión del cambio. Durante estas reuniones, el equipo revisó la madurez de la gestión del cambio de la organización y debatió los avances en la hoja de ruta de la gestión del cambio.

Durante una reciente reunión mensual de toda la empresa, Chuck Sykes habló junto al equipo de gestión del cambio, haciendo hincapié y demostrando cómo la gestión del cambio está ayudando a la organización a alcanzar sus objetivos estratégicos. Su patrocinio verbal, financiero y estratégico garantiza que la gestión del cambio reciba atención y prioridad a todos los niveles.

La gestión del cambio como competencia básica

Aunque el equipo de gestión del cambio había estado sentando las bases para una competencia de gestión del cambio, se reconoció y anunció oficialmente la decisión de convertir la gestión del cambio en una competencia básica. Con el suficiente empuje para asegurar que una inversión en gestión del cambio sería bien recibida y puesta en práctica, Chuck Sykes la anunció como una de las tres competencias básicas que toda persona en puestos de liderazgo en SYKES debía trabajar para adquirir.

Anticipándose a esto, el equipo de gestión del cambio trabajó con Recursos Humanos para definir funciones de gestión del cambio a tiempo completo y trayectorias profesionales, además de añadir competencias de gestión del cambio a todas las descripciones de puestos. La gestión del cambio también se incorporó al programa de Desarrollo del Liderazgo y a la formación de los directivos.

Resultados

El equipo de gestión del cambio aumentó el nivel de adopción y acortó el tiempo necesario para alcanzar la competencia con cada despliegue regional de los grandes proyectos a escala mundial que despertaron el interés por la gestión del cambio. También aumentaron la madurez de la gestión del cambio de 0 a más de 3,0 en una escala de 5 puntos, además de formar a más de 500 empleados en gestión del cambio.

Un gestor de cuentas asistió a un Programa Practitioner y reconoció la necesidad de guiar a sus empleados a través de un cambio con el que habían estado luchando. Una semana después de mantener una conversación ADKAR con ellos, la métrica clave del equipo estaba en verde por primera vez en varios meses.

Un equipo aplicó los principios de gestión del cambio a un cambio en la forma en que determinados equipos del centro de llamadas cerraban las ventas. En seis semanas, aumentaron un 8% los pedidos pagados por adelantado y disminuyeron un 15% las cancelaciones de pedidos.

Implementaron un cambio obligatorio en el salario y el entorno de trabajo de más de 600 empleados en EE.UU., con más del 90% de satisfacción por parte de los empleados, gracias a las actividades proactivas de gestión del cambio, a pesar de su alto riesgo tanto en plazos como en resistencia esperada. Un nuevo centro de 1.000 personas que estaba experimentando dificultades de crecimiento mejoró significativamente sus operaciones, gracias a actividades de gestión del cambio bien pensadas. En sólo cuatro meses, el absentismo se redujo un 7%, las bajas disminuyeron un 7% y el cumplimiento del horario por intervalos mejoró un 18%. Estos resultados superaron las expectativas y aumentaron la puntuación de la experiencia del cliente y la contribución financiera del centro a SYKES.