United Concordia Dental erreicht mit dem Prosci ADKAR®️-Modell eine KI-Adoptionsrate von 75 %

Herausforderung

United Concordia Dental stand vor der komplexen Aufgabe, generative KI-Technologie (Sidekick) in die Belegschaft einzuführen – und dabei die natürliche Skepsis und Unsicherheit gegenüber künstlicher Intelligenz gezielt zu adressieren. Als Dentalversicherungsunternehmen musste die Organisation Innovation mit strikten Anforderungen an Sicherheit, rechtliche Compliance und regulatorisches Risikomanagement in Einklang bringen.

Zuvor hatte die Organisation unterschiedliche Change-Management-Ansätze über verschiedene Programmteams hinweg erlebt – mit teils zertifizierten, teils nicht zertifizierten Praktizierenden – was zu uneinheitlichen Adoptionsmessungen und Ergebnissen führte. Die Führungsebene erkannte: Eine erfolgreiche KI-Implementierung erfordert mehr als nur technische Bereitstellung – sie verlangt eine umfassende, menschenzentrierte Change-Strategie.

Die zentralen Hindernisse waren Bedenken der Mitarbeitenden zur Arbeitsplatzsicherheit, Unsicherheit über den praktischen Nutzen von KI sowie die Notwendigkeit, etablierte Arbeitsmuster auf KI-gestützte Prozesse umzustellen. Ohne ein wirksames Change Management riskierte die Organisation, dass ihre KI-Investition von den Mitarbeitenden nicht genutzt oder abgelehnt werden würde.

Lösung

United Concordia ging eine Partnerschaft mit Prosci ein, um umfassende Change-Management-Kompetenzen speziell für die KI-Einführung aufzubauen:

Practitioner-Zertifizierungsprogramm: Zertifizierung von 170 Prosci Change-Praktizierenden im gesamten Unternehmen – etwa 1 von 10 Mitarbeitenden – und damit Aufbau eines robusten Netzwerks von Change Champions.
ADKAR®-Blueprint-Entwicklung: Erstellung individueller ADKAR®-Blueprints für jeden Geschäftsbereich, zugeschnitten auf die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen der jeweiligen Abteilungen.
Unterstützung durch die Führung: Sicherstellung der aktiven Unterstützung durch Präsident und CEO, um klare Ziele und Erwartungen für die KI-Einführung zu definieren.
Superuser-Netzwerk: Einsatz von mehr als 20 Superusern in allen Geschäftsbereichen, die während der KI-Implementierung praktische Unterstützung leisteten.
Integrierter Trainingsansatz: Integration von KI-Einführungsprojekten direkt in die dreitägigen Prosci-Zertifizierungsprogramme – für die Anwendung von Change-Prinzipien in Echtzeit.

Adoption durch Quick Wins beschleunigen

Das schnelle Feedback und die unmittelbare Wertrealisierung durch KI-Tools machten das ADKAR®-Modell für die Mitarbeitenden zugänglicher und greifbarer. „Das ADKAR®-Modell war eine ideale Ergänzung zur KI-Adoption – es förderte ein tieferes Verständnis des individuellen Change-Modells", so Lunney. „Das hohe Tempo der KI hat ADKAR® greifbarer und zugänglicher gemacht. Die Möglichkeit, direkt am Desktop darauf zuzugreifen, ermöglicht es Mitarbeitenden, schnell einzuschätzen, wo sie sich auf ihrer Change-Reise befinden."

Praxisnahe Strategien zur Unterstützung der Adoption

Es wurden Einzelcoachings eingeführt, bei denen Change-Praktizierende sich mit Mitarbeitenden zusammensetzten, spezifische Arbeitsherausforderungen identifizierten und aufzeigten, wie Sidekick ihre unmittelbaren Bedürfnisse erfüllen kann. „Es war von unschätzbarem Wert, jemanden zu haben, der sich mit den Mitarbeitenden zusammensetzt und sie bei der Nutzung des KI-Tools begleitet", betont Lunney. „Die überwiegende Mehrheit der Erfolge, die ich beobachtet habe, ist auf diesen praxisnahen Ansatz zurückzuführen – statt die Mitarbeitenden allein damit zu lassen." Dieser personalisierte Ansatz beseitigt den Einschüchterungsfaktor rund um „Prompt Engineering" und lässt die KI-Einführung natürlich und wertvoll erscheinen.

Kennzahlengesteuerter Ansatz

Einrichtung umfassender Tracking-Systeme für Aktivierungsraten (Mitarbeitende, die mindestens eine Eingabe tätigen) und regelmäßige Nutzung (mehrfache Nutzung innerhalb von vier Wochen) – für datengestützte Anpassungen der Adoptionsstrategien.

Ergebnisse

Die Partnerschaft von United Concordia mit Prosci erzielte messbare Geschäftswirkung und einen kulturellen Wandel:

Adoption-Erfolg: Innerhalb von acht Monaten wurde eine Aktivierungsrate von 70–75 % der Mitarbeitenden erreicht – mit dem klaren Ziel, bis Ende 2025 eine regelmäßige Nutzung von 55–60 % zu erzielen. Einzelne Mitarbeitende wiesen eine Adoption von 63 % auf, während Führungsebenen durchweg höhere Raten erreichten.

Effizienzgewinne: Mitarbeitende berichteten von einer Zeitersparnis von etwa 8 Stunden pro Woche, die zuvor für die Informationssuche aufgewendet wurde. Das KI-Tool übernimmt nun Routineaufgaben wie die Erstellung von Tagesordnungen, Meeting-Zusammenfassungen und das Verfassen von Dokumenten – und schafft so Raum für wertschöpfendere Tätigkeiten.

Kultureller Change: United Concordia hat die Unternehmenshaltung erfolgreich von KI-Skepsis zu KI-Begeisterung verschoben. „Ich glaube, das hat die Adoption beschleunigt, weil der Nutzen sehr schnell erkannt wurde", erklärt Lunney. „Ich habe noch niemanden getroffen, der skeptisch blieb, nachdem ich mich mit ihm zusammengesetzt und den Wert demonstriert hatte – die Reaktion war immer: ‚Wow.' Sie sind erstaunt über die Qualität der Ergebnisse und darüber, dass es ihnen ermöglicht, aus gewohnten Mustern auszubrechen." Mitarbeitende nutzen Sidekick nun proaktiv für Zielsetzungen, Leistungsbeurteilungen und die tägliche Problemlösung. Die Implementierung der ADKAR®-Blueprints im September stand in direktem Zusammenhang mit einem deutlichen Anstieg der Adoption im Oktober und November.

Die wichtigsten Vorteile, die Mitarbeitende durch die KI-Einführung berichteten:

Signifikante Zeitersparnis
Verbesserte Genauigkeit und weniger Fehler
Klarere Kommunikation
Gesteigerte Produktivität und Effizienz
Leichteres Lernen und Verstehen
Einfache Bedienbarkeit und Zugänglichkeit
Weniger Stress und Frustration

Anhaltendes Engagement: Regelmäßige Community of Practice-Treffen zeigen: Die Begeisterung der Mitarbeitenden hält an – und die praktischen Anwendungen weiten sich weit über die anfänglichen Anwendungsfälle hinaus auf persönliche Produktivität und strategische Planungsaktivitäten aus.