Buscando mejores resultados en las iniciativas de cambio

Este proveedor de seguros complementarios, incluido en la lista Fortune 500, que atiende a más de 50 millones de personas en todo el mundo, permite a los particulares centrarse en su recuperación y no en el estrés financiero. En los últimos años ha recibido elogios por su ética empresarial, su civismo, su cultura laboral, etc. La empresa tiene más de 4.000 empleados y opera principalmente en Estados Unidos.

Anteriormente, las capacidades de gestión del cambio vivían en focos aislados en toda la organización y se centraban principalmente en comunicar los cambios que se estaban produciendo. Además, el equipo con mayor responsabilidad en la gestión del cambio se estaba reduciendo mientras crecía el número de proyectos de cambio. La empresa necesitaba un enfoque mejor y más escalable de la gestión del cambio para garantizar la agilidad y resistencia de la empresa para apoyar su negocio cambiante y en crecimiento. "Nuestro equipo directivo se dio cuenta de que necesitábamos centralizar nuestra función de gestión del cambio y desarrollar prácticas coherentes basadas en una metodología estándar", afirma el director de gestión del cambio empresarial (ECM).

Asociarse con Prosci para convertirse en una organización más ágil y preparada para el cambio

La empresa se embarcó en un viaje de gestión del cambio que comenzó con el establecimiento de una función y una estrategia centralizadas de gestión del cambio. La organización lanzó formalmente la iniciativa "Building Change Capability", forjando una fuerte asociación con Prosci para apoyarles en su misión.

Establecimiento de una estrategia y estructura de gestión del cambio

Su estrategia incluyó el lanzamiento de una Oficina de Gestión del Cambio (OCM), la creación de un equipo de gestión del cambio, y el establecimiento de un Consejo Asesor de Cambio y una comunidad de práctica. Un Taller de Gestión del Cambio Empresarial de Prosci al que asistió un grupo interfuncional de departamentos como OCM, TI y Aprendizaje y Desarrollo ayudó a alinear la Metodología Prosci con los objetivos estratégicos de negocio de la empresa. Para medir el progreso general en el desarrollo de la capacidad de cambio, la OCM utiliza la Auditoría del Modelo de Madurez de la Gestión del Cambio de Prosci. Una auditoría inicial reveló una puntuación básica de madurez del cambio de 2,41 sobre 5,0, con puntuaciones objetivo establecidas para cada uno de los próximos años.

Normalización de los procesos de gestión del cambio

A medida que crecía la demanda del equipo central de gestión del cambio, la empresa tomó la decisión estratégica de ampliar esas capacidades a otras personas de la organización. Invitaron a Prosci a facilitar varios Programas de Certificación en Gestión del Cambio in situ, certificando a docenas de profesionales. A medida que más personas se hicieron competentes con la Metodología Prosci, el equipo de gestión del cambio estandarizó los procesos para impulsar la eficiencia y los resultados del proyecto, y para preparar a los profesionales para el éxito.

El Taller de Cartera de Cambios de Prosci y el Taller de Integración de Agile y Gestión del Cambio ayudaron a la OCM a gestionar eficazmente su cartera de proyectos. La empresa aprovecha las herramientas clave de Prosci para evaluar el impacto del cambio y los recursos necesarios para el proyecto, como la Evaluación de Riesgos y el Índice de Impacto de Prosci.

Creciente competencia en gestión del cambio

Prosci facilitó programas adicionales de certificación de gestión del cambio in situ, y hasta la fecha esta empresa cuenta con más de 100 profesionales del cambio certificados por Prosci. Para desarrollar aún más a los profesionales, la creciente comunidad de práctica se reúne mensualmente y aborda los temas de gestión del cambio que más importan. Numerosas sesiones informativas para patrocinadores sobre gestión del cambio de Prosci y un programa de formación avanzada ayudaron a preparar a los patrocinadores para sus funciones de gestión del cambio y a mejorar las capacidades de los profesionales.

Para ampliar aún más las capacidades y poder impartir internamente por su cuenta la formación en gestión del cambio basada en las funciones de Prosci, 10 personas asistieron al Programa de Formación de Formadores de Prosci. Estos líderes del cambio pueden impartir programas Prosci diseñados para roles específicos, incluyendo empleados de primera línea, gestores de personas, gestores de proyectos y sus equipos, patrocinadores y profesionales del cambio.

La empresa también obtuvo una licencia ECM de Prosci. Dice el director de ECM,

"La Licencia Prosci nos da la flexibilidad de imprimir los materiales para nuestros programas basados en roles internamente con un ahorro de costes significativo, y añadir nuestra marca para un mayor impacto."

Resultados

Lograr la transformación digital y cultural a través de la gestión del cambio

Construir la capacidad de cambio es, en última instancia, desarrollar las estrategias de gestión del cambio, las habilidades y los recursos para hacer el cambio mejor como organización. Al asociarse con Prosci y aprovechar la Metodología Prosci, la empresa se centra en el lado humano del cambio, impulsando el éxito del proyecto y ayudando a transformar el negocio.

Gestión del cambio a nivel organizativo

La empresa ha recorrido un largo camino en poco tiempo para gestionar el cambio de forma más eficaz. "Prosci ha reunido todas las piezas de la gestión del cambio para que podamos impulsar el cambio con éxito", afirma el director de ECM. Al aprovechar Prosci y tomar medidas para desarrollar la capacidad de cambio, la empresa mejoró su nivel de madurez de cambio organizativo de 2,41 a 3,56 (sobre 5), superando con creces su objetivo para el año y estando más preparada para el cambio como organización.

Gestión del cambio a nivel de proyecto

Con una cartera de proyectos de 325 millones de dólares y la presión de lograr un alto ROI de los proyectos, la GCO promueve la adopción y el uso aplicando la gestión del cambio de Prosci a los proyectos a lo largo de sus ciclos de vida, y permitiendo cada vez más que otros hagan lo mismo. La directora de ECM atribuye su eficacia al enfoque basado en la investigación de la Metodología Prosci. La Metodología Prosci está respaldada por datos y más de 20 años de investigación, lo que la convierte en un verdadero enfoque de mejores prácticas. Y todos los recursos de Prosci, como los seminarios web, los vídeos y el portal, contribuyen a nuestro crecimiento continuo como equipo."

Building change capability equipa a los líderes, profesionales y patrocinadores del cambio con las herramientas y habilidades que necesitan para aplicar la Metodología Prosci a proyectos importantes en toda la organización, especialmente en las áreas de tecnología digital y cultura. A continuación, algunos ejemplos.

Plataforma de inscripción de agentes

Para atender mejor las necesidades de sus miles de agentes, la empresa desarrolló una plataforma de inscripción más flexible y con importantes capacidades. Para el OCM era fundamental gestionar bien este cambio y no interrumpir el ciclo de ventas ni las interacciones entre agentes y clientes. Hasta ahora, los resultados han sido impresionantes. En las seis semanas transcurridas desde el lanzamiento de la nueva plataforma, los agentes han redactado 146.000 solicitudes. Además, con el objetivo de obtener una puntuación del 50% en facilidad de uso, hasta ahora han alcanzado el 58%.

Personal a distancia

Pasar a una fuerza de trabajo remota en la primavera de 2020 debido a COVID-19 fue un gran cambio para las empresas, pero para esta organización, fue nada menos que radical, ya que normalmente se espera que los empleados trabajen in situ. Los esfuerzos combinados de los equipos de gestión del cambio y gestión de proyectos, junto con un patrocinador ejecutivo activo y muy visible, contribuyeron al éxito de la iniciativa. "Trasladamos el 95% de nuestra plantilla a casa en cinco días, y las encuestas muestran que el 97% de los empleados considera que la empresa fue rápida a la hora de adaptarse al cambio al teletrabajo", afirma el director senior de ECM.

Sistema de gestión de calidad ISO

La empresa está adoptando los principios de la Organización Internacional de Normalización, o ISO, en toda la organización. Un equipo de proyecto está implantando un sistema central de gestión de la calidad (SGC), basado en la norma ISO 9001, departamento por departamento, con el apoyo de un profesional del cambio certificado por Prosci de la ECM. Hasta ahora, tres unidades de negocio han adoptado con éxito el sistema QMS, cinco están en marcha y cuatro más están previstas para el año que viene. La iniciativa Building Change Capability está dejando huella. "Con el tiempo, podremos eliminar al profesional del cambio del proceso, porque hemos ampliado las capacidades de cambio al equipo del proyecto y les hemos facultado para llevar adelante el plan de cambio", afirma el alto directivo.

De cara al futuro

Con un OCM funcional y una fuerza creciente de profesionales del cambio y líderes del cambio, el OCM seguirá centrándose en transformar el equipo para que pase de ejecutar la gestión del cambio a capacitar a otros para gestionar el cambio. El grupo también se encarga de supervisar que las personas apliquen la gestión del cambio de Prosci y lo hagan con eficacia, algo especialmente importante con lo que está en juego. "Estos tiempos son muy diferentes, y cambiar como organización ya no es sólo una cuestión de ventaja competitiva", dice el director senior de ECM. "Se trata de cambiar para sobrevivir y prosperar como organización, y nuestra asociación con Prosci nos está ayudando a lograrlo".