Crear capacidades de cambio para desarrollar la preparación para el cambio

Una de las mayores empresas municipales de servicios públicos del país proporciona electricidad y gas natural a más de un millón de clientes. Centrada en iniciativas como las energías renovables y la eficiencia operativa, la empresa se enfrenta a cambios constantes.

Anteriormente, sin embargo, la empresa sólo contaba con unos pocos recursos para gestionar el cambio y carecía de una estructura formal de gestión del cambio, lo que le impedía influir lo suficiente en los resultados del cambio. Muchos proyectos complejos en el horizonte, incluidos numerosos proyectos de transformación digital, intensificaron el riesgo de no gestionar los cambios con eficacia. La empresa llegó a un punto de inflexión cuando un enorme proyecto de transformación ERP plurianual empezó a cobrar impulso.

El sistema ERP heredado tenía más de dos décadas. Permitía realizar actividades cotidianas en toda la empresa —como gestión de cuentas de clientes, atención al cliente, recursos humanos, finanzas, compras, cadena de suministro y logística, gestión de activos, etc.— y todos en la empresa experimentaban sus dolorosas limitaciones. Los sistemas dispares y los datos fragmentados afectaban a la experiencia de los empleados y los clientes. Y con la previsión de que el sistema heredado dejaría de funcionar en unos años, la transición a un nuevo sistema ERP era una necesidad. Sin embargo,

El coste estimado de este proyecto de ERP a gran escala y cinco años de duración supera los 200 millones de dólares.

Además del riesgo inherente a una inversión tan enorme, cualquier fallo en la implantación o interrupción de las operaciones empresariales podría tener graves consecuencias para los empleados, los clientes y la reputación de la empresa. Este gasto también ha contribuido a una subida de tarifas para los clientes de los servicios públicos. Con tanto en juego, la dirección decidió que había llegado el momento de crear una Oficina de Gestión del Cambio (OGC) y un modelo formal y estructurado para gestionar el cambio.

Creación de una Oficina de Gestión del Cambio

La empresa de servicios públicos había desarrollado una relación con Prosci en los últimos años. Los instructores ejecutivos de Prosci habían facilitado numerosos programas de capacitación y sesiones informativas in situ, y la empresa había obtenido una licencia de Prosci para apoyar de manera rentable sus esfuerzos de gestión del cambio.

Con la confianza en Prosci, la empresa optó por contratar los Servicios de Asesoría de Prosci para ayudar a establecer un CMO y desarrollar una hoja de ruta para la construcción de la capacidad de cambio empresarial. La oferta de Servicios de Asesoría en Gestión del Cambio Empresarial —una solución flexible y personalizada para integrar la gestión del cambio en el tejido de la organización— se ajustó a sus necesidades.

El modelo operativo de la CMO

Numerosos asesores de Prosci colaboraron con el pequeño equipo de gestión del cambio y con la dirección de la empresa, tanto in situ como virtualmente, para desarrollar una estrategia y un plan para el CMO. El CMO se sitúa dentro del departamento de TI, especialmente importante con los proyectos tecnológicos en marcha. Prosci Advisors diseñó el modelo operativo de la OCM basándose en los criterios y el alcance de la empresa, con el objetivo principal de aumentar el éxito de los proyectos.

El CMO personalizado tiene cuatro ofertas de servicios principales:

• Apoyo y Ejecución de Proyectos
• Capacidades y Madurez de la Gestión del Cambio
• Trabajo estándar de gestión del cambio
• Gestión de la cartera de cambios

La OCM ofrece sus servicios en tres niveles dentro de la organización. Ejemplos de servicios en estos niveles incluyen:

• Cartera - Realizar una Auditoría del Modelo de Madurez de la Gestión del Cambio
• Proyecto - Recopilar y compartir datos de rendimiento
• Personal/Practicante - Crear capacidad de formación en gestión del cambio

Coaching y capacitación

Prosci Advisors también proporcionó coaching y orientación experta en gestión del cambio. El coaching individual para profesionales del cambio ayudó a estas personas a aportar más valor a sus funciones y a los proyectos que apoyaban. La orientación para gerentes de proyecto, patrocinadores, miembros del equipo de mejora continua y otros ayudó a cada uno a obtener una mejor comprensión de la gestión del cambio y la mejor manera de asociarse con el CMO para apoyar las iniciativas de cambio. Además, Prosci ha impartido numerosos programas y talleres in situ, ampliando aún más las capacidades de cambio.

La licencia ECM de Prosci permite a la empresa ofrecer módulos de eLearning de Prosci en línea y en cualquier momento a audiencias específicas de toda la organización. Módulos como Introducción a la Gestión del Cambio e Introducción a ^ADKAR® ayudan a establecer un lenguaje común para el cambio y la comprensión de la gestión del cambio. Estos módulos forman parte del proceso de incorporación de los empleados y también son una formación obligatoria en otras partes de la organización.

Integración de la CMO y la EPMO

Al mismo tiempo que esta empresa de servicios públicos estaba creando su CMO, decidió establecer una Oficina de Gestión de Proyectos Empresariales (EPMO). Ambas organizaciones comprendieron la importancia de integrar sus dos funciones, y los Asesores de Prosci tenían la experiencia para ayudarles a lograrlo.

Este enfoque integrado incluye un proceso centralizado para la admisión de proyectos y, a continuación, sobre la base de la evaluación del impacto del cambio, la priorización de proyectos seguida de la asignación de recursos de gestión de proyectos y gestión del cambio. La integración permite a la OCM participar en los proyectos desde el principio, lo que es fundamental para lograr los resultados deseados. Además, numerosos gestores de proyectos han obtenido recientemente la certificación Prosci Certified Change Practitioners, lo que refuerza las operaciones de gestión del cambio y la integración de los dos equipos.

Operaciones basadas en datos

El CMO se asoció con Prosci Advisors para diseñar, desarrollar e implementar una serie de cuadros de mando de la cartera de cambio para realizar un seguimiento de la información relacionada con el éxito del proyecto, los esfuerzos de formación y los estándares de calidad del CMO.

Prosci Advisors también ha ayudado a la empresa a utilizar ^Microsoft® Power ^BI® como herramienta de visualización, proporcionando al CMO una nueva capacidad para capturar datos y comprender cómo optimizar el valor de la gestión del cambio en el futuro.

Resultados

Ayuda al éxito de proyectos de alto riesgo

A través del apoyo dedicado y en profundidad de Prosci Advisors, en menos de seis meses la función de gestión del cambio de la empresa pasó de unos pocos profesionales a un CMO estructurado, estratégico y centralizado con una plantilla de 12 personas con funciones claramente definidas, listo para asumir incluso los proyectos más complejos.

El CMO participa ahora activamente en muchos proyectos, como un proyecto de migración a la nube en el que están trasladando aplicaciones de toda la empresa de servidores locales a la nube. De hecho, con la creciente confianza en el director de marketing, incluso los líderes más allá de TI se han puesto en contacto con él para pedirle apoyo en algunas de sus iniciativas más importantes, lo que supone un cambio cultural significativo.

Y lo que es más importante, con el CMO en su lugar, la organización está ahora mucho mejor equipada para lograr los rendimientos deseados en su enorme inversión en proyectos ERP. Un sólido modelo operativo de gestión del cambio, la estrecha alineación entre la CMO y la EPMO, y las crecientes capacidades de gestión del cambio contribuirán a reducir el riesgo y serán decisivos para el éxito del proyecto quinquenal.

De cara al futuro

El impulso continúa para el CMO y la organización en su conjunto para la creación de capacidades de cambio. La empresa cuenta ahora con cinco Prosci Train-the-Trainers activos, cuyas credenciales les permiten impartir internamente numerosos programas basados en funciones de Prosci, como el Programa para Profesionales de la Gestión del Cambio, Dirigir a su Equipo a través del Cambio y el Taller de Entrega de Resultados de Proyectos.

Esta estrategia rentable proporciona a la empresa la flexibilidad necesaria para ampliar su oferta de programas de gestión del cambio y acelerar su enfoque de desarrollo de capacidades.

El CMO realizará auditorías anuales del modelo de madurez de gestión del cambio de Prosci, un método para que el equipo mida el nivel actual de madurez de la gestión del cambio de la organización e identifique los pasos para hacer avanzar la capacidad. En general, con un CMO formal respaldado por una metodología estandarizada de gestión del cambio, la empresa tiene la agilidad organizativa para apoyar a las personas que se mueven a través del cambio, aumentar las tasas de éxito del proyecto y hacer crecer el negocio.