Déployer la gestion du changement comme levier de croissance

Microsoft a toujours su évoluer avec son environnement. Pendant plus de dix ans, une équipe de conseil composée de 25 experts a accompagné les clients dans l’adoption et la pérennisation des technologies Microsoft. Ces premiers praticiens du changement s’appuyaient sur une combinaison de méthodologies variées et obtenaient des résultats significatifs.

Avec l’évolution rapide des dynamiques de marché et la montée des exigences des clients dans le secteur technologique, le besoin de changement et d’adoption utilisateur s’est considérablement intensifié. Le passage aux modèles de licence par abonnement pour les principales solutions Microsoft, associé à une migration vers les services cloud, a transformé la gestion du changement en une compétence stratégique essentielle pour soutenir et sécuriser les revenus. En l’absence de la garantie offerte par les ventes logicielles initiales, la réussite des projets technologiques ne génère une valeur durable que si les utilisateurs adoptent pleinement les solutions… et les utilisent dans la durée.

Face à ce constat, Microsoft Enterprise Services a identifié la nécessité de renforcer son approche du changement et de positionner ses services d’Adoption et de Gestion du Changement comme un différenciateur stratégique et un avantage concurrentiel dans ses activités de conseil auprès des grandes entreprises. Il est vite devenu évident que l’expertise en gestion du changement devait dépasser le cercle restreint des 25 consultants : elle devait être intégrée dans tous les rôles orientés client, mais aussi partagée avec les partenaires, les clients et l’ensemble des collaborateurs internes.

Cette prise de conscience a conduit Microsoft à adopter une méthodologie structurée et éprouvée, capable de s’adapter à la diversité des besoins et de soutenir un changement à grande échelle.

Si l’impulsion initiale est venue de Microsoft Enterprise Services dans une logique d’accompagnement client, cette dynamique s’est depuis largement étendue à l’ensemble des divisions de l’entreprise — y compris les Ressources Humaines, l’organisation Customer Success, Microsoft IT, les opérations des datacenters, les équipes commerciales, les groupes produits, et bien d’autres encore.

Un partenariat stratégique avec Prosci

Dans sa recherche d’une méthodologie de gestion du changement, Microsoft s’est fixé deux critères non négociables : premièrement, elle devait jouir d’une réputation internationale, reconnue par ses clients comme la référence mondiale en matière de gestion du changement. Deuxièmement, elle devait être facilement déployable à grande échelle, auprès de tous les professionnels orientés client, avec la capacité de s’étendre à plus de 250 000 collaborateurs, partenaires et clients.

Prosci a pleinement répondu à ces attentes. Sa méthodologie, rigoureusement fondée sur la recherche, est largement reconnue comme le standard de référence dans le secteur. La présence mondiale de partenaires Prosci, combinée à la capacité de former des facilitateurs internes, a permis à Microsoft de proposer un accompagnement en gestion du changement à chaque projet, en interne comme en externe.

Grâce à sa Licence de Gestion du Changement Organisationnel, Microsoft a pu personnaliser les outils et programmes de Prosci pour répondre aux besoins de multiples groupes cibles — tout en assurant une cohérence globale.

Une base solide de praticiens certifiés et de formateurs experts a ainsi été construite. L’équipe dédiée à la gestion du changement a enrichi les ressources existantes et ancré une culture du changement au sein des équipes orientées client, des partenaires et de l’ensemble de l’organisation.

Créer une communauté de praticiens et d’experts du changement

Microsoft a très tôt compris qu’une communauté solide de praticiens, d’experts et de formateurs en gestion du changement serait un catalyseur essentiel de réussite. Compte tenu du volume de collaborateurs à former et de la montée en puissance attendue des demandes d’accompagnement, la structuration d’une communauté de pratique s’est imposée comme une priorité stratégique. 

Ce groupe a choisi Prosci comme méthodologie de référence et a lancé un plan de développement ambitieux, combinant certification des praticiens et investissement dans les futurs formateurs.

Aujourd’hui, cette communauté est active et bien structurée : elle organise des réunions mensuelles offrant aux membres l’opportunité d’échanger avec des leaders d’opinion du secteur, s’appuie sur un groupe formalisé d’experts métier pour accompagner les projets opérationnels, et propose une offre riche de développement professionnel continu incluant webcasts, ateliers d’une journée et contenus spécialisés. 

Les praticiens Microsoft interviennent régulièrement lors de conférences spécialisées, siègent bénévolement dans les instances dirigeantes de l’ACMP® et du CMI, organisent des événements régionaux, et contribuent activement aux initiatives de thought leadership dans le domaine.

Grâce à cet écosystème dynamique, Microsoft a su créer un réseau interne d’expertise capable de faire rayonner la gestion du changement bien au-delà de ses frontières — tout en apportant une réelle valeur ajoutée au secteur dans son ensemble.

Programme d'Instructeurs Avancés Certifiés Prosci

Conscient de la nécessité de disposer d'instructeurs hautement qualifiés, capables de délivrer les certifications avec le même niveau d’excellence qu’un formateur exécutif Prosci, le groupe en charge du changement a sélectionné près de 20 instructeurs pour suivre le parcours Instructeur Avancé Certifié Prosci (PCAI*). Ce programme de perfectionnement combine formation présentielle, apprentissage autonome, accompagnement personnalisé par un formateur Prosci, et se conclut par un audit en présentiel mené par un conseiller du programme Prosci.

Afin de garantir la qualité et la pérennité de ce dispositif, Microsoft a mis en place un programme interne de développement des instructeurs, incluant un mentorat structuré et un processus rigoureux d’audit préparatoire à la certification finale. Le renforcement des compétences en formation s’est avéré stratégique pour soutenir la montée en puissance de la gestion du changement à l’échelle de l’organisation. L’investissement se poursuit : sept nouveaux candidats sont actuellement engagés dans le parcours de certification pour devenir instructeurs avancés d’ici les 12 prochains mois.

*Le programme PCAI a depuis été remplacé par l’offre Instructeur avec Licence Prosci (PLI), accessible via une licence organisationnelle.

Certifier les praticiens

L’équipe PCAI de Microsoft a poursuivi le développement d’une base solide de praticiens de la gestion du changement à l’échelle mondiale. Chaque participant certifié repart avec les outils, méthodes et compétences nécessaires pour intégrer efficacement la gestion du changement dans leurs projets, tout en rejoignant une communauté de pratique dynamique permettant l’échange entre pairs et experts métier.

Initialement, l’objectif était de former 500 praticiens. Face à une demande bien supérieure aux prévisions, ce chiffre a été largement dépassé : rien qu’en 2019, plus de 2 250 collaborateurs ont été certifiés via le programme Prosci. Aujourd’hui encore, Microsoft organise près de 85 sessions de formation par an à travers le monde.

Licence pour la personnalisation et l’évolutivité

En parallèle du développement de cette expertise interne, Microsoft a tiré parti de sa  licence Prosci pour la gestion du changement pour adapter la méthodologie Prosci à son contexte spécifique, tant en termes de culture organisationnelle que d’échelle. Certaines dimensions de la méthodologie ont été enrichies avec des apports complémentaires, notamment issus des neurosciences, pour répondre aux exigences de projets complexes et variés.

Cette appropriation en profondeur a permis une meilleure adoption en interne et a facilité le déploiement d’une approche cohérente à travers l’ensemble de l’organisation. Pour accélérer la diffusion, Microsoft a décliné les programmes de formation Prosci selon les rôles, avec des formats virtuels dirigés par un instructeur ou en auto-formation. Ces cursus personnalisés ont été accrédités par les organismes professionnels PMI® et ACMP. La gestion du changement est désormais intégrée dans les parcours de management et les systèmes d’amélioration continue de Microsoft.

Guide en libre-service

Dans le cadre de cette personnalisation, un guide en libre-service a été conçu afin de centraliser l’ensemble des formations, outils et ressources Prosci adaptés à Microsoft. Ce guide inclut des modèles de plans opérationnels prêts à l’emploi : plan de communication, de formation, de gestion des résistances, de mesure de l’adoption ou encore de réseau de praticiens du changement.

Il offre ainsi un point d’entrée accessible à tout collaborateur ou prestataire souhaitant initier ou approfondir une démarche de gestion du changement, avec la possibilité de progresser à son rythme dans la méthodologie. Le guide est régulièrement mis à jour avec les ressources les plus récentes de Prosci, garantissant une pertinence continue.

Diffusé à grande échelle chez Microsoft, il est également mis à disposition des partenaires et clients, renforçant ainsi l’impact du programme à l’extérieur de l’organisation.

Socialisation de la gestion du changement

Avec des formateurs certifiés, une communauté de praticiens active et des ressources opérationnelles en place, l’équipe chargée du changement a lancé le déploiement de la gestion du changement comme compétence organisationnelle stratégique. Ce lancement s’est appuyé sur une campagne de sensibilisation à grande échelle visant à expliquer ce qu’est la gestion du changement, pourquoi elle est essentielle, et comment les collaborateurs pouvaient y accéder et s’y former.

Cette campagne comprenait des webinaires personnalisés, des formations en présentiel à destination des sponsors et responsables d'équipe, des communications ciblées, ainsi qu’un accès élargi au guide interne complet. Elle a permis d’ancrer la gestion du changement dans les pratiques courantes, tout en suscitant un intérêt croissant pour la certification Prosci. Au total, plus de 25 000 collaborateurs ont été touchés par cette initiative, qui a également permis d’intégrer la gestion du changement dans plusieurs projets stratégiques et très visibles au sein de divisions clés de l’organisation.

Investir dans les rôles avancés : praticiens et leaders de déploiement

Dans le cadre de l’expansion de sa communauté de pratique, Microsoft a investi dans la montée en compétence de profils experts en envoyant plusieurs collaborateurs suivre les certifications avancées Prosci. En plus du développement de formateurs certifiés (PCAI), l’équipe a structuré deux nouveaux rôles critiques pour la maturité organisationnelle :

• Le Leader de Déploiement Avancé, capable de construire et piloter la capacité de gestion du changement à l’échelle d’une organisation. Ce rôle couvre la création d’un bureau de gestion du changement, la définition de la gouvernance, l’intégration de la discipline dans les systèmes existants et le développement de programmes de formation structurés.

• Le Praticien Avancé, expert dans la conduite de projets de transformation complexes, disposant des compétences nécessaires pour anticiper les interactions entre différents changements et générer des résultats mesurables même dans des environnements très évolutifs.

Grâce à ces rôles stratégiques — désormais regroupés dans la Certification Prosci pour Praticiens Avancés du Changement (PCACP) — Microsoft a renforcé son expertise interne et sa capacité de coaching. Le soutien des conseillers Prosci dans ce parcours a également permis d’accélérer la mise en place de capacités robustes de gestion du changement à l’échelle de l’orgnisation.

*Les formations « Leader de Déploiement Avancé » et « Praticien Avancé » font désormais partie de la Certification Prosci pour Praticiens Avancés du Changement (PCACP).

Déploiement externe  

Pour déployer efficacement la gestion du changement auprès de ses clients stratégiques et de son écosystème de partenaires, Microsoft a adopté une approche structurée en trois volets.

Équiper les collaborateurs orientés client

La majorité des collaborateurs des services de conseil Microsoft en contact direct avec les clients ont suivi une formation personnalisée en gestion du changement. En plus de cette montée en compétence, ils ont obtenu un accès direct aux outils Prosci pour accompagner leurs clients dans la compréhension des enjeux du changement, la sensibilisation à son importance, et la définition des contours des projets de transformation.

L’un des défis initiaux était que certains clients ne considéraient pas l’investissement en gestion du changement comme nécessaire. En formant l’ensemble des équipes orientées client, Microsoft a assuré une cohérence de discours et une capacité accrue à positionner la gestion du changement comme un levier stratégique à chaque interaction.

Engager les clients

Pour démocratiser l'accès à la gestion du changement, Microsoft a intégré des contenus pédagogiques et des guides pratiques sur ses portails clients. Ces ressources permettent aux entreprises d’amorcer le pilotage de l’adoption en interne, avec des outils concrets et une formation de base gratuite.

Par ailleurs, Microsoft a développé un portefeuille de services professionnels en gestion du changement pour accélérer l’obtention de résultats business, en prenant en compte le volet humain de la transformation. Ce portefeuille, allant de missions courtes à des accompagnements de plusieurs mois, vise à garantir trois résultats clés :

• Les collaborateurs ont adopté de nouvelles façons de travailler 

• L’organisation cliente développe une capacité durable en gestion du changement 

• Des indicateurs démontrent un impact tangible du changement sur la performance business

Former et soutenir les partenaires

Avec un réseau mondial de dizaines de milliers de partenaires, Microsoft a mis en place une stratégie d’auto-service pour renforcer leur maturité en gestion du changement. Ces partenaires sont des déployeurs certifiés des solutions technologiques Microsoft qui travaillent avec des organisations de toutes tailles.

L’équipe a conçu un Cadre Gratuit de Gestion du Changement pour Partenaires, enrichi de livrables types pour soutenir le développement de leurs capacités. Elle a également lancé le Programme de Services d’Adoption pour Partenaires : un référentiel structuré de plus de 40 000 pages d’actifs, de modèles et de guides pratiques permettant aux partenaires de délivrer des services d’adoption cohérents avec les standards Microsoft. Les partenaires ont en outre la possibilité d’aller plus loin en accédant à des licences Prosci, incluant des formations et outils avancés. Pour encourager cet engagement, Microsoft propose des formations spécifiques lors de conférences et d’événements sectoriels.

Cette approche progressive permet aux partenaires de s’investir à la mesure de leurs ambitions : de la simple initiation à l’intégration complète de la gestion du changement comme compétence organisationnelle, à l’image de la transformation opérée chez Microsoft. Elle favorise également une montée en compétence rapide et structurée à l’échelle du réseau partenaire.

Résultats

Dans les quatre années qui ont suivi l’adoption de la méthodologie Prosci et la création du bureau de gestion du changement, Microsoft a observé un retour sur investissement significatif. Le résultat le plus marquant est sans conteste l’impact positif constaté chez les clients. Par exemple, les participants à un simple atelier de trois jours sur l’adoption et la gestion du changement ont enregistré une augmentation moyenne de 450 % des taux d’adoption par rapport à ceux n’ayant pas participé. 80 % de ces clients ont rapporté une adoption accrue, et 50 % ont constaté une réduction des délais de déploiement.

En interne, la gestion du changement est désormais profondément enracinée dans l’organisation. Elle est intégrée aux systèmes d’amélioration continue de Microsoft ainsi qu’aux programmes de développement professionnel. La division Core Services Engineering and Operations, responsable des produits, processus et services critiques de l’entreprise, a intégré la gestion du changement à ses pratiques projet et à ses modèles de livraison. Elle a également mis en place un programme pérenne de coaching et de mentorat pour renforcer la réussite des initiatives de changement.

De même, l’équipe Global Data Center Operations, qui supervise les datacenters de Microsoft à travers le monde, a inscrit la gestion du changement au cœur de ses pratiques afin de mieux accompagner des milliers de collaborateurs soumis à des transformations constantes.

Depuis le lancement du programme, la communauté de gestion du changement est passée de 25 collaborateurs à des milliers de praticiens et plusieurs dizaines d’instructeurs avancés certifiés Prosci. Plus de 25 000 personnes au sein de Microsoft ont activement interagi avec les contenus de gestion du changement, que ce soit via des webinaires, des formations présentielles ou l’utilisation de ressources numériques. Cela inclut plus de 2 250 praticiens certifiés, ainsi que plus de 1 000 managers et sponsors ayant suivi une formation spécifique à leur rôle.

Les formations basées sur les rôles proposées par Prosci exigent que chaque participant travaille sur un projet réel pendant son apprentissage, renforçant ainsi l’impact direct de la formation. En certifiant ou formant plus de 3 000 collaborateurs de cette manière, Microsoft a pu infuser la gestion du changement dans des milliers de projets, apportant structure, clarté et cohérence aux efforts de transformation.

Ce déploiement à grande échelle n’aurait pas été possible sans une stratégie rigoureuse, un accompagnement soutenu, et une volonté affirmée. L’équipe changement a su poser les fondations du succès en dotant les collaborateurs engagés d’un écosystème complet : des outils adaptés, des ressources pratiques, et une communauté d’experts à même de les accompagner dans la mise en œuvre efficace et durable de la gestion du changement.