Entrevista com o líder de gerenciamento de mudanças da Microsoft

Alistair Lowe-Norris lidera a estratégia global de Adoção e Gerenciamento de Mudanças na Microsoft. Leia a entrevista abaixo para saber como ele viu o gerenciamento de mudanças crescer na Microsoft e como ele vê o gerenciamento de mudanças fazendo a diferença.

(Quer saber mais sobre o gerenciamento de mudanças na Microsoft? Faça o download da história de sucesso).

Entrevista com Alistair Lowe-Norris

Quando a Microsoft começou a investir no gerenciamento de mudanças?

O pessoal da Microsoft vem fazendo o gerenciamento de mudanças há muito tempo, mas isso não era muito público. O grupo original que conduziu o gerenciamento de mudanças começou em 2005 e era conhecido como Business Strategy Consulting Team. Essa equipe de 25 pessoas se concentrava em ajudar os clientes que haviam comprado grandes quantidades de tecnologia a obter o melhor uso possível. Eles trabalhavam diretamente com clientes e CXOs em nível executivo, ajudando os clientes a adotar novas formas de trabalhar com a tecnologia que haviam adquirido.

Por volta de 2009 ou 2010, a Microsoft percebeu que o gerenciamento de mudanças poderia ser uma vantagem competitiva como um recurso estratégico. Isso exigiria uma metodologia de gerenciamento de mudanças mais abrangente e escalável do que a que estávamos usando. A Microsoft agora tem uma equipe dedicada de cerca de 100 pessoas que concentram todo o seu tempo na adoção e no gerenciamento de mudanças, ajudando os clientes e parceiros a desenvolverem suas próprias capacidades de gerenciamento de mudanças e a obterem valor comercial real dos produtos e serviços que adquirem.

O que levou a Microsoft a buscar uma metodologia externa de gerenciamento de mudanças?

Um dos motivos que nos levaram a buscar uma metodologia existente foi o padrão de excelência que estabelecemos com nossos clientes. Já tínhamos nossa própria metodologia de gerenciamento de mudanças, que funcionava muito bem. No entanto, antes mesmo que pudéssemos ter uma conversa sensata sobre o valor do gerenciamento de mudanças, descobrimos que nossos clientes estavam fazendo perguntas aprofundadas sobre nossa metodologia, a pesquisa por trás dela e por que ela era aplicável. Isso obviamente atrasava nosso trabalho de gerenciamento de mudanças. Fazia sentido eliminar esse problema mudando nossa abordagem proprietária de gerenciamento de mudanças para uma estrutura externa reconhecida mundialmente - e escolhemos a Prosci, que consideramos a líder mundial na disciplina profissional de gerenciamento de mudanças.

Escolhemos a Prosci por vários outros motivos. Primeiro, a Prosci tem um conjunto abrangente de propriedade intelectual (PI). Segundo, a metodologia da Prosci é baseada em pesquisas. Vinte anos de experiência e pesquisa realmente se destacam na PI. Terceiro, a Prosci veio com um conjunto abrangente de treinamento e prontidão que poderíamos usar e personalizar para aumentar a capacidade. Por fim, escolhemos a Prosci por causa de seu foco na mudança individual, além da mudança organizacional. Algumas metodologias são puramente focadas na mudança organizacional, mas a Prosci tem ambos. O foco nas pessoas em nível individual está alinhado com a missão da Microsoft de "capacitar cada pessoa e cada organização do planeta a fazer mais".

Como você viu o gerenciamento de mudanças evoluir ao longo do tempo na Microsoft?

Muita coisa mudou, especialmente nos últimos três anos e meio. Internamente, certificamos mais de 2.250 pessoas na metodologia Prosci. Também oferecemos treinamento formal em gerenciamento de mudanças para gerentes e funcionários, abrangendo pelo menos outras 1.000 pessoas. Já atingimos mais de 25.000 pessoas com prontidão para o gerenciamento de mudanças em algum nível. Portanto, hoje, o gerenciamento de mudanças está muito mais difundido na Microsoft do que quando começamos.

Como vocês deram suporte a tantos profissionais?

Nosso investimento em uma comunidade de prática e em redes de mudança localizadas nos ajudou a desenvolver e apoiar nossos profissionais. Quando um profissional de mudanças se forma no programa de Certificação, ele é recebido em uma comunidade de prática robusta que inclui especialistas no assunto, reuniões mensais e uma rede onde ele pode resolver problemas, discutir e aprender. Também estamos envolvidos com associações do setor de gerenciamento de mudanças em todo o mundo - na diretoria ou em capítulos individuais, patrocinando eventos e o crescimento do conhecimento sobre gerenciamento de mudanças em todo o mundo. Esse é um dos valores que a Microsoft obtém por ter uma comunidade tão ampla. Como trabalhamos com milhares de clientes em todo o mundo e temos feito isso ao longo dos anos, podemos trazer esse aprendizado de volta e usá-lo para ajudar a Microsoft a ser melhor ao conduzir projetos de gerenciamento de mudanças.

Vocês também investiram em um programa robusto de instrutores para certificar muitos profissionais, correto?

Sim. Hoje a Microsoft tem mais Prosci-Certified Advanced Instructors (PCAIs) do que qualquer outra empresa no mundo. Estamos no caminho certo para ter mais de 20 PCAIs no próximo ano. Ter PCAIs é muito importante para nossa organização. É um passo muito, muito grande, desde a graduação do Train-the-Trainer até a designação de PCAI. Um graduado do Train-the-Trainer adquire o conhecimento e as ferramentas para ensinar os programas de treinamento baseados em funções da Prosci. Mas, como PCAI, você precisa ser bom o suficiente para fazer com que o material seja vivo e respirável, com mais de 70 histórias personalizadas. E seu conhecimento do material deve ser muito mais profundo. Se faltar energia, você deve ser capaz de ensinar todo o programa de certificação de três dias de memória - sem slides, sem material. Apenas você e um flip chart, o que já aconteceu antes.

Criamos um programa de desenvolvimento de instrutores que daria suporte a todos os candidatos ao PCAI. Ele inclui um programa de orientação e treinamento para que, quando esses candidatos estiverem prontos para a auditoria final e oficial da Prosci, a Microsoft esteja confiante não apenas de que eles serão aprovados, mas também de que serão instrutores de classe mundial. Isso é, honestamente, o que a Prosci exige para conceder a alguém o título de Prosci-Certified Advanced Instructor.

Já falamos sobre como você construiu sua base de profissionais. Como você levou o gerenciamento de mudanças para o restante da organização?

Primeiro, publicamos um manual do Prosci IP com webinars personalizados, treinamento on-line e um currículo de autoatendimento que permite que as pessoas aprendam sozinhas o gerenciamento de mudanças. Isso facilitou a localização e o uso do que é mais relevante em cada situação e função. Tudo isso foi empacotado em um OneNote dinâmico que é atualizado continuamente. E atualizamos nossa licença corporativa com o Prosci para dar suporte a isso. A Microsoft tem acesso a todas as partes do IP da Prosci. Isso foi crucial para nós porque precisávamos oferecer ao nosso pessoal, interna e externamente, o IP certo no momento certo. À medida que a Prosci lança novos IPs, o OneNote é atualizado e mantemos nossa comunidade de gerenciamento de mudanças atualizada.

Também estamos personalizando continuamente o IP da Prosci para dimensionar e integrar mais plenamente com os grupos internos e externos da Microsoft. Criamos webinars personalizados e treinamento on-line que ensinam as massas sobre o gerenciamento de mudanças e a diferenciação competitiva que o gerenciamento de mudanças traz para a Microsoft. Também personalizamos treinamentos formais e presenciais para diversos públicos, de patrocinadores a gerentes, campeões e gerentes de projeto, e credenciamos esses cursos junto ao PMI e ao ACMP. Agora estamos criando um treinamento virtual conduzido por instrutor e incorporando os princípios de gerenciamento de mudanças em nosso curso de gerenciamento. Somente o curso de gerenciamento levará o gerenciamento de mudanças a 25.000 gerentes.

Como você levou o gerenciamento de mudanças aos parceiros e clientes corporativos?

Fizemos isso de três maneiras: Primeiro, a maioria das pessoas que lidam com clientes corporativos dentro da Microsoft passou por treinamento e obteve acesso a ferramentas para falar sobre mudanças, explicar o que é e por que é importante, e para dimensionar e definir o escopo dos projetos de mudança. Obviamente, nossos consultores podem intervir quando um cliente precisar que a Microsoft se envolva mais intensamente.

Em segundo lugar, lançamos o conteúdo de adoção e gerenciamento de mudanças nos portais voltados para o cliente. Isso permite que clientes e parceiros vejam como promover a adoção e o uso em suas organizações usando os princípios de gerenciamento de mudanças.

Por fim, queríamos ajudar nossos parceiros a se destacarem no gerenciamento de mudanças. A Microsoft tem dezenas de milhares de parceiros que implementam a tecnologia da Microsoft em empresas de todos os tamanhos. Para ajudar a comunidade de parceiros, fornecemos a eles o manual de gerenciamento de mudanças e implementamos o Programa de Serviços de Adoção para Parceiros. Isso permite que os parceiros forneçam os mesmos serviços de adoção com o mesmo IP que fornecemos aos clientes.

O que fez a diferença para o gerenciamento de mudanças na Microsoft?

É engraçado, as pessoas sempre acham que o treinamento e a comunicação são as formas de resolver seu problema de gerenciamento de mudanças, o que não é verdade, pois o gerenciamento de mudanças exige muito mais do que isso. No entanto, resolvemos a falta de gerenciamento de mudanças na Microsoft garantindo um forte foco no treinamento formal de gerenciamento de mudanças, apoiado por uma estratégia e um grupo de profissionais de gerenciamento de mudanças e especialistas no assunto. Fizemos com que as pessoas se interessassem pelo gerenciamento de mudanças, e agora cada vez mais pessoas estão pedindo para serem treinadas. Hoje, estamos incorporando o gerenciamento de mudanças à essência da Microsoft.

Pergunta final: quando você diz às pessoas a diferença que o gerenciamento de mudanças faz, o que você diz?

Que o gerenciamento de mudanças cria uma vantagem competitiva para nossos clientes e alcança resultados de negócios e ROI em uma taxa maior do que você teria visto de outra forma.

Vimos isso com nossos clientes. Depois de participarem de um workshop de dois ou três dias sobre o que é adoção e gerenciamento de mudanças e como montar o que chamamos de roteiro de adoção, os clientes observaram um aumento de 450% na adoção em relação aos clientes que não participaram. De fato, 80% dos que participaram viram um aumento na adoção e 50% relataram uma implantação mais curta. Com o gerenciamento de mudanças, vemos uma adoção mais rápida, maior adoção e maior ROI dessa adoção.