Proceso de gestión del cambio

La gestión del cambio es crucial para el éxito del cambio organizativo. Nuestros estudios demuestran que las empresas que aplican una gestión eficaz del cambio tienen hasta siete veces más probabilidades de alcanzar los objetivos de sus proyectos.

Sin embargo, para aplicar adecuadamente la gestión del cambio, es necesario utilizar un proceso estructurado y procesable que guíe a las organizaciones, los líderes individuales, los directivos y los empleados a lo largo de la transición. Este proceso requiere marcos flexibles pero detallados como el Proceso de 3 Fases de Prosci y el Modelo ADKAR® de Prosci.

En este artículo, explicaremos el proceso de gestión del cambio y cómo los profesionales pueden aprovechar los marcos de Prosci para lograr el éxito del cambio.

¿Qué es el proceso de gestión del cambio?

La gestión del cambio es un enfoque estructurado para preparar, equipar y apoyar a las personas a través del cambio organizativo. Implica planificar y aplicar un cambio con el mínimo trastorno y la máxima adopción.

El proceso de gestión del cambio es el conjunto de pasos que debe dar una organización y las actividades que debe realizar para pasar de un estado actual a un estado futuro deseado.

Para mostrar cómo tiene lugar la gestión del cambio dentro de una organización, Prosci desarrolló el modelo de Propuesta de Valor Unificada (UVP). Este marco organizativo pone de relieve cómo los aspectos técnicos y humanos del cambio colaboran para alcanzar un objetivo común de éxito.

Se puede pensar en la UVP como "la gestión del cambio en una página".

Propuesta de valor unificada (UVP)

En el modelo UVP, todo cambio comienza con una razón para el cambio. Puede tratarse de condiciones actuales, objetivos futuros o factores internos o externos. Entre las razones más comunes para el cambio se encuentran los cambios en el mercado, el potencial para aumentar los ingresos, la mejora de la eficiencia o una mayor cuota de mercado.

Una vez determinado el motivo del cambio y puesta en marcha la iniciativa, las organizaciones pasan por tres estados:

• El estado actual: es el estado actual de los procesos empresariales, los sistemas y la cultura de la empresa. Es familiar para empleados y dirigentes.
• El estado futuro - En el estado futuro, las organizaciones ven mejoras en una o más áreas de la organización como resultado de la iniciativa de cambio.
• El estado de transición - Para pasar del estado actual al estado futuro, las organizaciones deben ayudar a las personas a modificar su forma de trabajar y pensar. Este proceso no es lineal y puede ser ambiguo, causando incertidumbre y miedo entre las personas a las que afecta.

Para pasar con éxito de un estado al siguiente, las organizaciones deben centrarse en dos aspectos cruciales del cambio: el técnico y el humano.

El lado técnico del cambio incluye el diseño y la entrega de una solución que aborde el motivo del cambio. Por ejemplo, durante la implantación de historias clínicas electrónicas (HCE), la parte técnica implica cambios en el software, el hardware, las políticas y las funciones. El equipo de gestión de proyectos o de desarrollo de soluciones suele ser responsable de la parte técnica del proceso de cambio y de su ejecución.

En el proceso de implantación de la HCE, los profesionales del cambio pueden ayudar a comunicar las ventajas a toda la organización, facilitar la formación y apoyar a las personas durante el cambio para que puedan utilizar el nuevo software en su trabajo. El proceso de gestión del cambio guía a los equipos a través de esta transición.

Para que cualquier cambio tenga éxito, las personas implicadas deben estar capacitadas para adoptarlo y utilizarlo. Por tanto, el proceso de gestión del cambio debe apoyar a las personas para maximizar el compromiso y la adopción, y evitar o reducir la resistencia.

Tras décadas de investigación, hemos desarrollado la Metodología Prosci para facilitar el éxito mediante procesos estructurados. Estos incluyen un proceso para lograr el cambio organizacional, el Proceso de 3 Fases de Prosci, y un modelo para el cambio individual, el Modelo ADKAR de Prosci. La combinación de ambos con el Modelo del Triángulo del Cambio de Prosci (PCT ) ayuda a los profesionales del cambio a crear estrategias procesables y accesibles para el éxito del cambio.

Gestión del Proceso de Cambio: Proceso de 3 fases de Prosci

El Proceso de 3 Fases de Prosci es un enfoque estructurado, repetible y adaptable para la gestión del cambio organizativo.

Este marco práctico es un vínculo fundamental entre la gestión del cambio individual y el cambio organizativo , que permite a los profesionales aprovechar y ampliar las actividades de cambio que ayudan a las personas afectadas a superar sus transiciones.

Proceso de 3 fases de Prosci

El Proceso de 3 Fases de Prosci le guía a través de los pasos cruciales y las actividades necesarias durante los proyectos e iniciativas, para que pueda lograr resultados de cambio exitosos.

Cada fase del Proceso de 3 Fases termina con un entregable clave que le permite resumir y comunicar el progreso a los demás. Cada entregable es flexible, personalizable y escalable para adaptarse a su proyecto y organización. Terminar cada fase con un documento tangible aumenta el compromiso y la comprensión del proceso de gestión del cambio, al tiempo que garantiza la alineación de las partes interesadas.

Examinemos cada fase más detenidamente para comprender cómo puede ser un proceso de gestión del cambio eficaz:

Fase 1 - Preparar el enfoque

Durante esta fase inicial, los profesionales preparan el enfoque de gestión del cambio que se aplicará en tres etapas:

• Definir el éxito - ¿Qué queremos conseguir?
• Definir el impacto: ¿Quién tiene que hacer su trabajo de forma diferente y cómo?
• Definir el enfoque - ¿Qué se necesita para lograr el éxito?

El propósito de esta fase inicial es posicionar el cambio para el éxito mediante el desarrollo de una estrategia de gestión del cambio personalizada y a escala, junto con el patrocinio y el compromiso necesarios.

En esta fase es fundamental obtener el apoyo del patrocinador principal de y de las principales partes interesadas. Sin un compromiso temprano, es posible que el apoyo que necesita nunca se materialice, lo que pondría en peligro el éxito.

El resultado de la Fase 1 - Preparar el enfoque es la estrategia de gestión del cambio, que sirve de base para las actividades de la Fase 2 - Gestionar el cambio.

Fase 2 - Gestionar el cambio

Durante esta fase, los profesionales desarrollan planes específicos para que las personas afectadas y la organización atraviesen las transiciones ADKAR, y aprenden a medir, seguir y adaptar los resultados. Es la fase más larga y la más visible para las organizaciones y las personas afectadas.

La mayor parte del trabajo del equipo de gestión del cambio se realiza en las etapas de esta fase central:

• Planificar y actuar - ¿Qué haremos para preparar, equipar y apoyar a las personas?
• Seguimiento del rendimiento - ¿Cómo lo estamos haciendo?
• Adaptar las medidas - ¿Qué ajustes debemos hacer?

El objetivo es que los empleados adopten las soluciones de la iniciativa o el proyecto. Durante la Fase 2, como profesional, puedes aprovechar las herramientas de IA como Kaiya™, la herramienta de IA experta en gestión del cambio de Prosci, para responder preguntas, guiar a los empleados y partes interesadas, asegurarte de abordar sus preocupaciones únicas y apoyar sus transiciones de manera efectiva.

Los planes de gestión del cambio dependen de su organización única y de su proyecto o iniciativa. Fase 2 - Gestionar el cambio culmina con la entrega del Plan maestro de gestión del cambio.

Fase 3 - Mantener los resultados

En esta fase final del Proceso de 3 Fases de Prosci, la organización logra los beneficios del proyecto y se centra en mantener los resultados. Las actividades clave se desarrollan en tres etapas:

• Revisar los resultados - ¿Dónde estamos ahora?
• Activar el mantenimiento: ¿Qué se necesita para garantizar que el cambio se mantenga?
• Transferir la propiedad: ¿Quién asumirá la propiedad y mantendrá los resultados?

El objetivo de esta fase es alcanzar los resultados de cambio deseados y, a continuación, dotar a la organización de los medios necesarios para mantener en el tiempo los cambios adoptados.

Tras evaluar el rendimiento mediante indicadores clave de rendimiento (KPI) y análisis de datos, la Fase 3 - Mantener los resultados culmina con la celebración de los éxitos y la transferencia de la propiedad de las actividades de mantenimiento a largo plazo a los miembros adecuados del equipo operativo. El resultado de la Fase 3 - Mantener resultados es el Cierre de la gestión del cambio, que pone fin a la gestión formal del cambio para la iniciativa.

La aplicación del proceso en tres fases garantiza que las organizaciones estén bien preparadas para el cambio mediante la evaluación de la preparación y la definición de objetivos claros. También ayuda a los profesionales a crear planes detallados para gestionar eficazmente el cambio en cada etapa.

A lo largo del proceso de gestión del cambio, los profesionales del cambio aplican el Modelo PCT para seguir y mantener la salud del proyecto. Se centran en cuatro aspectos críticos del cambio: éxito, liderazgo/patrocinio, gestión del proyecto y gestión del cambio. La evaluación del PCT refuerza aún más la salud del proyecto al proporcionar información continua a lo largo de la transición.

El Proceso en 3 fases amplía el proceso de gestión del cambio individual y el Modelo ADKAR, tendiendo un puente entre la gestión del cambio individual y la gestión del cambio organizativo.

Gestión del cambio individual: Modelo ADKAR

El cambio organizativo empieza por el cambio individual. Para que un proceso de gestión del cambio tenga éxito, los empleados deben estar informados, apoyados y capacitados para adoptar y mantener el cambio. Aquí es donde entra en juego el modelo ADKAR de Prosci.

Desarrollado por Jeff Hiatt, el Modelo ADKAR representa cinco resultados esenciales -conciencia, deseo, conocimiento, capacidad y refuerzo- que todos los individuos necesitan para realizar con éxito un cambio. El éxito de la transición se traduce en adopción.

Modelo ADKAR de Prosci

Analicemos en profundidad cada uno de los cinco componentes básicos del ADKAR y su función en la gestión del proceso de cambio:

Consciencia

La falta de consciencia sobre las razones del cambio es el principal motivo de resistencia citado en los estudios de Prosci. El primer componente del modelo ADKAR, la consciencia, responde a preguntas críticas como "¿Por qué se está produciendo este cambio?" y "¿Cuáles son los riesgos de no cambiar?".

Crear consciencia en las personas durante el proceso de gestión del cambio reduce la confusión y mitiga los comportamientos de resistencia al garantizar que comprendan las razones del cambio. La comunicación eficaz es clave. Un Plan de Comunicación eficaz le permite identificar eficazmente a las audiencias, desarrollar mensajes y establecer estrategias de comunicación, incluida la frecuencia y la entrega.

Los altos directivos desempeñan un papel fundamental en esta fase al actuar como patrocinadores visibles y activos, uno de los factores que más contribuyen al éxito del cambio.

Contribuyentes al éxito a lo largo del tiempo

El equipo de gestión del cambio utiliza el Plan de Patrocinio -un Plan Básico recomendado basado en roles- para centrarse en los elementos de Concienciación, Deseo y Refuerzo del Modelo ADKAR. El plan ayuda a los líderes a ser patrocinadores activos y visibles, a crear una coalición de apoyo y a comprometerse con los empleados. La Lista de Comprobación de Puesta en Marcha del Patrocinador puede ayudarle a alinearse con las mejores prácticas cuando apoye a los líderes en estas responsabilidades de cara a los empleados.

Deseo

El deseo es la decisión personal de apoyar y participar en el cambio. Este elemento ADKAR responde a la pregunta: "¿Qué gano yo?".

Incluso si los empleados son conscientes del cambio, es posible que no se comprometan a menos que vean beneficios personales u organizativos. Un liderazgo fuerte, la confianza en los patrocinadores y una gestión proactiva de la resistencia son vitales para fomentar el deseo. De hecho, centrarse en la prevención de la resistencia al principio del proceso tiene más posibilidades de éxito que responder a los comportamientos de resistencia más adelante.

Una de las principales motivaciones de las personas para participar e implicarse en un cambio es su voluntad de seguir a un líder en quien confían. En la etapa de Deseo y más allá, el apoyo activo de los directivos aumenta el compromiso de los empleados, y los estudios de Prosci demuestran que implicar a los directivos es uno de los factores que más contribuyen al éxito de la gestión del cambio.

Los profesionales del cambio deben trabajar con los gestores de personas para asegurarse de que cumplen sus funciones como defensores del cambio. El Plan del Gestor de Personas de Prosci -un Plan Básico recomendado que aborda todos los elementos del Modelo ADKAR- dota a los gestores de personas de las habilidades que necesitan para guiar a sus equipos.

Es importante señalar que los gestores de personas son ante todo personas. Experimentarán su propia resistencia al cambio. Sólo cuando los gestores estén comprometidos con el cambio podrán comprometerse eficazmente con los empleados de primera línea y guiarles a través de sus viajes individuales de cambio.

Conocimientos

Durante el cambio organizativo, los empleados deben dominar dos áreas de conocimiento: cómo cambiar (qué hacer durante la transición) y cómo actuar con eficacia en el estado futuro. Las organizaciones utilizan la formación y la educación, el coaching individual, los grupos y foros de usuarios y la orientación para la resolución de problemas para ayudar a los empleados a adquirir estos conocimientos.

Los profesionales del cambio pueden ayudar a los empleados a alcanzar el elemento Conocimiento del Modelo ADKAR creando un plan de formación como parte del proceso de gestión del cambio. En este plan, definen las diferentes audiencias que necesitan formación específica del proyecto, realizan una evaluación de necesidades y un análisis de carencias, y documentan los requisitos.

Habilidad

La habilidad es la etapa del Modelo ADKAR en la que los individuos aplican sus conocimientos y demuestran las nuevas habilidades o comportamientos requeridos por el cambio. Aborda la pregunta: "¿Puedo hacerlo realmente?".

La práctica, el entrenamiento y la retroalimentación son esenciales para crear confianza y competencia. Es necesario un apoyo adecuado para evitar la resistencia debida a lagunas en las habilidades u otras barreras. Otros retos a la hora de desarrollar la capacidad son los bloqueos psicológicos, la falta de apoyo y las limitaciones personales, que también pueden dificultar el éxito del cambio individual y aumentar los comportamientos de resistencia.

Los profesionales identifican estos retos realizando una Evaluación ADKAR. Aprender a analizar la evaluación, identificar las causas fundamentales de la resistencia y resolver las barreras al cambio te ayudará a prevenir la resistencia al cambio antes de que empiece.

Refuerzo

El refuerzo garantiza que el cambio se mantenga. Se centra en mantener el cambio a largo plazo, para que las personas no vuelvan a las viejas formas de trabajar. El refuerzo también crea una cultura de mejora continua entre los empleados que impulsa la innovación y el crecimiento.

Los estudios de Prosci muestran que el 81% de los participantes que planificaron actividades de refuerzo o mantenimiento alcanzaron o superaron los objetivos.

Impacto de la planificación del refuerzo en el éxito del proyecto

Mientras que la fase final del Proceso en 3 fases se centra en mantener el cambio a nivel organizativo, las actividades ADKAR de refuerzo se adaptan a individuos y equipos.

Las actividades estándar de refuerzo incluyen la medición del rendimiento públicamente visible, las celebraciones patrocinadas por el proyecto, las recompensas y el reconocimiento, la retroalimentación, las acciones correctivas y los mecanismos de rendición de cuentas.

Estas tácticas motivan a los empleados a seguir aplicando el cambio incluso después de que el proyecto se considere terminado. Esto es especialmente importante para aportar valor a largo plazo a las organizaciones modernas con múltiples iniciativas de cambio. Garantiza que los empleados adopten realmente un cambio en su trabajo en lugar de abandonarlo cuando comienza el siguiente proyecto.

Crea tu proceso de gestión del cambio con Prosci

La Metodología Prosci que incluye nuestro Modelo ADKAR, el Modelo PCT y el Proceso de 3 Fases proporciona un enfoque integral para gestionar el cambio tanto organizacional como individual. Mediante la integración de estos marcos, las organizaciones pueden crear un proceso de gestión del cambio a medida que impulse el éxito en todos los niveles.