Preparando-se para inúmeras mudanças organizacionais grandes e complexas

A SURA Asset Management é uma subsidiária latino-americana do Grupo SURA, líder em serviços financeiros com mais de 70 anos de experiência no setor. Com operações no México, Peru, Chile, Colômbia, Uruguai e El Salvador, a SURA é especializada em pensões, poupança e investimentos. A empresa de 2.800 funcionários protege os sonhos e o bem-estar de 19 milhões de latino-americanos por meio da administração de ativos no valor de $131 bilhões (2,6 trilhões de pesos).

Poucos anos depois de chegar ao México, a SURA passou por mudanças regulatórias significativas. Além disso, a empresa estava assumindo vários projetos grandes e revolucionários:

• Digitalização no departamento de pensões
• Iniciativa de inovação
• Renovação da estratégia de vendas de produtos
• Projeto Flex Office

A liderança identificou o gerenciamento de mudanças como essencial para o sucesso desses projetos e um componente vital para o crescimento e a estabilidade futuros.

A SURA fez uma parceria com a Faculta - um parceiro global da Prosci com sede na Cidade do México - para embarcar em uma jornada rumo à capacidade de gerenciamento de mudanças. "A Faculta entendeu as mudanças internas e externas que estavam ocorrendo na SURA e em nosso setor", diz Cristina Moroyoqui León, líder de experiência dos funcionários da SURA. A Faculta também tem um profundo conhecimento de gerenciamento de mudanças, incluindo as metodologias de gerenciamento de mudanças da Prosci, e pôde orientar a SURA e seus líderes em suas mudanças. "Enfrentamos várias mudanças grandes ao mesmo tempo, o que foi o momento perfeito para adotar a abordagem da Prosci para o gerenciamento de mudanças", acrescenta Moroyoqui.

Elevando a capacidade de mudança organizacional

A liderança da SURA sabia que precisava de mais do que ferramentas de gerenciamento de mudanças. Eles contrataram a Faculta para ajudá-los a criar uma estratégia sólida de gerenciamento de mudanças focada na integração do gerenciamento de mudanças e do gerenciamento de projetos, uma prática profundamente incorporada à abordagem da Prosci para o gerenciamento de mudanças. "Sempre consideramos cuidadosamente como nossos projetos afetarão nossos funcionários", diz Moroyoqui. "A integração do gerenciamento de mudanças e do gerenciamento de projetos nos ajudará a gerenciar o lado pessoal de nossas mudanças de forma tão eficaz quanto o lado técnico, o que é fundamental para a filosofia da Prosci e para a nossa."

Serviços de consultoria para integrar o gerenciamento de mudanças e o gerenciamento de projetos

Os serviços de consultoria da Faculta incluíram workshops de integração com vários líderes, inclusive o chefe do Escritório de Gerenciamento de Projetos. Eles identificaram os projetos de maior prioridade e atribuíram a cada projeto um patrocinador, um gerente de projeto e um gerente de mudanças - funções que posteriormente receberam treinamento especializado em gerenciamento de mudanças.

Treinamento baseado em funções

Depois de estabelecer uma estratégia clara de gerenciamento de mudanças e identificar vários projetos prioritários, a SURA iniciou vários programas de treinamento baseados em funções. A empresa começou com um Briefing do Patrocinador do Gerenciamento de Mudanças para os principais líderes de projeto, incluindo o vice-presidente de recursos humanos, o vice-presidente de vendas e o CEO.

Com os executivos a bordo e cientes de suas funções no gerenciamento de mudanças, a equipe da Faculta facilitou um Programa de Certificação de Gerenciamento de Mudanças da Prosci no local. A SURA identificou a função dos parceiros de negócios de RH para participar do Programa de Certificação como uma evolução natural de sua função de apoiar a transição do lado das pessoas dos projetos de prioridade máxima. Eles abriram o treinamento para diretores e gerentes. Vários outros participaram dos Programas de Certificação Prosci regionais na Cidade do México e em Monterrey. Desde que estabeleceu o relacionamento com a Faculta e transferiu o gerenciamento de mudanças para o RH, a SURA certificou 35 profissionais de gerenciamento de mudanças.

Por fim, a SURA instituiu um programa de orientação contínua em que a nova equipe de profissionais de mudança certificados pela Prosci se reunia regularmente com um coach da Faculta. Esse programa de orientação continua em vigor até hoje e ajuda os profissionais de mudança a superar quaisquer obstáculos que encontrem ao aplicar o gerenciamento de mudanças no campo, além de reforçar as práticas recomendadas de gerenciamento de mudanças.

Patrocínio

Os patrocinadores desempenham um papel fundamental para ajudar os funcionários a se adaptarem com sucesso às mudanças organizacionais. Os patrocinadores dedicados da SURA foram fundamentais para o sucesso de suas iniciativas de gerenciamento de mudanças, seguindo os ABCs do patrocínio da Prosci:

• Participaçãoativae visível durante todo o projeto
• Construiruma coalizão de patrocínio
• Comunicaçãodireta com os funcionários

Os projetos de inovação e venda de produtos da empresa enfatizam o poder de um patrocinador forte.

Iniciativa de inovação

Os patrocinadores da SURA implementaram uma estratégia na iniciativa de inovação da empresa para criar conscientização e desejo - osdois primeiros elementos do Modelo Prosci ^ADKAR®. A SURA realizou várias sessões executivas e workshops sobre o que é inovação e por que os líderes deveriam querer participar. O CEO e o vice-presidente de RH conduziram os workshops. "Nossos patrocinadores foram excepcionais e geraram amplo interesse e aceitação para nossa iniciativa de inovação", diz Moroyoqui. Ao final das seis sessões, eles tinham 300 colaboradores envolvidos com a iniciativa.

Renovação de vendas e produtos

Uma das mudanças mais difíceis que a SURA empreendeu foi a transição da abordagem de vendas existente de um produto para a venda de vários produtos aos clientes. Parte dessa reformulação, uma iniciativa para aumentar o registro em pensões voluntárias, foi uma estratégia importante para a SURA e para o futuro de seus titulares de pensão. "Muitos latino-americanos não têm a segurança de uma pensão do governo para cuidar deles à medida que envelhecem", diz Moroyoqui. "Ao adquirir pensões voluntárias, esses cidadãos se protegem e podem se aposentar com dignidade."

No entanto, a resistência era predominante na equipe de vendas. Os gerentes de vendas da SURA tinham sentimentos e valores fortes e se opunham a vender aos clientes mais de um produto ou até mesmo determinados produtos. Victor Romero, sócio-gerente da Faculta, observa: "Um gerente de vendas disse que não poderia vender seguro a um cliente porque isso o deixaria com muito medo do futuro."

Superar essas objeções profundamente arraigadas exigiu um trabalho focado de gerenciamento de mudanças e de resistência, apoiado por um patrocinador dedicado e investido. A vice-presidente de vendas apresentou com sinceridade sua própria jornada no Modelo ADKAR para 350 gerentes de vendas. Essa apresentação convincente, acompanhada de planos sólidos de comunicação, treinamento e gerenciamento de resistência, recomendados na segunda fase do Prosci 3-Phase Process, levou a maioria dos gerentes a fazer a transição da venda de um produto para quatro produtos.

Integração do gerenciamento de mudanças e do gerenciamento de projetos nos principais projetos

Os projetos de digitalização e Flex Office da SURA demonstram o valor da integração do gerenciamento de mudanças e do gerenciamento de projetos.

Projeto Flex Office

Com o objetivo de criar uma organização mais flexível e econômica, a SURA convidou 300 funcionários a mudar de um espaço de escritório fixo para um programa Flex Office, que permitia trabalhar remotamente. Esse projeto foi complicado devido à mudança no ambiente de trabalho e às mudanças culturais e tecnológicas que ele exigia.

"Esperávamos alguma resistência porque nosso programa Flex Office oferece uma maneira muito diferente de nossos funcionários trabalharem no dia a dia. Felizmente, o gerenciamento de resistência está incorporado na Metodologia Prosci."

- Cristina Moroyoqui León, líder de experiência do funcionário, SURA

O Microsoft Office 365, a solução técnica que possibilitou essa mudança, permitiu que os funcionários tivessem acesso fácil a todos os materiais de trabalho, seja trabalhando no local ou remotamente. No entanto, os funcionários tiveram que se adaptar a uma nova maneira de trabalhar e colaborar, independentemente das vantagens dos dias flexíveis e das comunicações unificadas. Para apoiar os funcionários durante essa mudança, gerenciar a resistência e ajudar a garantir o sucesso do projeto, a SURA implementou os cinco planos de gerenciamento de mudanças recomendados pela Prosci.

Iniciativa de digitalização

No Departamento de Pensões, uma mudança regulatória exigiu que 200 membros da equipe deixassem de trabalhar com papel e passassem a trabalhar digitalmente. A SURA desenvolveu suas soluções digitais para capturar melhores informações dos clientes. Ao incorporar os cinco planos de gerenciamento de mudanças no plano do projeto, educar os patrocinadores e comunicar-se regularmente com os funcionários, a SURA encontrou pouca resistência durante esse projeto e implementou a mudança do papel para o digital mais rapidamente do que o esperado.

Resultados

Esses projetos críticos, que incluíam uma abordagem estruturada para o gerenciamento de mudanças, ajudaram a SURA a se tornar uma organização mais flexível e moderna, com maior satisfação e retenção de clientes, um portfólio de produtos mais diversificado e maiores oportunidades de renda para a equipe de vendas.

Aumento da inovação e digitalização dos funcionários

Ao implementar as metodologias de gerenciamento de mudanças da Prosci, a equipe da linha de frente da SURA rapidamente adquiriu proficiência em tablets, o que ofereceu benefícios importantes para a empresa. "Usando a abordagem da Prosci para gerenciar mudanças, a SURA cumpriu seus requisitos regulatórios relacionados à digitalização seis meses antes da concorrência", diz Romero. O trabalho direcionado de gerenciamento de mudanças também resultou em um aumento de 60% na incorporação pelos funcionários dos quatro pilares da SURA: adaptabilidade, missão, participação e consistência.

Clientes mais satisfeitos

Mudanças positivas na cultura da empresa e nas práticas de vendas aumentaram a base de clientes da SURA, elevando o número de clientes no México de 5,1 milhões para 7,6 milhões ao longo de vários anos. "O impacto que nossas mudanças têm sobre nossos clientes é tão importante quanto o impacto que elas têm sobre nossos funcionários", diz Moroyoqui. "A experiência do cliente é uma prioridade máxima." O Net Promoter Score da SURA - que mede a satisfação geral do cliente - aumentou de 39 para 56 em apenas três anos. Esses números estão diretamente relacionados à redução na rotatividade de clientes, que caiu de 7,07% para 3,96% durante o mesmo período.

"Ao gerenciar com eficácia as mudanças em nossa cultura corporativa e práticas de vendas, aumentamos a fidelidade e a retenção dos clientes. Somente com essas melhorias, a SURA economizou 14 milhões de pesos."

- Cristina Moroyoqui León, líder de experiência do funcionário, SURA

Portfólio diversificado de produtos e novos fluxos de renda

Ao incorporar as práticas de gerenciamento de mudanças da Prosci e, especialmente, o Plano de Comunicações e o Roteiro do Patrocinador recomendados, a SURA obteve benefícios para clientes, funcionários e lucros. O registro em pensões voluntárias aumentou de 14% para 18%, apesar da forte resistência inicial dos gerentes de vendas. Da mesma forma, 77% dos gerentes de vendas venderam mais de um produto, em comparação com 33% antes dessas mudanças. Melhor ainda, 48% dos gerentes de vendas venderam quatro produtos para clientes recorrentes, algo inédito para a equipe.