Uso de redes de agentes de mudança para promover a adoção e o uso

O desafio

Uma grande instituição financeira precisava implementar um novo sistema de CRM em seu centro de atendimento com 600 postos, sem prejudicar os níveis de atendimento ao cliente. A tecnologia representava uma mudança significativa para os agentes, exigindo um gerenciamento cuidadoso da adoção e do uso, mantendo os acordos de nível de serviço.

Além da implementação imediata do sistema, a organização enfrentava um desafio mais amplo: como construir uma capacidade sustentável de gestão de mudanças que apoiasse as transformações atuais e futuras, ao mesmo tempo em que envolvesse efetivamente a equipe da linha de frente no processo de mudança.

A solução

Criação de uma rede estratégica de agentes de mudança usando líderes de equipe informais

Desenvolveu um programa abrangente de treinamento de agentes de mudança usando a metodologia Prosci

Estabeleceu funções e responsabilidades claras e distintas do gerenciamento operacional

Criou canais formais de feedback entre a equipe da linha de frente e a liderança do projeto

Integrou as responsabilidades dos agentes de mudança às especificações do cargo e às medidas de desempenho

Criou uma função dedicada de líder de agente de mudança para coordenar as atividades da rede

Requisitos para a adoção do CRM

Entendendo que a adoção bem-sucedida do CRM exigia amplo apoio e profundo envolvimento, implementamos uma estrutura estratégica de rede de agentes de mudança. Trabalhando em conjunto com as equipes de Aprendizado e Desenvolvimento, Recursos Humanos e Comunicações Internas, criamos uma abordagem abrangente.

A rede operava por meio de duas funções principais:

Agentes de mudança: Líderes informais selecionados que:

Filtravam a comunicação com os colegas da equipe
Recebiam feedback dos colegas
se reportavam ao líder do agente de mudança

Líder do Agente de Mudança: Coletavam e apresentavam o feedback ao projeto e à estrutura da equipe de mudança

Para garantir a sustentabilidade, nós:

Oferecemos treinamento para agentes de mudança usando a metodologia Prosci
Criamos uma diferenciação clara entre as funções de agente de mudança e supervisor
Atualizamos as especificações do cargo e as medidas de desempenho
Estabelecemos canais formais de feedback