Adaptação imediata às mudanças

A Sykes Enterprises Incorporated (SYKES) é uma empresa terceirizada global de marketing digital e atendimento ao cliente, que fornece serviços de engajamento de clientes para empresas do Global 2000. Com sede global em Tampa, Flórida, as soluções sofisticadas da SYKES atendem às necessidades de grandes empresas em todo o mundo, principalmente nos setores de comunicações, serviços financeiros, tecnologia e saúde.

A plataforma diferenciada de serviços de ponta a ponta da SYKES envolve efetivamente os consumidores em cada ponto de contato do ciclo de vida do cliente, desde o marketing digital e a aquisição até o suporte ao cliente, suporte técnico, upsell/cross-sell e retenção. A SYKES fornece serviços por meio de vários canais de comunicação, incluindo telefone, e-mail, web, bate-papo, mídia social e autoatendimento digital.

A liderança da SYKES compreende o ritmo acelerado das mudanças. Isso, aliado à necessidade crítica de adoção de vários de seus principais projetos em escala global, levou a empresa a patrocinar formalmente uma jornada de gerenciamento de mudanças empresariais.

Parceria com a Prosci

O CEO e presidente Chuck Sykes encarregou o vice-presidente global de gerenciamento estratégico de programas da tarefa de estabelecer o gerenciamento de mudanças como uma competência organizacional. Esse líder, que está na empresa há muitos anos e tem fortes relacionamentos em todo o mundo, iniciou sua busca por uma metodologia de gerenciamento de mudanças, identificando rapidamente a Prosci como uma forte líder de mercado em gerenciamento de mudanças.

A SYKES contratou o Highlands Consulting Group, um parceiro da Prosci, para realizar um Prosci Change Management Sponsor Briefing para Chuck Sykes e seus subordinados diretos. O evento foi bem recebido devido à praticidade e ao foco em resultados da Metodologia Prosci, bem como à qualidade do instrutor e da apresentação.

Chuck Sykes, que atua como patrocinador executivo, também fez uma ótima introdução ao Sponsor Briefing, posicionando o gerenciamento de mudanças como a chave para o sucesso dessas grandes iniciativas que estão por vir. O programa ajudou a transformar mais membros da equipe executiva da SYKES em defensores do gerenciamento de mudanças.

Treinamento de profissionais globais

Com a adesão da liderança e uma metodologia escolhida, a SYKES ofereceu alguns programas iniciais para profissionais de gerenciamento de mudanças usando um parceiro de treinamento da Prosci. Como esses programas também foram bem recebidos, a organização decidiu investir na realização do treinamento internamente.

Dois funcionários da SYKES, apaixonados pelo valor do gerenciamento de mudanças, se ofereceram como voluntários e participaram do programa Prosci Train-the-Trainer. Isso permitiu que a SYKES oferecesse todos os treinamentos de gerenciamento de mudanças baseados em funções da Prosci, inclusive o Programa Practitioner, a funcionários de todo o mundo sem pagar por um consultor externo.

Após o primeiro treinamento interno, a SYKES concluiu vários Programas para Profissionais nos EUA e na América Latina.

Aceitação dos líderes regionais

Além do forte apoio do CEO e da liderança ao gerenciamento de mudanças, a SYKES também obteve um apoio significativo em nível regional. Depois que uma equipe participou do Change Management Practitioner Program na Costa Rica, o chefe regional da América Latina ficou muito entusiasmado com o gerenciamento de mudanças e fez lobby junto ao CEO e a outros chefes regionais para obter mais financiamento para o gerenciamento de mudanças.

Boot Camp de Gerenciamento de Mudanças Empresariais e Licença Prosci ECM

A pequena equipe de gerenciamento de mudanças participou do Prosci Enterprise Change Management Boot Camp, avaliou o nível de maturidade do gerenciamento de mudanças da organização e criou um roteiro plurianual para orientar a implantação do gerenciamento de mudanças.

Com as fortes vitórias iniciais e o crescente interesse global no gerenciamento de mudanças, a liderança investiu em uma licença Prosci ECM, possibilitando o treinamento e a aplicação econômicos do gerenciamento de mudanças em todas as regiões. Em poucos meses, a SYKES ofereceu treinamentos para profissionais de gerenciamento de mudanças na Europa e na Ásia, além de vários outros nos EUA e na América Latina.

A SYKES superou em muito o ponto de equilíbrio do custo de uma licença Prosci, medido pelo custo de pagar um consultor externo. E a empresa ultrapassou o ponto de equilíbrio do custo de uma licença Prosci, medido pelo pagamento de materiais para cada participante, além do consultor.

Histórias de sucesso

Com uma licença para a metodologia e centenas de membros da equipe treinados como profissionais, a equipe de gerenciamento de mudanças precisava fomentar ainda mais o interesse e provar que o investimento feito no gerenciamento de mudanças proporcionava o ROI esperado. Portanto, eles começaram a se concentrar em histórias de sucesso para aumentar a conscientização e o desejo pelo gerenciamento de mudanças.

Um membro do departamento de marketing, também um voluntário apaixonado, ajudou a criar concursos e prêmios que produziram mais de 20 histórias internas de sucesso. Essas vitórias no gerenciamento de mudanças foram amplamente divulgadas na plataforma interna de mídia social da organização e nos boletins informativos semanais globais e regionais. Esse trabalho de marketing ajudou a aumentar o interesse dos líderes e dos funcionários, resultando em histórias que ganharam impulso e passaram a ser divulgadas de forma mais espontânea e frequente.

Patrocínio do CEO

Chuck Sykes participou ativamente da implantação do gerenciamento de mudanças com um Briefing do Patrocinador logo no início, além de reservar um tempo a cada trimestre para se reunir com os líderes do gerenciamento de mudanças. Durante essas reuniões, a equipe analisou a maturidade do gerenciamento de mudanças da organização e discutiu o progresso do roteiro de gerenciamento de mudanças.

Durante uma recente reunião mensal de toda a empresa, Chuck Sykes falou ao lado da equipe de gerenciamento de mudanças, enfatizando e demonstrando como o gerenciamento de mudanças está ajudando a organização a atingir suas metas estratégicas. Seu patrocínio verbal, financeiro e estratégico garante que o gerenciamento de mudanças tenha atenção e prioridade em todos os níveis.

Gerenciamento de mudanças como uma competência essencial

Embora a equipe de gerenciamento de mudanças estivesse preparando o terreno para uma competência de gerenciamento de mudanças, a decisão de tornar o gerenciamento de mudanças uma competência essencial foi oficialmente reconhecida e anunciada. Com força suficiente para garantir que um investimento em gerenciamento de mudanças seria bem recebido e colocado em prática, Chuck Sykes anunciou-o como uma das três competências essenciais que cada pessoa na liderança da SYKES deve trabalhar para adquirir.

Antecipando-se a isso, a equipe de gestão de mudanças trabalhou com o departamento de Recursos Humanos para definir cargos e planos de carreira de gestão de mudanças em tempo integral, além de acrescentar competências de gestão de mudanças a todas as descrições de cargos. O gerenciamento de mudanças também foi incorporado ao programa de desenvolvimento de liderança e ao treinamento dos gerentes.

Resultados

A equipe de gerenciamento de mudanças aumentou o nível de adoção e reduziu o tempo de proficiência em cada implantação regional dos principais projetos de escala global que despertaram o interesse pelo gerenciamento de mudanças. Eles também aumentaram a maturidade do gerenciamento de mudanças de 0 para mais de 3,0 em uma escala de 5 pontos, além de treinar mais de 500 funcionários em gerenciamento de mudanças.

Um gerente de contas participou de um Programa Practitioner e reconheceu a necessidade de liderar seus funcionários em uma mudança com a qual eles estavam tendo dificuldades. Uma semana depois de ter uma conversa ADKAR com eles, a métrica principal da equipe estava no verde pela primeira vez em vários meses.

Uma equipe aplicou os princípios de gerenciamento de mudanças a uma mudança na forma como determinadas equipes de call center fechavam as vendas. Em seis semanas, eles observaram um aumento de 8% nos pedidos pré-pagos e uma redução de 15% nos cancelamentos de pedidos.

Eles implementaram uma mudança exigida pela conformidade na remuneração e no ambiente de trabalho de mais de 600 funcionários sediados nos EUA, com índices de satisfação de mais de 90% dos funcionários, devido a atividades proativas de gerenciamento de mudanças, apesar de seu risco particularmente alto, tanto em termos de cronograma quanto de resistência esperada. Um novo centro para 1.000 pessoas que estava enfrentando problemas de crescimento melhorou significativamente suas operações, graças a atividades de gerenciamento de mudanças bem pensadas. Em apenas quatro meses, o absenteísmo caiu 7%, o atrito caiu 7% e o cumprimento do cronograma de intervalos melhorou 18%. Esses resultados superaram as expectativas e aumentaram as pontuações de experiência do cliente e a contribuição financeira do centro para a SYKES.