Ampliar o gerenciamento de mudanças para o crescimento

A Microsoft sempre se destacou em mudanças. Por mais de uma década, uma equipe de consultoria de 25 pessoas ajudou os clientes a adotar e manter a tecnologia da Microsoft. Esses primeiros praticantes de gestão de mudanças combinaram elementos de várias metodologias de gestão de mudanças e alcançaram resultados sólidos.

As mudanças na dinâmica do mercado e nas expectativas dos clientes no setor de tecnologia criaram uma urgência cada vez maior em torno da mudança e da adoção pelos usuários. A mudança para modelos de licenciamento baseados em assinatura para as principais soluções de tecnologia da Microsoft, juntamente com a transição para serviços em nuvem, tornou a Gestão de Mudanças uma competência essencial para impulsionar e manter a receita. Sem a segurança das grandes vendas antecipadas de software, as implementações de tecnologia bem-sucedidas agora oferecem valor sustentável apenas quando os clientes adotam e continuam usando o software de maneira eficaz ao longo do tempo.

A Microsoft Enterprise Services identificou a necessidade de maior ênfase e credibilidade externa em torno da mudança em seus serviços de adoção e gestão de mudanças como um diferencial estratégico e vantagem competitiva em sua prática de consultoria empresarial. Eles perceberam que mais de 25 pessoas precisavam de experiência em mudanças, não apenas em funções de atendimento ao cliente, mas em todos os parceiros da Microsoft, clientes e todos os funcionários internos. Essa percepção levou a Microsoft a buscar a padronização em torno de uma metodologia de gestão de mudanças existente que pudesse ser dimensionada para atender a necessidades variadas.

Embora a origem do crescimento da gestão de mudanças tenha vindo da Microsoft Enterprise Services como uma forma de ajudar os clientes, ela se expandiu para todas as divisões da Microsoft, incluindo RH, Organização de Sucesso do Cliente, TI da Microsoft, Operações de Datacenter, Vendas, Grupos de Produtos e muito mais.

Parceria com a Prosci

A Microsoft iniciou sua busca por uma metodologia de Gestão de Mudanças com dois requisitos inegociáveis: primeiro, ela deveria ter reputação mundial reconhecida pelos clientes da Microsoft como líder global na disciplina profissional. Segundo, deveria ser rapidamente escalável para alcançar todos os profissionais da Microsoft que lidam diretamente com os clientes, com a habilidade de crescer e se tornar um recurso interno para mais de 250.000 funcionários, parceiros e clientes da Microsoft.

A Prosci atendia a ambos os requisitos. A Microsoft reconheceu que a Metodologia Prosci é abrangente, baseada em pesquisas e estabelecida como padrão do setor. A presença global dos parceiros da Prosci e a habilidade de treinar facilitadores internos garantiram que todos os projetos da Microsoft, tanto internos quanto externos com clientes e parceiros, pudessem acessar o treinamento e o suporte em gestão de mudanças de que precisavam. O formato do relacionamento da Microsoft com a Prosci (que incluía uma Licença de Gestão de Mudanças Corporativa) permitiu que a Microsoft personalizasse e dimensionasse as ofertas da Prosci para atender às necessidades de diversos grupos.

A Microsoft construiu uma base sólida de praticantes de gestão de mudanças e treinadores especializados. A equipe de gestão de mudanças personalizou recursos abrangentes de gestão de mudanças e socializou a gestão de mudanças com funcionários que lidam diretamente com os clientes, parceiros da Microsoft e a própria Microsoft.

Criação de uma comunidade de praticantes de gestão de mudanças e especialistas no assunto

A Microsoft sabia que ter uma base sólida de praticantes, especialistas e instrutores em gestão de mudanças impulsionaria o sucesso. Isso era essencial, dado o número de pessoas que a empresa precisava treinar em gestão de mudanças e o volume de solicitações de gestão de mudanças previstas que inundariam a empresa assim que formalizassem a gestão de mudanças como um serviço e recurso.

A Microsoft estabeleceu uma comunidade de prática de gestão de mudanças desde o início. Esse grupo identificou a Prosci como a metodologia de gestão de mudanças da Microsoft e se comprometeu com um plano estratégico que começou com a certificação das pessoas em gestão de mudanças e o investimento em instrutores de gestão de mudanças.

A comunidade de prática agora inclui reuniões mensais nas quais líderes em gestão de mudanças palestram e cresceu para incluir um grupo de especialistas no assunto mais formalizado. A equipe de gestão de mudanças continuou personalizando o treinamento, incluindo a criação de webcasts e aulas de um dia sobre gestão de mudanças para o desenvolvimento profissional contínuo. Os praticantes de gestão de mudanças da Microsoft palestram em conferências sobre o tema. Eles também atuam como voluntários em cargos de diretoria em associações e capítulos de gestão de mudanças do setor em toda a ACMP® e CMI, organizam eventos regionais de gestão de mudanças e se envolvem com equipes de liderança inovadora. Todas essas atividades proporcionam à Microsoft uma rede de desenvolvimento profissional contínuo para aproveitar, ao mesmo tempo em que retribui ao setor.

Programa Prosci Certified Advanced Trainer

O grupo de mudança sabia que precisava de instrutores que fossem verdadeiros especialistas em gestão de mudanças e pudessem certificar profissionais com o mesmo nível de excelência de um Instrutor Executivo Prosci. Para isso, enviaram quase 20 instrutores para o curso Prosci Certified Advanced Instructor (PCAI)*, um programa avançado que inclui treinamento presencial e individualizado, exige um coach Prosci pessoal e termina com uma auditoria presencial realizada por um Program Advisor.

Para apoiar o crescimento desses PCAIs, a Microsoft desenvolveu um programa interno de instrutores que incluía um programa de mentoria interna e um processo de auditoria para garantir que todos os candidatos a instrutor estivessem preparados para passar na auditoria final da Prosci e obter sua Certificação de Instrutor Avançado. Estabelecer competência no desenvolvimento de instrutores foi crucial. A Microsoft continua investindo nisso, com mais sete pessoas atualmente passando pelo processo para se tornarem PCAIs nos próximos 12 meses.

^*O PCAI foi substituído pela oferta Prosci Licensed Instructor (PLI), disponível por meio de uma Licença Empresarial.

Certificação de profissionais

A equipe de PCAIs da Microsoft avançou na construção de uma base sólida de profissionais de mudança em todo o mundo. Esses profissionais certificados saíram do treinamento com as ferramentas e a habilidade necessárias para aplicar a gestão de mudanças de maneira eficaz em projetos. Eles também se formaram em uma comunidade de prática robusta para resolver problemas com colegas e especialistas no assunto.

A equipe de mudança começou com a meta de certificar 500 praticantes de gestão de mudanças, mas a demanda por treinamento em gestão de mudanças foi muito maior do que o esperado. Em 2019, a Microsoft enviou mais de 2.250 pessoas para o Programa de certificação em gestão de mudanças da Prosci. A Microsoft continua ministrando cerca de 85 aulas de gestão de mudanças por ano em países de todo o mundo.

Licença para personalização e escalabilidade

Ao treinar uma equipe de especialistas, instrutores e praticantes de gestão de mudanças, a equipe de gestão de mudanças também utilizou sua Licença de Gestão de Mudanças Corporativa Prosci para personalizar as ofertas da Prosci de acordo com a cultura e a escala das necessidades de gestão de mudanças da Microsoft. Isso incluiu complementar partes da metodologia com práticas adicionais baseadas em neurociência.

Por meio dessa personalização, a equipe de gestão de mudanças compreendeu verdadeiramente o conteúdo e o tornou seu. Isso garantiu que a metodologia de gestão de mudanças, quando implementada em toda a organização, atendesse às diversas necessidades dos parceiros e clientes e se adequasse à cultura.

Para alcançar um público mais amplo mais rapidamente, a equipe de gestão de mudanças expandiu os programas de treinamento baseados em funções da Prosci para incluir versões online individualizadas e virtuais ministradas por instrutores. Esses programas personalizados foram credenciados pelo PMI® e pela ACMP. A equipe de gestão de mudanças agora está incorporando a gestão de mudanças nos cursos de gestão da Microsoft e integrando a gestão de mudanças nos sistemas de melhoria da Microsoft.

Manual de autoatendimento

Parte do trabalho de personalização da equipe de mudança incluiu a publicação de um guia de autoatendimento para o conjunto completo de treinamentos, ferramentas e recursos de gestão da mudança da Prosci, conforme se aplicam à Microsoft. Este manual inclui exemplos de planos de rede de mudança, planos de medição e reforço, planos de gestão de resistência, planos de comunicação, planos de treinamento e muito mais. Esses planos pré-preenchidos reduzem o tempo necessário para impulsionar a gestão de mudanças em projetos de tecnologia da Microsoft.

Este manual também categoriza e explica todas as peças do conjunto de soluções da Prosci, permitindo que os funcionários e fornecedores da Microsoft comecem rapidamente com a Gestão de Mudanças, ao mesmo tempo que lhes dá a opção de aprofundar a Metodologia Prosci tanto quanto desejarem. Este recurso é continuamente atualizado com os mais recentes recursos e ferramentas de Gestão de Mudanças da Prosci. Ele continua sendo uma parte crucial da parceria da Microsoft com a Prosci, pois a Microsoft deve ser capaz de oferecer ao seu pessoal, tanto interno quanto externo, a solução certa de gestão de mudanças no momento certo.

O manual foi amplamente divulgado dentro da Microsoft e disponibilizado para parceiros e clientes.

Socialização da gestão de mudanças

Com os instrutores, praticantes de gestão de mudanças e recursos de apoio em vigor, a equipe de gestão de mudanças estava pronta para começar a implementar a gestão de mudanças como uma competência em toda a organização. Eles começaram com uma campanha de socialização sobre o que é gestão de mudanças, por que ela é importante e onde os funcionários podem obter mais informações. As principais partes dessa campanha incluíram webinars personalizados, treinamento presencial para patrocinadores e gerentes, comunicações escritas e acesso ao manual abrangente. Essa campanha também gerou interesse contínuo no Programa de certificação em gestão de mudanças da Prosci.

A campanha atingiu mais de 25.000 pessoas e incluiu a integração da gestão de mudanças em vários projetos de alto perfil em divisões importantes.

Investimento em Profissionais Avançados Certificados pela Prosci e Líderes de Implantação

Parte da expansão da comunidade de prática da Microsoft incluiu o envio de vários profissionais para as Certificações Avançadas da Prosci. Além dos Instrutores Avançados Certificados pela Prosci, a equipe investiu na aquisição de duas novas funções avançadas:

• Um Líder de Implantação Avançado tem a habilidade e o suporte para construir a capacidade de Gestão de Mudanças Corporativa (ECM) de uma organização, contratar pessoal para um escritório de gestão de mudanças, pensar sobre governança, criar um programa de treinamento e incorporar a gestão de mudanças nos sistemas em andamento
• Um Profissional Avançado tem a habilidade e o suporte para produzir resultados mesmo nos projetos de mudança mais complexos e pode ver como os projetos de mudança influenciarão e interagirão entre si

Investir nessas duas funções especializadas e obter o suporte do consultor Prosci que as acompanha deu à Microsoft mais experiência e orientação, acelerando sua capacidade de gestão de mudanças.

*Os cursos Líder Avançado em Implantação e Profissional Avançado agora são a Certificação Prosci para Profissionais Avançados em Mudanças (PCACP).

Implementação externa

A equipe de mudança usou uma abordagem tripla para implementar a gestão de mudanças com clientes de primeira linha e parceiros externos. Começaram por formar e apoiar todos os colaboradores da Microsoft que interagem com estes grupos.

Colaboradores em contacto com o cliente

A maioria dos colaboradores em contacto com o cliente na divisão de serviços de consultoria da Microsoft recebeu formação personalizada em Gestão de Mudanças. Tiveram acesso a ferramentas de Gestão de Mudanças para utilizar diretamente com os seus clientes quando falam sobre a mudança, explicando o que é a Gestão de Mudanças e por que é importante, e dimensionando e definindo o âmbito dos projetos de mudança dos clientes. Anteriormente, alguns clientes não esperavam gastar dinheiro em Gestão de Mudanças. Ao equipar todos os funcionários que lidam com clientes nesta divisão com treinamento e ferramentas de Gestão de Mudanças, a Microsoft conseguiu falar de forma competente e consistente sobre Gestão de Mudanças em todos os pontos de contato com os clientes.

Envolvimento com os clientes

 Para tornar a Gestão de Mudanças Corporativa acessível aos clientes empresariais, a Microsoft incorporou conteúdo e guias de adoção e Gestão de Mudanças Corporativa nos seus portais voltados para o cliente. Isso permitiu que os clientes vissem como impulsionar a adoção e o uso dentro das suas organizações e forneceu-lhes educação e ferramentas gratuitas para começar a fazê-lo. A Microsoft também criou um portfólio de serviços profissionais de gestão de mudanças corporativas para clientes empresariais, a fim de acelerar os resultados comerciais, impulsionando o lado humano da mudança. Este portfólio varia entre alguns dias e vários meses de trabalho de gestão de mudanças e foi concebido para garantir que os clientes vejam três resultados antes do final do projeto:

• Os funcionários fizeram a transição para uma nova forma de trabalhar
• O cliente desenvolve capacidades de gestão de mudanças para um crescimento contínuo.
• Há evidências de que a mudança está a ter um impacto positivo nos resultados comerciais.

Treinamento e suporte a parceiros

Com dezenas de milhares de parceiros da Microsoft, uma opção de autoatendimento para gestão de mudanças foi fundamental para envolver essa parte crucial do público da Microsoft. Esses parceiros são implementadores certificados das soluções de tecnologia da Microsoft que trabalham com empresas de todos os tamanhos.

A equipe de gestão de mudanças criou uma Estrutura de Gestão de Mudanças gratuita para Parceiros com exemplos de resultados para ajudar a desenvolver as capacidades dos parceiros em gestão de mudanças. Além disso, a equipe de mudança criou o Programa de Serviços de Adoção para Parceiros, um guia de 40.000 páginas com recursos e modelos que permite aos parceiros oferecer serviços básicos de adoção com a mesma estrutura usada pela Microsoft. Os parceiros podem até mesmo trabalhar com a Microsoft para obter uma Licença Prosci com treinamentos, recursos e ferramentas mais avançados de gestão de mudanças. A Microsoft incentivou ainda mais seus parceiros a buscar competências em gestão de mudanças, oferecendo treinamentos sobre o assunto em conferências e outros eventos.

Esse acordo permite que os parceiros se envolvam com a gestão de mudanças da maneira que desejarem, até seguir o exemplo da Microsoft de incorporar a gestão de mudanças em toda a organização. Mas também permitiu que os parceiros se familiarizassem com o que é a gestão de mudanças e como ela funciona de maneira significativamente mais rápida.

Resultados

Quatro anos após decidir pela Metodologia Prosci e criar o escritório de gestão de mudanças, a Microsoft observou um retorno significativo do investimento em gestão de mudanças. O resultado mais notável foi o sucesso experimentado pelos clientes. A Microsoft mostrou que, após algo tão simples como um workshop de adoção e gestão de mudanças de três dias, os clientes viram um aumento de 450% nas taxas de adoção em comparação com aqueles que não participaram no workshop. Além disso, 80% dos clientes que participaram no workshop relataram um aumento na adoção e 50% relataram uma redução na implementação.

Internamente, a Gestão de Mudanças está a ganhar raízes na Microsoft. A Gestão de Mudanças está agora integrada nos sistemas de melhoria e nos programas de desenvolvimento profissional da Microsoft. A divisão de Engenharia e Operações de Serviços Essenciais, que cria e gerencia os produtos, processos e serviços críticos que a Microsoft opera, integrou a Gestão de Mudanças em sua abordagem contínua de gestão de projetos e entrega e investiu em um programa contínuo de coaching e mentoria para Gestão de Mudanças, a fim de garantir a implementação bem-sucedida. A equipe de Operações Globais do Data Center, que gerencia todos os data centers da Microsoft em todo o mundo, também incorporou a Gestão de Mudanças à maneira como oferece suporte a milhares de pessoas sujeitas a mudanças contínuas.

O grupo de Gestão de Mudanças cresceu de 25 pessoas para milhares de praticantes de gestão de mudanças e dezenas de instrutores avançados certificados pela Prosci. Mais de 25.000 pessoas na Microsoft se envolveram de forma significativa com a Gestão de Mudanças por meio de um webinar sobre Gestão de Mudanças, treinamento presencial ou recursos online. Isso inclui mais de 2.250 Prosci Certified Change Practitioners e mais de 1.000 gerentes e patrocinadores que participaram de treinamentos sobre Gestão de Mudanças e seu papel no processo de mudança.

Os treinamentos baseados em funções da Prosci exigem que os participantes tenham um projeto real em mente ao considerar o processo de mudança e seu papel. Ao fornecer treinamento baseado em funções ou certificação em Gestão de Mudanças para 3.000 pessoas na Microsoft, milhares de projetos incluíram um foco mais forte na Gestão de Mudanças.

Esse treinamento abrangente não teria sido bem-sucedido sem a intenção cuidadosa, o apoio e a estratégia da equipe de mudança. A equipe de mudança preparou a Microsoft para o sucesso, garantindo que aqueles interessados em gestão de mudanças tivessem as ferramentas abrangentes e a comunidade de especialistas para apoiá-los na obtenção do sucesso na gestão de mudanças.